餐饮服务与管理教学大纲

餐饮服务与管理教学大纲上课时间数量：24教育课时数：36一、说明1、教育目的和要求餐饮服务与管理课程是旅游及酒店经营专业中酒店经营方向的必修专业课程。饮食服务和管理是现代酒店运营和管理的重要组成部分。本课程以饮食管理的理论为基础，以业务运营活动为中心，着重强调基础，加强能力，重点强调，所学的原则，即饮食服务和管理的基本知识，将理论与实践联系起来，操作性很强，本教程着重于服务技术实际运行的学习，以及处理客人投诉的几个实际问题的应变能力等。通过本课程的学习，学生掌握饮食服务和管理的基本理论和基本知识，熟悉酒店餐饮部的组织和基本功能及其工作程序，熟悉酒店餐饮部运营和管理的基本程序和方法，熟悉餐饮管理理论，熟悉餐饮服务流程各个方面的各种操作技术。在本课程中，学生必须掌握以下内容：(1)了解餐饮业的发展和构成，酒店餐饮部门的地位和任务，掌握餐饮经营的特点。(2)掌握餐饮组织的作用、设置和工作职责，了解餐厅的类别，了解餐饮和其他部门之间的关系。(3)掌握饮食服务的基本服务技术，如托盘、餐巾折花、中国、西方摆酒、倒酒的要领和程序。(4)了解膳食服务的主要方面，包括膳食准备、餐饮服务、餐饮服务和售后服务，了解服务流程的主要程序和操作方法。(5)了解餐饮服务方式，熟悉西餐、中餐、自助餐的一般服务程序。(6)了解固定菜单的概念、种类、内容和功能，掌握菜单设计的基础和菜单设计方法，最终掌握固定菜单的规划、设计和制作。(7)了解“变更”(change)菜单的概念、类型和表示法，计划变更菜单并确定此类业务活动的实施。(八)了解食品购买的组织表达和购买操作过程，了解如何控制购买质量、购买数量和购买价格，掌握食品原料的验收管理。(9)了解食品库存管理的特点，掌握食品原料的存储要求和储存保管，管理食品原料的发放和库存。(10)了解餐饮生产的基本特征，掌握厨房生产机构及餐饮生产人员的构成，掌握厨房生产站的布局和布局。(11)了解餐饮产品生产、餐饮产品质量的概念，了解餐饮产品质量的形成过程，掌握餐饮产品的设计质量管理及其方法。(十二)熟悉饮料生产管理的标准测量和饮酒机构、标准生产公式和标准操作规范。(十三)掌握餐饮产品销售计划，制定销售价格，熟悉餐饮营业场所的销售决策和餐饮销售控制。(14)了解餐饮服务环境的布局和布局，了解餐饮服务质量管理的基础，了解服务质量管理的特点、内容和方法，了解服务出纳控制。(15)基本上可以从事饭店工作的中学水平管理工作。，指定课程内容和时间根据课程计划中规定的时间数，理论课分配16小时，实验20小时，具体时间分配在下表中。学科课程内容和时间规格表格张数内容理论课时间实验课时间小计1简介(餐饮行业概述等)442餐饮部门组织和餐饮服务人员素质223餐饮服务基本技能和培训816244餐饮服务质量管理、人事管理和安全健康管理4485餐厅投诉处理和应对能力提高培训(案例)210126现代餐馆服务简介与实践4610总计243660二、讲座内容1.简介(酒店餐饮概述)1.1餐饮产业发展概述1.1.1简介1.1.2餐饮行业概念和专业术语1.2餐饮部门的地位和任务及运营特点1.2.1餐饮部门的地位和任务1.2.2餐饮部门的管理特点本章的培训目的和要求1.了解中外餐饮产业的发展概况2.明确餐饮部门在餐厅的位置和任务，熟悉餐饮经营2.