宏宇集团_星河湾满意度及品牌形象调查研究_112PPT.ppt

,满意度及品牌形象研究业主报告提交：,机密,目录,项目说明,研究对象,共计929人，其中广州820人，北京109人,业主一对一深度访谈自填问卷回收,广州、北京,了解业主对楼盘的总体满意度、忠诚度、推荐度了解业主在类细项方面的满意度评价，听取业主的意见和改善建议掌握业主对星河湾和对宏宇集团的品牌认知,基于业主的各项评价，可以作为产品改善并创新、服务提高的具体参考了解业主满意度评价，有针对性地提高短板，并保持优势可以作为集团开发其他楼盘时，产品与服务建设的依据,研究目的,研究方案,星河湾业主,200742007-6,样本量,研究区域,执行时间,调研方法,研究成果综述满意度,总体满意度：总体满意程度很高，高达85%表示满意（非常满意+比较满意），仅有3表示不满，其余12则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意）广州业主的总体满意度（86%）明显高于北京业主（78%）；广州星河湾，一期的总体满意度最高（88%），其次是三期（87%）、星座（83%），二期的满意率最低（81%）忠诚度：忠诚度为75%（下次再购房时，肯定或可能考虑星河湾），较高，只有6%表示不考虑再次购买，其余19%表示不确定，细分因素中，地区及期数间无明显差别。推荐率：高达84%愿意推荐，仅4%不愿意推荐，地区及期数间无明显差别。具体指标：满意率最高的是保洁绿化总体（96%）、其次分别是小区安全管理（80%）、物业人员素质与表现（76%）社区文化服务的满意率最低，只有（44%）其他指标的满意率分别是房屋保修（55%）、配套设施及运营管理（54%）、房屋及装修质量总体（51%）、有偿服务（51%）,研究成果综述满意度具体得分一览表,研究成果综述品牌形象,说明：数值比例：受访的两地及各期业主比例与实际大致相同，故分析受访样本具一定代表性总体数据：广州与北京受访业主比例为88%：12%，故总体数据与广州相近,1.总体满意度1.1二级指标满意率1.2忠诚度1.3推荐率2.具体指标评价与建议,业主满意度,主体报告业主满意度,1.1总体满意度,Q1、入住以来的总体满意程度如何？,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,总体：星河湾业主的总体满意度很高，满意率达85%（非常满意+比较满意），仅有3表示不满，其余12则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意）。基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65满意率确定为安全值参考，显然，星河湾业主的满意度远高于这一水平，表明在这一评估指标已走在行业的前列。细分：广州业主满意度明显高于北京业主的总体满意度，北京业主中有较高比例（20%）表示一般,1.1.1二级指标细分满意率,星河湾业主对保洁绿化满意率最高，达96，其次对小区安全管理、物业人员素质的满意率也相当高。而对房屋及装修质量、配套设施及运营管理、房屋保修服务的满意度相对略低，值得关注的是，相比而言，满意率最低的是社区文化。,满意率%,Base：所有受访业主（n=929）,（非常满意比较满意）,1.1.1各二级指标重要度,通过细分指标满意率对总体满意率的回归分析，可以获得星河湾业主对各项细分满意度指标的关注程度，显然，对于营销而言，希望的是在消费者最重视的方面表现得最好。调查显示：星河湾业主对房屋及装修质量、房屋保修房屋等关注度最高，即该两项指标显著地影响到总体满意度的得分，其次的关注度分别为配套、有偿服务、物业人员素质、小区安全管理，相比而言，对保洁绿化、社区文化的关注度略低，但总体各项指标的差距并不是非常显著。从业主对星河湾的评价看，对前四项关注度较高的指标评价都并非很高，值得引起注意。