质量管理质量与质量管理.ppt

第九章质量管理，本章主要内容：第一节质量和质量管理第二节全面质量管理和质量保证标准第三节质量管理的数理统计方法，人生与质量、老师的授课质量、公司的管理质量、生活环境质量、政府高官的施政质量、上下班的交通质量、建筑物的施工质量、个人的生活质量等有关。 质量是企业向顾客提供的唯一品质，只有顾客能够评价企业提供的产品和服务的品质也是企业维持竞争力、满足顾客的唯一品质。 优质和不良品质的产品和服务，在投入成本方面几乎一样多，优质能给企业带来收益，不良品质只会浪费企业资源，损害企业名誉，最后必须抛弃。 企业的质量和价格没有竞争力，企业就无法在市场上生存。 第一节质量和质量管理一、质量管理概况一、质量和质量管理的质量有广义和狭义的区别，广义的质量仅指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和。 根据该定义，质量分为产品质量和工作质量。 产品质量是指产品符合规定用途，满足社会和人们的需要。 工作质量是指企业管理工作、技术工作和组织工作达到质量标准，提高产品质量的保证程度。 狭义的质量是指产品的质量。 产品质量包括产品结构、性能、精度和纯度、物理性能、化学成分等内在质量特性的外部质量特征，如产品外观、形状、色调、手感、气味、粗糙度等。 质量特点可以概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性5个方面。 关于质量管理的定义，各国学者有不同的论述，但基本内容一致。 美国质量管理专家费根伯格认为，质量管理是组织内各部门质量发展、质量维持、质量改善努力相结合的有效体系，使生产和服务达到最经济的水平，使用户满意。 日本着名质量管理专家石川馨教授在质量管理下的定义是“以最经济的方式，生产符合买方要求的产品，为开发买方满意的产品而设计、生产、销售和服务”。 实际上，质量管理是为了保证和提高产品质量和工作质量而进行的各项工作的总称。 2、质量管理的发展质量管理的发展，与科学技术和生产力的发展密切相关。 从工业发达国家解决产品质量问题方法的发展变化来看，质量管理经历了大致三个阶段。 第一阶段是质量检查阶段。 时间大约在二十世纪初。 这个时期，企业将检验和生产分开，成立了负责生产产品检验的专门机构。 质量控制事后管理，从生产的产品中筛选不合格品。 但是，不合格品造成的损失已经无法挽回了。 因此，该阶段的质量管理无法解决防止不合格品发生的问题，其作用是消极的。 第二阶段是统计质量控制阶段。 时间大约在20世纪40年代以后。 本阶段的主要特点是用控制图观察生产过程，如有可能发生不合格品，控制图应立即提供信息，找出生产不正常的原因，采取相应措施，预防不合格品的发生。 本阶段的另一个特点是产品检测采用了大量科学的抽样检测方法(美国人道奇和罗密欧根据数理统计原理提出)，降低了检测费用，解决了破坏检测时产品质量的判断问题。 第三阶段是全面质量管理阶段。 时间是1960年代以后。 五十年代末六十年代初，美国人费根堡和朱兰等提出了全面的质量管理概念。他们必须打破传统制造过程的框架，把管理范围从制造过程扩大到影响产品质量的因素，把预防不合格品的措施渗透到与产品质量有关的环节中(产品设计、原材料供应、设备维修、员工技术培训和产品销售使用都从不同方面影响产品质量)、经营管理、生产技术全面质量管理概念提出后，即被理论劳动者和实际劳动者所接受。 经过几十年的实践，全面质量管理的理论和方法又有了新的发展。 质量管理从单纯的质量检验向全面的质量管理发展，不仅量的变化，而且量也会向质量的飞跃发展。 与质检阶段相比，全面质量管理的工作范围和功能扩大了。 同时，各阶段的发展，不是否定前一阶段，而是基于前一阶段的富裕和发展，质量管理越来越完善。 第二节全面质量管理和质量保证标准一、全面质量管理(一)全面质量管理的概念全面质量管理，是企业为保证和提高产品质量，全体员工参与、综合运用科学的管理技术和方法，开发、生产、销售经济满意的产品的系统管理活动。 全面质量管理是质量管理中的科学方法。 它具有以下特点： 1、全面质量管理。 全面的质量管理是比较广泛的质量，不仅要管理产品的质量，还要管理工作质量、服务质量等产品的性能，不仅要管理产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性，还要管理人员。 