售后服务规范

版本号C/0xx公司产品的控制规格文件编号：XX实施日期2008.02.23售后服务规范第1页： 14页目录0 .记录变更1 .目的2 .适用范围3 .职责4 .售后服务守则编制审查承认0 .记录变更更改序列号更改内容修订者日期备注xx公司质量环境管理三层文件售后服务规范文件编号：XX版本： c0第： 99页- 9页一个目的旨在指导产品售后服务体系的建立和售后服务流程的规范化，保证和提高我们的产品质量，确保客户的利益。2适用范围适用于产品所、各级代表处。3责任为客户提供质量保证期内及质量保证期外的电话咨询、投诉受理、修理、维护、工程整改及备品更换服务。4售后服务规范4.1保修期内的服务内容本公司向客户提供的保修期为从最终检查后的第二天开始的一年，提供终身修理和技术支持。在保修期内，本公司将对产品使用过程中发生的故障向专业技术人员进行故障诊断，免费修理或更换故障的零件、零件或零件。 这些更换品不包括本期采购合同中规定的由本公司提供给顾客的维修用品。保修期内，我们提供724小时的电话(027)技术支持。保修期内发生的故障，我们保证我们的人员在收到客户通知后12小时内回应，必要时48小时内到达现场解决问题，同时产品正常使用的所有费用由我们承担。 我公司提供技术资料共享，我公司在保修期内进行客户访问，并向客户书面报告。 保修期结束后，我们承诺继续以优惠价格提供上述服务并提供报价。本公司承诺在保修期内重新计算本公司修理或更换的零件、零件或零件的保修期。本公司承诺，如果在保修期内发生退货修理和更换，退货修理品或更换品的保修期将自动延长1年，自重新设置经验之日起计算。 新购买的产品也有一年的保修期，或者按照客户的要求。 保修期内的所有服务费用(包括交通费、退货部件和更换部件的安装费用和测试相关费用等)均由本公司承担。保修期满后，本公司将继续为设备运行期间发生的故障提供维修服务。 关于修理所需费用，本公司只收取正常费用。保修期过后的10年内，我公司保证在当期交易的成交价格以下，向客户提供合同系统商品名和型号相同的零件。本公司决定停止生产相应设备和必要部件的，本公司将于12个月前书面通知客户，客户有权订购必要部件，本公司将以优惠价格提供设备维修服务或相应服务，确保合同系统的正常运行。本公司承诺为设备提供终身维修服务。在保修期内，本公司将继续对所有安装和提供的产品负责，保证产品的所有功能、标准、接口等满足设计要求。 本公司在保修期内积极配合，客户、监理工程师提取产品的各种指标，检测产品的可靠性和稳定性。4.2服务方式在保修期内，我们免费为您提供的合同产品提供日常维护服务、故障排除和维修服务。 本公司以下列形式为客户服务：(一)电话咨询；本公司为客户提供电话咨询。 其内容包括设施维护建议和技术问题的回答，协助客户处理与产品运营使用相关的技术问题。(2)现场服务保修期内，本公司技术人员定期检查维护供应的产品，保证产品在良好状态下运行。一级维修：客户/本公司应负责一级维修。 重复发生的软件故障的诊断和分析，但不限于此。二次修理：客户/本公司有责任将客户购买的备件用于二次修理。 所有损坏的产品都要由本公司人员送到合适的服务中心修理。(三)生产车间维护服务；如果客户设备损坏了零件，本公司有责任将损坏的零件、模块发送给维修部门进行维修，维修后的用户设备由本公司负责返还给客户。 本公司向客户提供记录了与修理作业交换的备件的修理作业书。4.3故障的响应流程和处理方法(一)工程维修信息的获取和分类处理；答：一般由代理商接受客户投诉。 收到客户投诉时，受理人员如无法立即回答问题，记录客户意见并填写信息处理记录，在“信息概要”栏详细说明问题，报告给客户服务经理b :现场工程实地检查发现需要修理或翻修的，填写信息处理记录，报告给客户服务经理c :客户服务经理收到信息处理记录后，根据实际情况进行安排：确认销售代表是否在保修期内进行正常维护。 其中，保修期内由客户服务经理安排实施，认为超过保修期的营销部工程需要整改的，客户服务经理向营销部报告信息处理记录，营销部与有关部门协调执行整改计划。 包括整改费用D: 信息处理记录的相关填写要求：工程名称、主设备和关键部件、故障现象和原因分析、是否检查、是否在保修期内、是否修理物料清单等要详细记述。 对于不明的商务和施工技术问题，应分别向市场部和工程部提出信息支持要求，市场部和工程部应按要求及时查询相关文件并给出答复。(2)通常维护答：定期检查护理工作按公司有关安排和代表处实际情况进行，费用由代表处管理。