,重要度%,满意率%,Base：所有受访业主（n=929）,优势：物业人员与素质与表现、保洁绿化、小区安全管理是星河湾的优势所在，需要保持短板：房屋及装修质量、房屋保修服务、配套设施及运营管理、有偿服务是目前亟需改善的短板,1.1.2品牌诊断优劣势分析矩阵,1.1.3各二级指标满意率城市细分,Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？,两城市对比看：广州业主对绿化、有偿服务的满意率评价高于北京业主，而北京业主在其它指标的评价方面，高于广州业主。,1.1.4各二级指标满意率广州细分,Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？,对比广州不同期业主可知，总体满意度差距并不大，相比而言，一期、三期业主满意度略高，而星座、二期业主略低。具体对比看：一期：对配套、社区文化满意率略高，对小区安全管理满意度略低二期：对房屋保修服务、房屋及装修质量满意率略低三期：对房屋保修服务满意率略高，但对配套、社区文化服务满意率略低星座：对小区安全管理满意率略高，但对在房屋质量、社区文化等满意率都不太高。,1.2业主的忠诚度,总体：星河湾业主忠诚度（一定会+可能会）较高，为75%，只有6%表示不会（可能不会+一定不会），其余19%表示不确定基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65定为安全值参考，即星河湾业主的忠诚度较高。广州业主与北京业主的忠诚度基本相当。,忠诚度,（一定会可能会）,Q10如果再次置业，您是否仍然会考虑星河湾？,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,1.2业主的忠诚度广州细分,Q10如果再次置业，您仍然会考虑星河湾？,广州各期业主的差异并不太大，相比而言，近期业主（三期、星座业主）的忠诚度高于老业主。,期数,样本量,忠诚度,1.3业主的推荐率,总体：星河湾业主的推荐热情很高，高达84%表示愿意推荐（一定会+可能会），仅有4%表示不愿意，其余12%表示不确定，需要看亲友经济承受能力及置业区域而考虑细分：广州业主（85%）愿意推荐的比例略高于北京业主（78%）,推荐率,（一定会可能会）,Q11、如果亲友打算购房，您会向他推荐星河湾吗？,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,1.3业主的推荐率广州细分,广州各期业主的推荐意愿总体接近。,期数,样本量,Q11、如果亲友打算购房，您会向他推荐星河湾吗？,推荐率,年度满意度综合指标方舟监测指标,综合满意率75.7,忠诚度77.9,推荐度83.6,年度满意度综合指数77.2,年度满意度综合指数综合满意度0.7（忠诚度推荐度）/20.3,总体满意度1/3分指标满意度2/3,各指标由5分制赋值取平均后，再转换为百分制，获得满意度（区别于满意率）、忠诚度等得分,从方舟公司设定的年度满意度综合指标看，星河湾业主年度综合满意度指标为77.2，处于安全范围之内。该指标便于长期监测。,指标值参考：不良：80,指标核算方式,具体指标评价与建议,2.八项具体指标描述2.1房屋及装修质量2.2房屋保修服务2.3有偿服务2.4小区安全管理2.5保洁绿化2.6社区文化服务2.7配套设施及运营管理2.8物业人员素质与表现,本章小结具体指标满意度,房屋及装修质量：总体满意率较低，只有51%表示满意，而有18%表示不满意，认为一般的比例为31%，值得关注广州业主的总体满意率（50%）略低于北京（58%）房屋保修服务总体满意率较低，满意率只为55%，有15%表示不满意，其余30%表示一般北京业主认为“比较满意”的比例略高于广州有偿服务总体满意率较低，只有51%表示满意，不满意比例为14%，认为一般的比例为35%，需重点关注尤其北京业主的满意率较低，仅为41%，有19的北京业主对“有偿服务“表示不满。小区安全管理总体满意率很高，高达80%，仅有5%表示不满意，其余15%表示一般两地业主差异不大，北京业主满意率相对略高保洁绿化保洁绿化的总体满意率最高，高达96%，仅有1%表示不满意，认为一般的比例为3%广州（96%）非常满意的比例略高于北京业主（92%）社区文化服务总体满意率是各二级指标中最低的，只有44%表示满意，高达41%表示一般，另外14%表示不满意，值得重点关注。