换句话说，我们管理各个方面的质量。 2、全过程的质量控制产品的质量有发生、形成、实现的过程。 全面的质量管理范围包括从市场调查到产品设计、生产、销售，到产品寿命结束的全过程。 全面管理产品质量全过程的各个环节，形成综合的质量管理体系。 3、全员参加质量管理的全面质量管理要求企业全员参加，在各自相关工作中参加全部质量管理。 4 .全面质量管理采用的方法科学多样。 (2)全面质量管理要求1，一切为用户服务。 全面质量管理，要树立以用户为中心的用户服务思想。 向用户提供服务是产品质量和服务质量尽量满足用户的要求，产品质量的好坏最终必须以用户满意度为准。 请注意，这里的“用户”具有特定的含义，包括产品的直接用户以及企业内的前后工序、前后工序、工厂以及工作执行者与工作结果评估者之间的关系。 下一道工序是上一道工序的用户，下一道工厂是上一个工厂的用户。 二、以预防为主。 全面质量管理应以预防为主，即分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，重点控制，防止产品质量问题的发生，以被动防御为主动攻击，防患于未然，确保生产符合用户需求的产品。 3、全部以数据为基础。 全面的质量管理都应根据数据定量分析质量问题，掌握心中有数的质量变化规律，通过调查分析，得出可靠的结论，采取解决质量问题的有效措施。 在PDCA管理周期工作。 全面质量管理需要采用科学程序处理问题。 在PDCA管理周期开展工作，通过不断循环达到质量控制水平和提高产品质量的目的。PDCA循环的概念最初是由美国质量管理专家戴明提出的，因此也称为“戴明环”。 PDCA循环是计划、Do、Check、Action，是标准的管理作业顺序，是进行质量管理的4个步骤。 p (计划):根据用户的要求，制定适当的技术经济指标、质量目标以及实现这些目标的具体措施和方法。 d (执行):按照规定的计划和措施实施。 c (检验):对照计划，检验执行情况和效果，及时发现问题。 a (处理):根据检查结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，防止二重舞蹈，将未解决的问题转移到下一个PDCA循环。 其基本模型如图1所示。 PDCA循环有两个特点：大环小环，PDCA可以应用于企业的各个方面和各个阶层，企业整体的质量管理运营是一个大的PDCA循环，其中某些工厂或部门或个人的行为也是以PDCA循环来进行，形成大环小环的综合循环系统并相互推进。 螺旋状上升，PDCA循环不是每次当场停滞，而是每次循环解决一些问题，下一个循环以高水平进一步解决新问题。 所以，循环的同时上升，螺旋状上升。 (3)质量保证体系的质量保证体系，以运用体系的原理和方法，保证和提高产品质量为目标，严格组织企业各部门、各环节的生产经营活动，规定质量管理方面的作用、任务和权限，建立统一调整这些活动的机构，使企业内部形成完整的质量管理生物。 质量保证体系是全面质量管理的脊髓和核心，建立和健全质量保证体系是企业长期稳定生产用户满意的产品的关键。 质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程和使用过程的质量保证体系(省略)。 设计过程质量控制是全面质量控制的关键，制造过程质量控制是全面质量控制的重点，辅助生产工具过程质量控制影响制造过程质量的使用过程质量控制是质量控制的“归宿”，也是质量控制的起点。 (二)全面质量管理的主要内容全面质量管理的主要内容是产品和生产过程的设计试制、生产制造、辅助生产和使用过程的质量管理。 1 .设计试制过程的质量控制2 .生产制造过程的质量控制该过程要做5个方面的工作： (1)制定和贯彻技术规程方案；(2)组织文明生产；(3)实施供需质量控制；(4)质量检验和验证；(5)加强不良品的管理。 3、生产过程中辅助质量管理的过程有两点： (1)要积极开展技术服务；(2)进行市场信息的收集和质量跟踪。 (三)全面质量管理基础工作1、标准化工作2、计量工作3、质量信息和信息工作4、质量教育和培训工作5、质量责任制2、质量保证体系(略) 3、质量保证标准(一) ISO9000系列标准的来源和发展ISO9000系列由国际标准化组织(ISO )设立的一个机构ISO/TC176于1987年起草1994年7月1日，ISO发布了新的ISO9000系列标准，取代了87版。 