b :检查前的维护和保修期内的维护代理客户服务经理根据信息处理记录填写维修记录表头部和“处理意见”，将信息处理记录作为维修记录表附件传递给工程服务人员维护任务工程服务负责人在维修事务书中收取材料，向市场部申请材料，实施工程维修，维修完毕后填写维修记录表“现场维修记录”栏，征求客户意见，将信息处理记录、维修记录表交给客户服务经理c :保修期外的售后服务营销部在收到超过保修期的售后服务信息处理记录后，立即查询有关文件，工程是否在保修期内进一步确认和执行维修费用：评审员根据信息处理记录填写维修记录表头和“故障现象说明”，营销部经理代理商根据营销部的售后服务任务，向具体工程服务人员安排维护，维护完成后填写信息处理记录的相关栏，取得顾客意见，向客户服务经理审查维修记录表，进行营销市场部注册010-3010、010-3010并提交给工程服务部。d :工程整改代理认为工程需要翻修的，客户服务经理应立即安排工程服务人员详细调查、诊断工程，并向市场部提交翻修申请报告。 翻修申请报告书包括：工程情况介绍(工程名称、主设备、工程情况、复盖效果、翻修原因等)、翻修技术方案(包括翻修部件表)。市场部受理有关部门评审申请报告并审核，填写维修记录表 :市场部确认工程是否签约，是否在保修期内，评审的必要性和费用的执行情况，工程服务部确认技术方案评审的可行性， 生产计划部确认有关材料的供应能力(生产、采购)，审查结束后，营销部维修记录表提交工程服务部，传达审查任务工程服务部根据整改任务，由代表部制定整改实施计划。 包括时间、人员安排、质量管理方案等，整改计划组织代表部实施工程整改，监督整改程序，有关人员按有关制度定期向工程服务部报告整改的进展情况整改结束后(工程开通后)，工程服务部组织整理开通报告，委托市场部组织检查，完成签字盖章工作工程服务部负责工程整改文件的统一管理。e :代理人维护一般代理与客户签订工程代理维护合同时，代理维护合同包括服务范围、合同有效期、甲(客户)乙(我公司)双方的责任和权利、代理费用标准和支付方法、违约责任等，服务网站列表、代理作业内容、技术规范、代理审查方法等文件列入代理维护合同的附件代理维护协议与代理店的顾客服务经理签订，签订前市场部审查业务部分，工程服务部审查代理维护的内容、要求等，代理维护协议由市场部、工程服务部记录代理店客户服务经理根据代理维修合同，安排当地工程人员实施代理维修业务，制作工作记录和费用统计，定期报告给工程服务部工程服务部负责各地代理维修业务的统一管理，提供技术支持，进行成本、收益分析，必要时与营销部合作调整市场相关工作。对于更换的零部件、设备，代表处应尽量在现场修理、检验合格后，加入工程材料，对于工程材料必须管理的现场无法修理的零部件设备，代理店至少在2周内填写信息处理记录，返回工程服务部，工程服务部工程服务部管理组跟踪、指导、支持、监督各地维修工作，及时收集有关工程维修文件，统计、评价各代理工程维修工作，定期向公司提交统计分析报告各代表处编制当地工程维修工作统计，定期向工程服务部和营销部提交工程维修工作统计分析报告市场部负责各地售后服务和整改维护工作的业务统计、评价，定期向公司提交统计分析报告各代表处的工程维修工作均在区域总监、代表处首席代表、顾客服务经理的审查范围之内。附件：服务流程图顾客索赔/工程巡逻发现了工程问题填维修记录表呼叫经理填写产品要求评审表并提交维护任务代表处判断是正常维护还是工程整改是否在保修期内代表部进行调查、诊断，制作改建申请报告书，报告市场部市场部受理有关部门，组织评审申请报告，填写产品要求评审表市场部传达整改任务，工程服务部组织代表部实施整改整改结束后制作开通报告书，委托市场部检查呼叫人员接收材料，实施工程维护作业，填写质量信息反馈单的相关内容把信息处理记录退回市场部营销部执行维护费用，填写维修记录表的相关内容，向代理部提交维护任务呼叫人员接收材料，实施工程维护作业，填写产品要求评审表的相关内容工程维护档案的归档一般性是的，先生否整顿改革代理店的市场负责人确认代理店的市场负责人确认以上服务流程所需的时间完全满足我们对客户服务响应时间的承诺。附件二：信息处理记录编号： HX/XXCL/信息调味汁外地信息联系处理表编号：其他：主题：信息摘要：附件：记者：时间：处理意见和措施批准者：小时：处理情况和结果：附件：经营者：时间：(三)备件本公司保证向客户提供系统安全数量的备品，及时满足维修服务的需求，大幅度缩短了各维修服务的期限！1 )本公司承诺自最终检查签署之日起至少10年内向客户和最终用户提供必要的产品备件。 如果本公司决定停止生产某备件，至少要提前12个月通知用户，使用户能够购买足够数量的备件。2 )本公