两地业主的总体满意度无显著差异配套设施及运营管理总体满意程度较低，仅54%表示满意，而有13%表示不满意，其余33%表示一般，地区间无差异物业人员素质与表现总体满意率较高，有79%表示满意，2成表示一般，只有5%表示不满意广州的满意率（75%）略低于北京（82%）,2.1房屋及装修质量满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,总体：业主对房屋及装修质量的满意率相对较低，只有51%表示满意，而有18%表示不满意，认为一般的比例为31%，值得关注并提高细分：北京业主满意率略高于广州业主，但不满意率两者接近（北京19%vs广州18%),Q2、就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？,2.1三级指标满意率细分,总体：在房屋及装修质量的具体方面，星河湾业主对插座类、门窗的满意率相对较高，而对木地板、橱柜、墙面质量的满意率相对较低。城市细分：相比而言，广州业主对洁具、厨房电器、天花、木地板、橱柜、墙面质量等明显低于北京业主，而北京业主则对门窗、管道等满意率略低。,Q2、就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？,2.1三级指标满意率广州细分,总体：各期业主对房屋及装修质量的总体满意率存在明显差异，其中满意率最高的是一期，其次是三期（各项满意率指标居中）、星座，而二期的满意率最低一期：对地板砖、天花、墙面质量的满意率略高，而对门窗、厨房电器、橱柜满意率略低。二期：对墙面质量、管道设备满意率明显偏低星座：有较多方面比较满意，但对地板砖、天花的满意率明显较低，值得关注。,Q2、就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？,改进方向及建议房屋及装修质量（广州）,主要包括房屋质量、用料质量、装修质量的问题，值得注意房屋质量的主要问题：主要包括地板砖、大理石面（星座）、墙面、门窗觉得楼房质量有疑问，有见过朗心园某栋楼的地基面与连接地花基处破裂，4月下旬时，朗心园的13栋某梯曾因地基下陷，至水管爆裂。大理石地面的质量很差，建议对装修材料的质量及工程质量严格把关，加强跟进星座业主房内墙面裂缝较多,很明显,质量还待进一步提高星座业主星座主人房冼手间地板用金丝米黄石板，好看不防水；2.装修工程上色后质量不保证，小毛病多，虽说有维修，但不断的维修冲淡了业主对发展商原有的好感。星座赏心园的房屋施工装修质量问题多多，墙面裂缝，外墙渗水，阳台，厨房地面向木地板渗水，业主饱受重复翻修的痛苦和折磨。二期产品质量太重要了，我的楼房从交楼到现在，年年漏水年年修，永远修不好，现在干脆说”保修期到了”来抵卸，荒唐！二期门窗封闭不严，灰尘太大，噪音太大，建议开发商集体给业主封闭阳台。用料质量差：加强工程部维修工程质量材料施工的监督和管理,以确保品牌口碑.一期业主对劣质材料希望尽快更换，本人自从入住后发现地板砖属于不合格产品后一直很困扰本人的生活。一期业主装修质量：室内装修质量要提高（尤其是水的问题），用量料要环保要加强对房屋装修时的监管.5-1-903房的浴室座厕就是住进去后再重新打烂铺过的,座厕居然没有放好,半年时间老是臭气冒出,多次找工程维护人员。三期业主,业主原话,改进方向及建议房屋及装修质量（北京）,北京业主的房屋质量问题主要包括：主要包括暖气、天花、淋浴房、地面主卧室和客厅冬天显得不够暖气，供暖的空调散热线路似乎不够合理，不知能否改进。客厅和餐厅天花个别地方出一现裂纹。客房卫生间淋浴房下水不够快畅。主卧室地毯地面个别地方不平坦。装修质量不好，入住9个月了，还维修，初装水平不好，壁柜很差，防水处理不好。墙面质量太差，前几天7楼掉到我们家一楼（七栋）一块大石头，真的很让人害怕，事后也没有进行处理，只是说把它捡起来就行了。装修质量：装修公司责任心不强星河湾开发商供的装修材料非常好，可我觉得装修公司很不负责任，我的房子任何一个部位都装修不到位，非常马虎，根本没有责任心，希望宏宇公司引起高度重视。