运营：仙芋世家店长手册

先和饮食管理(上海)有限公司目录：一、店长的身份二、店长拥有的能力三、店长不该具备的品质四、店长一天的活动五、店长的工作职责和工作指导一、人员管理二、卫生管理3、店面设备的管理4、收银台的管理5、报告管理6、订单管理七、管理促销8、管理培训9 .管理奖惩10、管理客户关系和投诉11 .产品质量管理12、安全管理十三、成本和能源管理十四、损失管理十五、保密管理16、与总部的联系六、店长的自我检查七、店长的审查本手册是为了帮助直营店和加盟店的店长，理解自己的责任范围，更好地完成店长的工作。一、店长的身份1、公司直营店的代表从你成为店长的那一刻起，你不再是普通员工，而是代表公司整体的形象，是公司直营店的代表，站在公司的立场，加强管理，实现公司经营利润的目标。2 .销售目标的实现者在你管理的店里，没有利益的话不能证明你的价值。 在实现目标的过程中，你的管理和榜样极为重要。 所以，实现销售目标，50%依赖于你个人的优秀表现。3、营业店的指挥营业店是集体，需要指挥员。 这不仅要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任，使所有员工都能发挥才能。 不要影响员工的判断和思考，而要用自己的行为和思想来影响员工。二、店长拥有的能力1 .指导能力意思是转变旧观念，发挥最大才能，增加销售额。2 .教育培训的能力能够发现员工不足，提高员工的能力和素质3 .数据计算能力把握报告，数据，学会，分析，知道自己店的成绩好坏4 .目标实现能力指实现目标所需的组织能力、团结力和员工能力。 实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提高，实时调整员工心情，增强员工责任感和团队合作意识。5 .良好的判断力对问题有正确的判断，能迅速解决六.专业知识能力你所销售的产品的理解和营业服务所需的知识和技能七、经营商店的经营能力指经营商店经营所需的管理技能8 .与管理人员合理安排时间的能力9 .改善服务质量的能力意味着更加合理化服务，给予顾客亲近感、方便感、信赖感和舒适感十、自我训练的能力能与时俱进提高自己的商务技能，与公司一起快乐成长11 .拥有团队和教授技术的能力优秀教练必须由运动员开始，指导和培养比自己优秀的运动员12 .诚实和忠诚三、店长不得有不好的品质1报告，自我主张(指突发性问题)2 .逃避责任，逃避责任3、个人批评公司，抱怨公司现状不设定目标，不相信自己和部下的职员会创造营业奇迹在功劳的时候，一个人享受6、不善于使用店员的优点，只能看到店员的缺点7 .不想训练部下，部下的员工不想超越自己不要向上司或公司传达喜讯，请特意挑选故事9 .不想严格管理店铺，想成为好人四、店长一天的活动1、早上开店的准备(营业前10分钟)a :确认下属的员工，上班和休假的状况，员工的精神状况。b :营业店的检查：销售产品的陈列、店的清洁、灯光、价格标签、设备等状况c :前一天的销售额分析：具体的数量是，下降是上升(找出原因)，寻找提高销售额的方法，店面的工作量跟进状况，店内员工的工作跟进状况。d :公布当日的营业目标开店后到中午答：当天工作的重点是确认当天的销售额是多少当天全力销售什么样的产品b :销售问题跟踪(样品安装、产品陈列等)c :销售店最近产品的销售/金额比较d :当天的营业高峰是什么时候？3、中午(0000 )四、下午(0000 )答：对员工进行培训和对话，激励士气b :处理和报告发现的问题c :同行销售店的调查(商务与我们的比较如何)5、傍晚(16:30天后到下班前)a :确认销售额的达成情况b :检查整个商店c :指示接班人或代理人的注意事项d :进行订货工作，与总部协调6、晚上(00店)a :销售产品，竭尽全力实现当天的目标b :存货，收银台c :制作日报d :关门作业完成e :做离店工作(保障店夜安全)7、店面巡视店长要认真对待每天的巡回，按以下巡回内容检查，注意细节a .