食物组织和食客服务人员的素质2.1餐饮部门组织和工作职责2.1.1组织详细资料2.1.2工作职责2.2各餐饮部门的工作程序2.2.1欢迎工作程序2.2.2接待站工作程序2.2.3餐厅工作程序2.2.4厨房工作程序2.3餐饮服务人员的基本素质2.3.1体力2.3.2思想素质2.3.3专业品质本章的培训目的和要求1.在饭店餐饮管理过程中，掌握餐饮部内部组织结构的特点。2.我很清楚餐饮部门和餐厅其他部门之间的关系。3.了解服务人员应具备的服务意识，了解作为服务人员应具备的素质是什么。4.培养自己的服务修养，掌握职业道德的内容。3餐饮服务的基本技能培训3.1结尾3.1.1托盘在餐厅中的服务作用3.1.2托盘规格和用途3.1.3托盘操作要领3.2餐巾和餐巾花3.2.1餐巾花的种类、规格和餐巾花的种类3.2.2餐巾花的作用和应用3.2.3餐巾花转折注意事项3.3.4餐巾花折叠的基本技巧和要领3.3阵3.3.1钟摆和基本要求3.3.2放置桌布的几种常用方法的练习3.3.3中国单摆练习3.3.4西方单摆练习3.4品酒服务3.4.1介绍酒水知识3.4.2对各种酒杯的理解3.4.3倒入葡萄酒、酒、葡萄酒、香槟等各种酒的方法和要领3.4.3.1准备取水(不同种类的酒，在品酒前有不同的品酒方法)3.4.3.2葡萄酒，向客人展示酒的方法3.4.3.2如何打开酒，如何打开其他酒3.4.3.3索姆列特要领和技术3.5烹饪、子烹饪和其他服务技术培训3.5.1中国烹饪和子烹饪服务3.5.2西方烹饪和烹饪服务3.6结帐服务3.6.1现金结算3.6.2签名结帐3.6.3信用卡结帐3.6.4支票结帐3.7其他服务技术培训3.7.1餐饮准备服务3.7.2欢迎，卡拉服务3.7.3显示和订购菜单3.7.4餐巾、小毛巾、倒水的服务3.7.5餐中更换骨盘、烟灰缸和餐具的训练3.7.6撤离和清理站本章的培训目的和要求掌握相应的实践能力。4餐饮管理4.1餐饮服务质量管理4.1.1服务质量概念4.1.2服务质量因素4.1.3服务质量管理内容4.1.2提高服务质量的主要措施4.2餐饮部门人事管理4.2.1人力资源管理概览4.2.2餐饮部门人力资源开发4.2.3合理使用人力资源4.3餐饮部门安全卫生管理4.3.1员工的消防训练4.3.2管理餐厅设备4.3.3洗碗和垃圾处理4.3.4如何管理餐厅设备本章的培训目的和要求1.掌握基本的消防知识2.了解餐饮服务管理的内容和质量管理的分析和控制，监督和检查。3.在生产和销售过程中，要注意餐饮产品的卫生和安全。4.通过树立正确的服务概念，管理，待遇，福利制度的调整等，了解如何吸引人力。5.掌握如何保证人员、经理和干部的培训，以满足酒店餐饮服务管理需求。5餐厅投诉处理和弹性提高培训案例研究和学生讨论本章的培训目的和要求1.了解餐厅服务中经常出现的问题和经常处理的投诉。2.对此进行分析，讨论最佳处理方法，提高学生的应急能力。6现代餐厅服务、工作程序和实践6.1中国服务工作程序6.2西方服务工作程序6.3咖啡厅服务工作程序6.4酒吧服务工作程序6.5房间交付服务工作程序6.6宴会部服务工作程序本章的培训目的和要求1.如何准备开饭店，每个饭店都要做什么特色服务？2.如何营造餐厅特色和魅力餐厅，避免餐厅经营中的不利因素，逐渐形成餐厅经营理念。3.把握未来的消费趋势，进一步扩大饭店的经营