本住所主卧室的淋浴房漏水，经星河湾金锁匙中心有关工程人员多次维修均未见效。最后只得由业主出资重新改装。这项设施应履属于验收报告不够合格，有关承包商应负责到底维修好。改装费全由业主负担似乎不太合理。,业主原话,2.2房屋保修服务满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,总体：业主对房屋保修服务的总体满意率较低，满意率只为55%，有15%表示不满意，其余30%表示一般细分：北京业主认为“比较满意”的比例略高于广州,Q3、就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？,2.2三级指标满意率细分,总体：业主对房屋保修服务的总体满意率不高，为55%，其中，对维修需求响应速度、维修速度的服务满意率相比高于对“维修质量”的专业满意率。细分：广州业主对房屋保修房屋总体不满意明显高于北京，主要低在“维修质量”的满意率指标上。,Q3、就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？,2.2三级指标满意率广州细分,广州各期业主对房屋保修服务的总体满意率略有差异，三期业主满意率最高，二期最低二期：对维修质量、维修速度的满意率均明显低于其他期业主。,Q3、就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？,改进方向及建议房屋维修质量,业主认为维修质量差、服务态度差、速度慢是比较不满意的地方，值得注意质量差装维修质量差，同一地方多次返修，已失去对维修队的信任，维修不是为了达到维修的目的，而是敷衍了事，混几天工时，此方面的表现严重损坏了宏宇集团品牌形象及诚信。一期房子装修质量需提高，住进星河湾将近5年，每年返工维修，至今还存在严重问题，没有解决，令人没有感觉星河湾是令人心情盛开的地方，愿注重房屋装修质量。一期墙，天花的材料，施工方式有问题，破裂2次同一地方修过2次，马上一样地方再破裂，工程部没有反应，维一的决定的方法，请换工程部的总负责人。星座服务态度差工程服务需改善,维修中与供应商扯皮,存在工程隐患工程服务中心，员工服务态度较恶劣，素质明显不如家政秘书人员。三期门窗的把手用料不好，没有人来保修过，天花隔音差，木地板自己起皮，质量不好，房主用36年，业务管理从未过问房子有何需要维修，打电话通知没人来察看，一期速度慢对于房屋出现的问题，应和维修方面加快反应速度，及时解决问题。一期业主维修和服务的响应速度要加快，如不能及时维修，给出明确的时间和计划，不应老是等待业主的再次追问甚至投诉。注：北京业主无建议,业主原话,2.3有偿服务满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,两地业主对有偿服务的总体满意率也并不高，总体只有51%表示满意，尤其北京业主的满意率较低，仅为41%，有19的北京业主对“有偿服务“表示不满。,Q4、就有偿服务而言，您的满意程度如何？,2.3三级指标满意率细分,从“有偿服务”的具体组成指标看，业主对”有偿服务需求响应速度、有偿服务速度、有偿服务质量的满意率都超过60，并不太低，值得关注的是：对有偿服务收费方式满意率较低，仅为42细分：两城市业主评价基本接近，广州业主对响应速度、收费方式的满意率低于北京业主，而造成对有偿服务总体满意率较低,Q4、就有偿服务而言，您的满意程度如何？,2.3三级指标满意率广州细分,广州各期业主对有偿服务的满意率评价基本相当，在5054%之间，表现出一致性。相比而言，星座业主对响应速度、收费方式的满意率较低。,Q4、就有偿服务而言，您的满意程度如何？,2.3.1有偿服务收费方式,Q4a、你更倾向哪种收费方式？,“先服务后收费”的方式显然更受业主的欢迎，超过7成业主选择，只有2%倾向于先收费后服务，其余的27%表示无所谓两地业主对收费方式的喜好没有差异,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,2.3.1有偿服务收费方式广州细分,广州各期业主对有偿服务的选择，无明显区别，均优选“先服务后收费”。