检查前厅所有卫生是否完全清洁(收银台、架子、玻璃、显示屏盘面)b .没有打扫干净的地方应自主提示或帮助打扫c .检查酒吧区物品准备、设施设备是否正常运行d .检查大厅的服务用品有无泄漏e，适合确定休闲区的空调温度，音乐音量大小f、桌椅规范布置、装饰品准确布置和店内空气清新g、自检个人和全体员工的服装、穿戴是否符合上岗的要求h .检查所有商品，不得出售不合格、过期的产品I、收银台内的准备金、零钱准备是否充分j .确保店外环境的清洁，店周围的墙面没有杂乱的告示，店的入口是无障碍的k，销售需要整理的产品前必须严格整理l、产品陈列准确，颜色组合适当，产品标价统一八、会议a、朝会通常控制在10分钟以内(一)检查人员仪容仪表是否符合要求；(二)当天工作的调整和安排；(3)总结前一天的工作，研究遗漏(四)产品知识和服务规范的指导、提取、表扬和批评(五)促销活动和执行标准；(六)完成早晨会议日记，编写工作日志；b、周会(一)讨论一周店铺工作不足；(二)制定促销计划；(三)表扬优秀员工；(4)每天把早会的工作记录作为会议记录，向总店长报告c、轮流会议(一)移交尚未结束；(2)订货情况的交接、库存、预约产品、促销产品的交接(三)公司发出通知(书面和电话)(四)盘存情况；(5)上一班次没有结束的事情的完成(六)其他情况，如设备、维护、人员调整等(七)赞扬和批评、鼓励；(八)总结促销情况。五、店长的职责1 .管理员工答：工作和纪律管理：严格遵守迟到、早退、纪律，合理安排班次，认真记录员工的日常工作、优秀表现和过失b； 服务管理：以优质服务吸引转发器c :工作效率管理：不断提高各员工的工作速度和工作质量，进一步激励试岗、试用期员工，激励新员工，密切关注员工的生活状况，了解前后员工的心理状况，积极收集员工合理化建议，控制员工流失的员工离职管理。d :不合格人员的管理。 一般可分为两种情况：重新训练不及格者*从无药可救的工作人员退休2 .卫生管理卫生包括店内卫生和室外卫生a :店内的卫生必须随时打扫，给顾客带来无污染的感觉，顾客会回来的b :店外的卫生也要自主清扫，以免妨碍客人走路清洁卫生是从事“仙芋老家”快餐业的必要保证，现在芋头甜店的竞争越来越激烈，清洁卫生必须比别人好才能吸引顾客。3 .店面设备的管理*编制店内固定资产管理登记册*监督店内大厅和大厅的人，按照操作步骤使用设备进行定期维护4、收银台的管理*收款操作不得输入错误或输入错误*收银台零由店长负责*如果收入的现金与账目不符，则必须确定原因*请安全保管回收的现金*收银员应防止个别雇员被盗行为五.管理报告*报告必须正确填写，签署后不能更改*注意，发现篡改必须询问理由*报告错误，必须严格审查-哪种生意好-有什么不好-确定原因六、订单的管理因为缺货是销售额不能上升的直接原因，所以订货时必须考虑营业的具体情况。 每隔一定期间，为了避免销售额不动或持续滑坡需要有意识地增加订单数量。 必须每隔一段时间进行产品种类管理，对滞销产品进行深度分析，明确提出改进和促销方法。7 .管理促销a :促销前：*有意识地根据节假日的特点，提出促销建议，不能被动等待公司的促销政策*根据店铺的经营能力提出促销建议，不做不现实的过大构想B:促销中：*储备相关促销产品，合理安排人员，培训促销所需的业务技能*进行促销品的宣传执行*确保促销活动顺利进行，预测可能发生的意外情况*制定平衡的促销计划。 活动的内容强大，有新的意义，必须把握推广的节奏c :促销后：*促销结束后3天内店长将编写促销效果统计报告，对总部和促销活动进行评价，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为今后的促销活动提出有效建议8 .