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质量管理基础培训,2016.05.25,质量相关常见词,ISO9001、标准、六西格玛、流程、8D、CAR、PDCA、QCC、QC七大手法、5M、5W2H、内审、外审、处罚！SOP、SIP、QCFlowchart（QC工程图）Ca、Cp、CPK、方差、均值、标准差,ISO9001:2008标准条款,质量：我们要弄明白的几件事,什么是质量怎么保证质量我们和质量的关系,现代质量的本质,质量观念转变的四个主要阶段,品质是检验出来的结果导向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。品质是制造出来的过程导向，质检导入到过程之中，有了初步预防作用，防止大量不良产生。品质是设计出来的源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。品质是习惯出来的全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质量迈向“零缺陷”。,1.质量检验QI,2.质量控制QC,3.质量保证QA,4.全面质量管理TQM,怎么理解质量,定义原则,质量定义,ISO9001：一组固有特性（要素）满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括任何活动时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量评价不同,质量定义,定义转换现状（结果）与预期（基准）的偏差举例：身高尺寸性能,质量图解,现状（结果）与预期（基准）的偏差,预期,现状,现状1,现状2,预期1,预期2,偏差2,偏差1,预期3,ISO9000质量管理八大原则,Customerfocusedorganization以顾客为中心Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系,ISO9001：2008-八大质量管理原则,原则一：以顾客为中心组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,ISO9001：2008-八大质量管理原则,原则七：基于事实的决策有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,ISO9001：2008-八大质量管理原则,理解了吗?,系统工程、持续完善！,怎么没有提到质量部？,提到了哪些？定义：要素、要求、程度原则：客户、领导、全员、过程、方法、改进、决策、互利质量部门和独立质量人员不是必要的！,怎么保证质量？,质量管理模型,原理：八大原则,方法论：PDCA,1.以客户为关注焦点2.领导的作用3.全员参与4.过程方法5.系统的管理方法6.持续改善7.基于事实的决策8.互利的供方关系,Plan预期Do现状Check偏差Action改善,落脚,“各司其职”,执行层：强力践行，风险反馈,管理层：建立规则，监控&优化，风险决策,领导层：方向及资源支持,Go,质量文化（企业文化）,&,怎么保证质量,建立预期（基准），识别现状（结果），分析偏差，保持或持续改善！循环往复至养成优良习惯（文化）！,预期建立,思想预期行为预期产品预期,行为（过程）预期,工作,重复？,规则及分配,流程固化,频繁？,IT化（平台）,例外处理,任何活动规则的建立，均需基于组织利益最大化的目的去考虑！流程建设应该以目标及效率导向，追求简单有效。,流程、模板体系,IT支撑平台,管理者决策,识别现状,数据监控指标数据收集方法数据整理分类,分析偏差,品质数据的三个主要维度偏差分析波动分析趋势分析,确保目标达成：是否达成目标，差距多大？,保持稳定：指标分布是否稳定？流程运行是否稳定,保持持续改善：是否持续提升，异常原因是什么？,对偏差的响应,调整预期要求或标准设定过严或过松，需要调整：提升或降低继续维持要求、标准及控制方法适合且有效，需要继续监控并维持现有做法推动改善实际做法或产出与预期有偏差，需要过程做改善,偏差2,偏差1,改善,维持,持续改善,正偏差，正反馈肯定、保持正偏差，负反馈检讨、调整预期负偏差，正反馈检讨、调整预期负偏差，负反馈检讨、持续改善,怎么做改善?,8D,什么是8D？,问题初步了解,建立小组,问题描述,最有可能的原因是否是根本原因?,确定可能原因,选择最可能原因,确定根本原因,确认对策效果,预防：标准化,扩展：未来改善方向,长期对策,1,2,3,4,5,6,7,8,临时对策,NO,YES,0,原因分析,8D,思维方法,问题描述,问题来了！要学会喜欢问题，这是经验历程中的金子。,问题描述方法：5W2H1E,Who谁发现、谁负责、谁处理When什么时候发生、发现；Where在哪里发现What什么东西发生了什么问题Why为什么会发生呢HowMuch问题的影响程度How怎么处理？推理&建议Evidence证据：现象、不良实物、实测数据,最基本要求：4W1H,4W1H（WhoWhenWhereWhatHowmuch)谁什么时候在哪里发生了多么严重的事,下对策：“三方三在”不遗漏,供方,我方,客方,在制,在途,在库,不留死角,否则,“三现主义”定原因,王大麻子是疑犯！,现场,现物,现况,5M1E：考虑问题更全面,Man人员Machine机器设备Material材料Method方法Measurement测量Environment环境,5M1E：考虑问题更全面,原因,人员,机器,物料,方法,环境,测量,流程标准化！,你的感受？,没有流程，会死的很惨,输入,输出,低效、死板的流程,流程的灵活性,正确理解流程,流程：描述一组将输入转化为输出活动的文字（含图示）-适用的成功作业经验用文字固化下来指导增值活动简洁、灵活、无歧义特殊流程也是流程,变更？,客户变更产品变更设计变更,工程变更流程变更标准变更,所有变更按异常处理用8D思维跑一遍！,怎么对质量做评价：白+黑,我的工作怎么样呢？你为什么说我做的不好我已经很努力了，怎么绩效那么差?小李很优秀，小王不负责,结果考核：黑盒检视,人均产值太低！-,投入,产出,人力,物力,时间,项目少,出货少,指标（预期）,改善：白盒梳理,无序变成有序流程相互约束,质量成长：白+黑,“自我”持续改善！,检视结果,改善过程,+,质量管理基本步骤,1.识别客户（内、外）预期（需求）2.设立结果、过程、行为、思想等预期3.推动实施所设立预期4.监控全过程现状：思想、行为、结果5.识别现状（各类品质指标）与预期的偏差6.确定效果，继续保持还是推动改善7.基于事实为依据，评估预期设置的合理性，调整预期，持续改善（标准化：落脚到执行文件）8.事在人为，人是质量管理的落脚点,我们和质量的关系,质量是任何活动、产品（含服务）的