,Q4a、你更倾向哪种收费方式？,改进方向及建议有偿服务,对于有偿服务，业主主要提到的是“价格过高”等收费方式不合理：有偿服务收费过高，例如：墙上订钉需要二十五元，通一次厕所五十元。有偿服务收费部份不合理，例如本户曾到家政秘书要求配合将室内的吊灯黄灯更换为白炽灯29个灯泡，简单的工作半个小时可完成，收费5元/个，计145元乱收费。上门有偿服务不提供发票，且维修人员主动要业主维修直接找个人，存在贪污行为，且价格非常高，没有做到为业主提供生活方便。有偿服务价格离谱（高）。北京业主,业主原话,2.4小区安全管理满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,星河湾业主对小区安全管理的总体满意率很高，高达80%，仅有5%表示不满意，其余15%表示一般两地业主差异不大，北京业主满意率相对略高，尤其是“非常满意”的比例较高。,Q5、就小区安全管理而言，您的满意程度如何？,2.4三级指标满意率细分,广州：对车辆安全管理的满意率略高于北京北京：对安全防范设施齐备的满意率明显高于广州，而对“突发事件预防及处理”的满意率略低。,Q5、就小区安全管理而言，您的满意程度如何？,2.4三级指标满意率广州细分,广州各业主中，星座对小区安全管理的总体满意率最高，达86，最低为一期业主（74）星座：对消防设备齐备、车辆安全管理、安全防范设施齐备等指标满意率都明显高于其他期业主。一期：各项指标都略低于于其他期业主，尤其对安全防范设备齐备方面，值得关注。,Q5、就小区安全管理而言，您的满意程度如何？,改进方向及建议车辆安全管理（1）,车辆安全管理：包括车辆停放收费、车速过快及噪音、保安力度稍弱车辆停放及收费地下停车库的车位不够,许多车停在路边,对业主和车辆都存在安全隐患,建议白天路边禁止停车,晚上停在路边的车适当收费,并加强安全管理;增加停车位。一期地段路边全停满了车，影响小区环境，增加了不安全的因素。建议将路边的高尔夫球场部分扩为停车场。私家车的停放，也应加大管理力度，对非住户的私家车应以指定区域停放并收取适当的停车费，减少车辆乱停乱放以及住户找不到停车位的情况。凡属月保车辆要求进出小区必须在车头出示停车证，车辆驶出停车均必须由业主自已使用出入卡开闸。我觉得应该在酒店旁（现在保安亭处）真正设立一个车辆IC卡系统，没停车卡的车辆停车超过1小时收费办法可以杜绝车辆乱停乱放问题，这样还可以解决星座园地下车库大量闲置问题。马路停车问题应改善，可以封闭一些路口，对超过1-2小时的停放车辆一律收费，车辆出入登记，总之要封闭管理。,业主原话,改进方向及建议车辆安全管理（2）,车速过快及噪音很多车辆进入小区后大多没有减速，尤其是在执信中小学后门至星座园后门地段，小学生走路过马路充满危险，希望给各位车主发通告提醒减速慢行，或设立家长自助人员帮助小孩行走安全江边马路应加安全带（其它楼盘都有）车速太快，很危险，几次看到危险镜头，园内车速也太快，希望注意安全问题。加强无噪音的管理，如：车辆，摩托车进入小区应放缓车速禁鸣喇叭，最好摩托车规定时间入小区，注意环境保护，包括公共设施；小区南人行路太窄，路边又停很多车，还有很多社会车辆通过，应设路障以减慢车速。北京业主保安力度稍弱希望每幢增设一个保安在入口监管，因IC卡入口不是维一入口，楼梯门是开着的，这对业主大门的入口管理欠安全；保安系统进出园区的大闸及停车场地库的系统停止运作。这是什么原因呢？我付费办了的智能卡白做了。通往地库（停车场）的门长年打开，这使我感到不安。希望你们能将保安系统恢复使用，我们进出时用智能卡开关大门，这才真的使人安心。希望加强车库入口的往来人员审查。（目前人们可以通过车库通道顺便进入各个住户单位）,业主原话,改进方向及建议防盗设备,防盗设施：主要指，而关门不及时也值得注意。各期业主中一期满意度最低，值得关注门禁、红外线：一期因为建筑设计问题，每梯大门无门禁及红外线，安全问题令人担忧。一期业主防盗工作要引起高度重视，建议户户要装防盗门，特别是第一期的住房。一期业主红外线门监器坏了,报修有一年,没人来修。三期业主在地下车库进出入门禁安全系数不够好，很多次都是不用刷卡，用力一推就进来了，这对我们整栋楼房有点不安全的感觉，同时也希望能够定时的为楼层的巡视。