国家旅游投诉管理制度VIP

全国旅游投诉管理系统全国旅游投诉管理系统国家旅游局全国旅游投诉管理系统全国旅游投诉管理系统一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的目的和适用范围国家旅游局1991年6月1日发布，1991年10月1日实施的旅游投诉暂行规定(以下简称投诉规定)是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者和旅游经营者的权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。中国旅游活动引起的投诉适用本规定。2.旅游投诉的概念、条件和范围旅游投诉是指旅游者、境外旅游经营者和境内旅游经营者为了维护自己和他人在旅游中的合法权益，向旅游行政管理部门提出书面或者口头投诉，要求旅游经营者和相关服务单位处理损害其合法权益的行为。投诉人的投诉必须符合以下条件：(一)投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者、境外旅游者、境内旅游经营者和从业人员。(2)有明确的答辩人、具体的投诉和事实依据。(3)属于投诉条例规定的投诉范围。投诉人可以就下列损害行为向旅游投诉管理机关投诉：(一)认为旅游经营者不履行合同或者协议的。(二)认为旅游经营者未提供价格和质量合理的旅游服务的。(三)认为旅游经营者故意或者过失造成投诉人的行李、物品损坏或者丢失的。(四)认为旅游经营者故意或者过失造成投诉人人身伤害的。(五)认为旅游经营者欺骗投诉人，损害投诉人利益的。(6)旅游经营单位员工私自收受回扣、索要小费。(7)对投诉人利益的其他损害。3.投诉的限制向旅游投诉管理机构投诉以保护其合法权益的期限为60天。当投诉人知道或应该知道他的权利受到侵犯时，投诉的时效期限开始。特殊情况下，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效。二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门应当依法保护旅游者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政主管部门设立的旅游投诉管理机构。由此可见，我国的旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政管理部门。旅游行政管理部门依法设立的旅游投诉管理机构是内部工作机构，具体负责旅游投诉工作。它代表设立它的旅游行政部门处理投诉，并作出投诉决定。但是，它不具有独立行政机关的法人地位，也不能以自己的名义作出任何行政行为。作出的投诉处理决定的后果由作出决定的行政机关承担。我国旅游投诉管理机构分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机构和地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机构。他们根据各自的职责范围管理旅游投诉。2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机构的职责是：(一)制定并组织实施国家旅游投诉管理的规章制度。(二)指导、监督、检查当地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。(3)收到投诉(三)受理对下一级旅游投诉管理机关的投诉处理决定的复议申请。(4)协助上级旅游投诉管理部门调查涉及本地区的旅游投诉。(五)向上级旅游投诉管理机构报告辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。(6)建立和完善本地区旅游投诉管理的认可或举报制度。(七)本辖区内旅游投诉管理的其他事项。三。游客投诉者和被投诉者1.旅游投诉人的权利和义务根据投诉条例，投诉人的权利和义务是：了解投诉处理情况的权利；有权要求调解；有权放弃或更改投诉请求。根据旅游投诉的条件和范围，投诉人应按投诉要求向旅游投诉管理机构提交投诉书，并按投诉数量提交副本。如提交投诉表确有困难，可以口头投诉，由旅游投诉管理机构记录在案，并由本人签字。2.旅游被告的权利和义务根据申诉条例，被告的权利和义务是：与自己选择的申诉人和解的权利；有权反驳投诉请求，提出论据和要求，保护自己的合法权益。被申请人应当自收到通知之日起30日内给予书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得阻挠调查工作；如确有过错，损害投诉人利益的，投诉人应当主动道歉，赔偿损失，并争取与投诉人自愿和解。3.投诉表投诉人应当向旅游投诉机构提交书面投诉。确有困难的，可以口头投诉，由旅游行政管理部门记录在案，并由本人签名。投诉书应当载明下列事项：(1)投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(队)名称和地址。(二)被申请人的姓名或者名称及所在地。(3)投诉请示及根据事实和理由。(4)证据。四、旅游投诉管辖1、管辖级别层级管辖是上级和下级旅游投诉管理机构处理投诉案件的权限划分。根据投诉规定，国家旅游投诉管理机构对在全国有重大影响或当地旅游投诉管理机构难以处理的重大投诉案件拥有管辖权。当地旅游投诉管理机构对其管辖范围内的投诉拥有管辖权。2.区域管辖权区域管辖是指旅游投诉管理机关处理投诉的权限划分。投诉条款确定了三个标准，即被告所在地、损害发生地或损害结果发生地。(1)被申请人的所在地。被告是公民，其居住地是其永久居住地。非法人的，以其主要办事机构所在地为住所。(2)损害发生的地点。指被投诉人的过错行为导致投诉人的人身、财产或其他权利受到损害的发生地。(3)损害结果发生的地点。指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产或其他权利产生有害后果的地方。3.上述三项标准没有优先顺序，完全是申诉人自愿选择的。也就是说，只要投诉人愿意，被投诉人所在地、损害发生地或损害发生地的旅游投诉管理机关有权管理旅游投诉案件。为了解决两个或两个以上管辖区之间的冲突，投诉条款还规定，行政权力应由旅游投诉受理机构协商确定受理投诉的程序是旅游投诉管理机关受理投诉人的投诉并对腐败案件进行审查的程序和顺序。主要包括：(1)投诉人提交符合投诉要求的投诉表；(2)是否接受做出的决定。旅游投诉管理机关经审查符合投诉规定的受理条件的，应当及时办理投诉单或者口头投诉。不符合受理投诉条件的。应在7天内通知被投诉人不接受投诉，并说明理由。不符合受理条件的主要有以下几类：(1)不属于旅游投诉管理机构管辖范围；(二)投诉人不是旅游者、境外旅游者、境内旅游经营者或者与本案有直接利害关系的经营者；(三)没有明确的被申诉人，或者虽有明确的被申诉人，但没有具体的申诉请求和事实依据；(4)不属于投诉规定所列旅游投诉范围的；(五)超过投诉期限的。六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序的概念旅游投诉处理程序是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，为调查核实案件、促进争议解决或作出处理决定而必须经过的程序和顺序。2.被告的答复旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉人，被投诉人应当自收到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项： (一)投诉原因；(2)调查核实过程；(三)基本事实和证据；(4)职责和处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉人的书面答复进行审查。3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷并达成协议。旅游投诉管理机构能够调解处理投诉案件的，应当在查明事实、明确责任的基础上进行调解，促进投诉人和被投诉人之间的相互理解和达成协议。如果通过调解达成协议，双方必须自愿，不能强迫。4.关于处理投诉的决定旅游投诉管理机关处理投诉案件应当以事实为依据，以法律为准绳。经调查核实，该函事实清楚，证据充分，可分别作出如下决定：(1)如果是投诉人本人的过错，可决定撤销备案，通知投诉人并说明理由。投诉人不合理、故意损害被投诉人权益的，可以根据有关法律法规责令投诉人向被投诉人道歉或者承担赔偿责任。(2)可以决定双方对投诉人和被投诉人的共同过错承担相应的责任。双方承担各自责任的方式可由双方协商确定或由投诉管理机构确定。(3)如果过错属于被申请人，可以决定由被申请人承担责任。被投诉人可被责令向投诉人道歉或赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉的责任。(四)属于其他部门过错的，可以决定移交有关部门处理。5、旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书指旅游投诉管理机关出具的处理投诉的书面文件。旅游投诉管理机关应当在15日内将旅游投诉处理决定书通知投诉人和被投诉人。投诉人或者被投诉人对处理决定或者行政处罚决定不服的，可以在接到处理决定通知之日起15日