——跨部门沟通与冲突管理PPT课件

.,1,1,学习要领,投入多少，收获多少参与多深，领悟多深未曾经历，不成经验敞开心扉，方有心得,跨部门沟通与冲突管理,.,3,3,了解沟通的定义掌握沟通前的心态掌握成功职场沟通的要件掌握部门内沟通与跨部门沟通技巧掌握不同人际风格冲突处理技巧掌握保持良好人际关系的要诀,学习目标,.,4,4,目錄,跨部门沟通与冲突管理,.,5,5,沟通的定义,沟通是为了一个设定的，把、和在或间传递，并且达成的过程。,目标,信息,思想,情感,个体,群体,共识,.,6,6,二、沟通前的心态,沟通之前最重要的准备：保持正面积极的态度，勿贴标签先处理（），再处理（）表示出足够的尊重展现达成目标的信心,心情,事情,.,7,成功职场沟通要件,渠道,1.编码,2.解码,3.反馈,发讯者,接收者,.,8,8,成功职场沟通要件,表达倾听提问反馈,.,9,9,成功职场沟通要件-表达,艾伯特.梅拉比安定律,.,10,10,1.語言清晰,准确,简明扼要。2.运用恰当的肢体语言。3.用对方听得懂的语言（术语方言）4.注意语声,语调,面部表情。5.用问句形式替代肯定句緩和语气。,成功职场沟通要件-表达,表达的要点：,.,11,11,成功职场沟通要件-表达,影响表达的几个条件：1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景的差异,.,12,12,寓意？,成功职场沟通要件-倾听,聽,.,13,13,成功职场沟通要件-倾听,1,2,3,4,5,倾听,专注地听,有选择性的听,假装听,听而不闻,.,14,成功职场沟通要件-倾听,14,一、是否从头到尾听完对方的话二、是否听话时，也听出对方的感受。三、是否微笑或点头，表示十分有兴趣的听。四、是否说“是吗？”“然后”等词，以鼓励对方继续说五、是否在谈到快乐的事时，跟着笑；谈到悲伤事时，也表达悲伤，让感情充分的流露出来。六、是否将谈话的要点记录下来。七、是否考虑该如何回答对方的质问。八、听不懂的时候，是否询问，或者加以确认。九、是否不抱着批评的态度来听其谈话。十、是否有时会重复对方所说的话。,.,15,15,成功职场沟通要件-倾听,听出内容（知识、信息）听出心情、感情（回应、同理心）听出意图、动机（弦外之音）,倾听层次：,德鲁克说：沟通最重要的是听出对方没说的,.,16,16,成功职场沟通要件-提问,你对的看法如何?你可以就多说一些你的意见吗?有没有可能?如果你会如何?你已经试过那些方法了?你下一步要怎么做?,开放式提问,.,17,成功职场沟通要件-提问,17,封闭式提问,通常用以确认问话者的了解或判断封闭式问题通常可以用,来结束回答.信息封闭在或之间,潜藏的动机或原因无法被了解,.,18,成功职场沟通要件-提问,18,漏斗式式提问,打破沙锅问到底5个Why,.,19,19,成功职场沟通要件-反馈,反馈是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应的行为。,.,20,四、组织沟通类型与技巧,组织沟通类型,部门内沟通,跨部门沟通,.,21,21,部门内沟通-对上,发生了什么事?可能的原因有哪些?可能的解决办法有哪些?最好的解决办法是什么?,四个问号,.,22,部门内沟通-对上,尽量给上司做“选择题”而非“问答题”任何地点跟领导沟通（办公室？会议室？）沟通前请做足功课，准备一个以上答案不要把老板变成自己的“部署”跟老板提对策要有优缺点对比，讲出你的倾向，并让老板勾选。,22,.,23,23,部门内沟通-对下,明确表示尊重、关心下属的态度对于下属反映的情况，要真诚聆听处理部署错误时要摆事实、数据等，而非好像、可能等主观语言；设定改正期限后定期追踪。分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了营造和谐、愉快的沟通氛围,.,24,24,部门内沟通-对下,发生了什么问题？你的解决方法是什么？万一不行呢？不错，就这么办！,培育部署四步法,.,25,部门内沟通-平行,彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼此的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象,.,26,跨部门沟通,沟渠道，通顺畅,指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通,.,27,27,跨部门沟通,打开你的“心”找出沟通的目的进而观察找出双方的共同点放下身段，展开话术-实在抱歉-我希望-我建议（我们可以)厘清误会，找出双赢,跨部门沟通处理流程,.,28,28,信息设备报修案例,.,29,29,五、人际风格分析与冲突处理,.,30,30,人际风格分析与冲突处理,“你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。”-本.富兰克林,.,31,人际风格分析与冲突处理,支配型,表达型,和蔼型,分析型,.,32,支配型（老虎）：言语果断、语调指挥、讲效率独立、重计划高阶主管、权威决策者、官僚、最终决策者对策：1.结果导向2.迅速切重点3.回答精简准确4.意见不同，根据事实，非感觉5.推荐有支持论点的变通方案,.,33,表达型（孔雀）：热情活泼有说服力、手势与语调、抑扬顿挫行销业务同仁或主管、青少年、演艺服务对策：1.保持活力/快速语调2.支持其点子3.先听，别急着讨论4.不讨论细节5.离题拉回,.,34,亲和型（无尾熊）：合作、目光接触、慢条斯理、耐心注重关系长辈、小孩、间接单位支援人员、辅导协助人员对策：1.沟通步调慢，空出时间信任2.中感觉，表现关系，耐心3.意见不同，要讨论感觉而非事实4.用非正式沟通5.保证风险可控,.,35,分析型（猫头鹰）：有条理、注意逻辑细节、表情少、认真理性研发制造同仁或主管、法官警察、学校老师对策：1.注意细节逻辑2.目标要务实，以理服人3.多用专业证据4.尽快讲重点，守时5.遵守既定程序,.,36,36,六、客户导向