保安系统要先进，采用指纹识别入门，多开放原有的几个出入口，方便业主。一期业主约一年前1栋2梯车库门不能锁上,到现在还未修好.建议取消车库门以方便大家出入.这样总比虚设一个假门要好。三期业主从大堂进电梯间已有门禁系统,但是从大堂下车库就没安装,所以整个门禁系统形同虚设,失去了意义。三期业主关门不及时：荟心园东南角有一扇门经常没有保安，既然有门就要有保安，本人几次发现门开着，但无保安值班，这样很不安全。我们已向家政秘书处反映过，但事后还是发现上述这种情况，望保安部门能将工作做得更好，让业主有安全感。三期业主3幢1梯停车场的门从入住（2004年7月）到现在从来没锁过，也没修过，保安工作不彻底。三期业主悦心园对人进出无人管,负一层防盗门坏很久都无人修。三期业主,业主原话,改进方向及建议安全工作管理流程,业主提出：没有落实出入查证工作、加大夜间巡逻力度加强安全保卫工作。要进园内的人员要登记，不要只“先敬人衣，后敬人”一事同人这样才能做好大门口把关要严,不能随便出入应出示证件.保安要严格，出入要凭卡，不要凭保安员的随性放人放车，让业主没有安全感。前线保安,所有非本屋苑之车辆进入,均要严格检查,另外非本屋苑外来民工或居工均要查问物业管理方面应加强，安全方面应改进刷卡式的形式，只有业主才可入内。加强保安全方面的巡逻与管理，确保住户安全。保安加强管理（已发现直销者）。北京业主,业主原话,2.5保洁绿化满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,两地业主对保洁绿化的总体满意率最高，高达96%，仅有1%表示不满意，认为一般的比例为3%细分：广州（96%）非常满意的比例略高于北京业主（92%）,Q6、就保洁绿化而言，您的满意程度如何？,2.5三级指标满意率细分,在保洁化的具体指标方面的满意率都较高，除“绿化病虫害防治”外，其他满意率均超过80。两城市无显著差异，其中：广州：业主对园林设施保养、维护的满意度略低于北京北京：业主对绿化病虫害防治的满意率略高于广州,Q6、就保洁绿化而言，您的满意程度如何？,2.5三级指标满意率广州细分,广州各期业主对保洁绿化的总体满意度差别不明显一期：对园林设施保养及维护、绿化病虫害防治的满意率略低于其他期星座：对园林设施保养及维护的满意度略高于其他期，但对室内卫生状况的满意度略低,Q6、就保洁绿化而言，您的满意程度如何？,改进方向及建议蚊虫防治,业主提出如下意见：有较多业主提出蚊虫多，而河道污染也值得关注蚊子多，其次是白蚁、老鼠：值此春夏交替季节，夜晚要紧闭门窗，忧心仲仲地观看窗外数以万计的白蚁在灯光下翻飞，甚至撞击门窗，更会有少许乘隙入屋，或为隐患。如何解忧？加强消灭蚊虫，五一前后“白蚁”急骤畅心园，场面惊人；家里天花板，厨房老鼠特别多。三期一栋1梯南面的水道清洁的次数太少，至蚊虫滋生，我家的阳台曾经爬满蚊子，很可怕！地下车库蚊虫太多，估计主要是下水道没清洁好造成的进行植物杀虫时请提前通知，或有警示最好是根据蚊虫的生长规律定期杀虫。热天蚊子太多希望楼道尽量赶快解决纱窗问题。北京业主河道污染严重：希望对荟芯园与星座间小河上的排水口作加长处理，原因河水很多时候处于干枯时，排水的声音严重影响靠近河道两边的住户。悦心园西面河涌(即五幢1梯至执信中学宿舍段)需要整治,建议将学校排污臭水处理后再排入河涌；此段楼东面做法平铺木道；清挖河涌淤泥,以保持透潮后不露底,散发臭味。星河湾必须杜绝排放污水到水道，定期清理水道的污物，支持配合整治珠江的行动，提高星河湾的环保形象，建议搞一个治理楼盘污水排放的行动，营造星河湾环保亮点。悦心园旁边的河涌整治不力建议整治三期与星座之间的河涌,清除余泥,业主原话,改进方向及建议室内外卫生状况,室内：主要是楼道、电梯无及时维护、垃圾收取不及时：我们楼道内破旧处几年不来修好，阳台渗水长霉脱皮也不来修，楼与楼间一块草地被孩子踩踏成不像样子也未采取措施解决。对建筑内墙电梯、走道应定期维护，尤其是一期房子，公共走道墙面状况较差，门铃基本无法使用，电梯内脏，公共区域电灯无人维护。