之后，ISO组织于2000年12月15日发布了2000版的标准，取代了94版的标准。 目前，2000版的标准仍在继承。(二) ISO9000系列的标准构成(以2000版的ISO9000为基准) 1、核心标准ISO9000:2000质量管理体系的基础和用语ISO9001:2000质量管理体系是ISO9004:2000质量管理体系的业绩改善指南ISO19011:2000质量和环境监督要求其他标准ISO10012:2000测量控制系统，第三节质量控制的数理统计方法明确了产品生产过程中经常发生各种质量问题，企业为了提高产品质量，发生这些问题的原因是什么，其中的主要原因是什么，以及各种因素对质量的影响程度等然而，这些问题并不能立即明白，往往采用统计方法集中化、澄清问题，最终得出正确的结论。 分析和控制产品质量的一般方法是帕累托图法(也称为主要要素分析法、帕累托图法)、因果分析图法(也称为鱼刺图法)、层次法(分类法)、相关图法、统计分析表法、直方图法和控制图法(质量管理老的“七种工具”因果图、直方图、相关图、帕累托图、控制图新的“7种工具”相关图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决定和箭头图法)等。 1、帕累托图法，又称主要要素分析法，是一种寻找影响产品质量的主要要素的简便有效的制图方法。 帕累托图是根据“重要少数和次要多数”原理制作的。 也就是说，将影响产品质量的许多影响因素按照影响质量的程度大小，按直方图顺序排列，找出主要因素。 其结构由两个纵轴、一个横轴、几个直角正方形和一条折线构成。 左侧的纵轴表示不合格品的出现频度(出现次数和金额等)，右侧的纵轴表示不合格品的出现频度(出现次数和金额等)，横轴表示影响品质的各种因素，按影响的大小顺序排列，直角的高度表示相应因素的影响度(出现频度为多少)，折线表示累积频度(也称为标准曲线)。 普通累积百分比将影响因素分为三类：0%80%是a类因素，即主要因素80%90%是b类因素，次要因素90%100%是c类因素，即常见因素。 a类因素占问题的80%，这些因素必须解决，大部分质量问题必须解决。 为了便于理解，举个例子吧。 某玻璃制造商统计了某日生产中出现的120个次品，制成了帕累托图。 帕累托图显示玻璃杯质量问题的主要因素是伤口和气泡，这些问题得到纠正后，大部分质量问题都能解决。 2、因果分析图表法(1)适用的管理活动：在进行品质分析时，如果能够以直观的方法找到属于同一水平的关系要素的主次关系(平行关系)，则能够使用帕累托图表法。 但是因子之间往往存在纵向的因果关系，因果分析图需要一种同时理解基于此需求而设想的两种关系的方法。 (2)内涵：因果分析图像显示了研究问题的思考过程，利用它分析问题可以得到顺藤摸瓜，进一步的效果。 也就是说，利用因果分析图，首先找出影响质量问题的大原因，然后找出大原因背后的中原因，从中找出小原因和小原因，最终找出主要直接原因。 如此有序分析，可清楚地看出“原因-结果”、“手段-目标”的关系，完全出现问题的脉络。 (3)基本说明：运用因果图进行质量问题分析，有步骤确定一般需要分析的问题，分析制图，找出主要原因。 (4)该表或其他：因果图的基本形式由特性、原因、分支三部分构成。 图：3、分层法又称分类法，是分析影响质量管理中常用质量因素的重要方法。在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素常常纠缠在一起，如果不区别它们，变化的规律很少出现。 一些分布在整体上看似没有相关性，但是当区分元素中的各个时，已经发现某些元素具有相关性的分布在整体上似乎具有相关性，而当区分元素中的各个时，则发现没有相关性。 运用层次法，数据可以更现实地反映实施性质，有助于发现主要问题，明确责任，及时解决问题。 实际应用层次法时，研究质量因素可以按操作者、设备、原材料、工艺方法、时间、环境等方法进行分类。 4、相关图法(1)的自适应管理活动：相关图是表示两个变量之间的关系的图，也称为散布图，用于分析两个测量值之间的相关关系，具有直观简便的优点。 通过直观地观察作为相关图的数据的相关性，不仅可以得出定性的结论，而且通过观察异常数据，可以提高用