管理培训训练是店长非常重要的工作，团队整体素质的提高依赖心理观念和意识的提高，其基础是技能的提高，店长必须重视训练工作，店长的训练工作可分为广义的训练和狭义的训练。A:广义训练是一个动态、长期的过程，包括与团队成员的日常沟通，包括有组织的训练活动*员工心理调整(1)经常调整员工的心情，以企业文化熏陶员工的心情(2)强化责任感，强化耐劳精神，强化敬业精神(三)加强团队合作意识，营造和谐工作氛围；(4)与员工频繁交流，关心员工的辛苦，切实解决员工工作混乱和生活困难，成为员工好朋友的店长成为优秀的店长(5)、观念更新是一个长期持续的过程，不贪婪，不间断，春风化雨的过程B:狭义训练仅指有组织计划进度要求的过程*制度培训要长期持续进行制度培训，使制度深入人心，养成遵守制度的习惯*技能培训员工的技能分为产品知识、销售服务技能、收银员技能、产品制作技能等多种技能，这种训练也需要长期持续下去9 .奖惩的管理店铺的工作例行检查是店长的例行工作，这个过程中的奖惩直接关系到“仙芋老家”激励系统的运作十、顾客关系和投诉管理*会员注册表明，应当记住重点客户的姓名、职业及消费特征，当场积极迎接、引导和帮助购物*提高客户满意度，运用服务规范用语确立“仙芋老家”的芋头点心店文化，客户对“仙芋老家”的芋头点心店充满信心，贯彻命令，追求完美*利用服务技术，积极介绍产品，帮助行动不便的客户下单或交餐。*定期进行来店客户满意度调查，提高服务质量，店长每天巡视时，与不同客户对话，听取有关服务、产品质量等方面的意见和建议，做好相应的记录，整理后应予以改善*与公司合作，维护会员关系，定期与会员取得联系，及时通知店内相关促销活动和新商品信息的会员，店长应当保管会员文件，及时更新*店长每周整理顾客投诉表，确认顾客拆解的主要问题是什么，接待员的应对是否恰当，顾客的解决方案是否正在实施。 客户投诉的时候，必须立即制定改善方案，坚决阻止同样的问题再次发生*客户投诉处理应查明原因，确定部门责任，给予处罚，填写投诉记录表11 .产品质量控制*有权严格控制产品生产过程中的浪费、损坏，保证产品生产质量，并要求制作者重新制作不合格产品*协调店与总部的沟通，回应经营中遇到的问题，提出相应的纠正、预防和改善措施12 .安全管理*请注意商店易燃物品，远离电线、插头、插座*保障员工上班时的人身安全，经常注入店内安全防范常识*在营业高峰期，应关注设备的正常使用和电气安全*经常检查冷冻设备的冷冻功能，温度是否保持在正常水平*消防灭火设备是否正常，使用期限是否过期*关店时要检查门窗是否牢固关闭，坚决排除安全上的危险。十三、成本和能源管理*月底进行原料、包装材料盘点，编制会计，由监督人签字*赠品和试验品应当会计管理，浪费成品和材料也应当会计管理，失业者应当处罚*对收银机和产品进行盘点和计算，加强原料和物品的管理，减少材料的消费和浪费*严格控制空调、照明、设备的耗电量，严格控制其他能源的浪费，不要浪费14 .损失的管理损失分为内部损失和外部损失店长必须明白损失对收益的影响极为严重。 在“仙芋老家”的产品经营中，每浪费1元，就要多卖35元的产品来弥补损失，所以要控制损失，增加收益。a :内部损失营业店主要以收取现金为主，现金是“仙芋老家”的重要收入。 在收银阶段，由于人为因素的消耗会直接影响管理店的销售额。 其中最大的人为因素是偷现金或者偷更隐藏的公司财产。(1)店员出现以下情况时，店长要警惕，观察店员是否有消耗的动机*员工不请假擅自离开商店/店员明明没有证据却怀疑别人的不诚实*收银台里的零钱太多(或者当天不能进收银台)*店员的工作情况异常*店员抱怨报告很难与现金收支核对*店员抱怨收银台有问题出现以上问题，店长应立即调查，找出问题的根本原因，迅速解决。(2)店员走上错误的道路时，有几种表现*由于现金不足，收到的现金总是少于报告金额，根据现金收入制作虚假报告。*产品不足，销售