电梯经常有汗臭味，希望能够改善公共卫生，特别每户门口电梯口位置卫生清洁太差；垃圾清运不够及时，造成梯间臭味大，垃圾要勤清理；工科垃圾的收取方式要改善，建议在每半层楼梯拐角处安放统一的塑料垃圾收集桶，免得污水横流。不能允许清洁工坐电梯搬运垃圾，严重影响电梯内空气及卫生。室外卫生：如垃圾场清理、室外玻璃的清洁建议星河湾物业管理部门与广地花园或番禺环卫局联系，清理广地花园北面，（即星河湾怡心园五栋南面（隔臭水河对面）之垃圾堆放场问题。垃圾场存在，不单影响星河湾形象，还给五栋业主带来疾病威胁，冬天臭气通天，夏日，蚊蝇，虫子大量进入五栋民居住宅，危害极大，此意见，本人已提建议两次，但未见效，这是否要投报珠江电视台“今日关注”才能解决呢？对墙外的落地玻璃希望能统一清洁，入住这儿多年来，我家的外墙大玻璃从来没清洁过，即使里面卫生搞好了，但玻璃外仍然脏，还是影响卫生效果。,业主原话,改进方向及建议园林设施保养、维护,业主提出：绿化的总体环境下降，如：花草的数量剧减、鱼池清洁度低、喷泉无及时使用等怡心园，至今园林还不完善，如观鱼池无鱼，花草凋零，单一，水池流水不流，池水浓浊，看了毫无生气，死气沉沉，大刹风景，请你们巡查一下即知。好些池塘昔日活泼可爱的鱼群不见了，过去鲜艳夺目的莲花和浮萍，现在稀疏刁零及可怜，池水长满了绿苔，灰暗混浊不清，以往园前喷水迎客小笨象，现在连节假日有时也懒得“喷”，总之，整个管理工作都在下降，一个心情（按：应改为“心叙”较确切）盛开的地方，似乎不那么盛开了，望发展商三思。首层绿化树枝应定加修理,严重遮挡一楼二楼光线;四季会所旁观点池上的喷泉池，是星河湾的景点之一，但经常不喷水，有喷水池等于没有，使星河湾损失了一个好景点，又浪费了原设计，应改进。其实喷水也不会浪费很多电。这个意见，已提了多次，但改进不大，就算有时喷水了，也只是一线水，像晒尿一样，这又有什么意义呢？一期的水景现在已经沦为摆设，非常令人遗憾！河池应养鱼，少喷药北京业主观赏河池不换水。北京业主,业主原话,改进方向及建议公共设施保养、维护,业主提出：电灯维护、增加凳子电灯维护：楼梯大堂的灯要根据自然的光暗调节开关，不要太早，太晚开灯。希望尽快完善原有的公共配套设施，如喷泉，池中彩灯，路边照明，梯间照明，尽快修复，更换残旧坏的设施，别影响高档楼盘的档次。凳子：请在路边大树下设一些固定凳子，园内大树下也应该设一些凳子，让老人休息，享受星河湾优美环景，有时老人半路走不动也需坐下休息。园中的大树底下，可否开一些小径，放一些休闲的石台和椅，以方便大家业主就近休息及交流；其他：我们迫切期待星河湾的公共场所及回住宅的通道补设推轮椅通道，让我们的父母或者是我们年纪大了能在星河湾居住，可以基金列支，现在因为无这样的设施，我年迈的母新就不能来探我和接她到我家住，以后我们年纪大些，行动不便，怎样能继续在星河湾住呢？祈福新村便可以啦河边木道木栅很容易卡烂高跟鞋，建议改为砖地面，靠拉杆处增设座位。改善大厦的照明，现有的灯位不亮已有一段很久时间，也不更换，有投诉提醒，也没有跟进。小区应设发电机，停电时应保证至少一台电梯及公共照明的正常运作。,业主原话,2.6社区文化服务满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,总体：两地业主对保洁绿化的总体满意率是各二级指标中最低的，只有44%表示满意，高达41%表示一般，另外14%表示不满意，值得重点关注细分：两地业主对社区文化服务的总体满意度无显著差异,Q7、就社区文化服务而言，您的满意程度如何？,2.6三级指标满意率细分,总体：两地对社区文化服务的各项指标满意率都不高，尤其对文化活动的组织频次、公益活动组织的满意率偏低，相比而言：广州：社区文明公德宣传的满意度略高，主要因为物业管理加大了对小区养狗、高空抛物的管理力度北京：对社区刊物、物业报等文化报刊的满意度略低，值得关注，以更高层次的刊物去迎合业主需求,Q7、就社区文化服务而言，您的满意程度如何？,2.6三级指标满意率广州细分,广州各期业主对社区文化活动的总体满意度差异也不大，相比而言，满意率最高的是一期（52%），而三期（38%）的满意率最低二期：对社会文明公德宣传的满意程度略低于其他期星座：对社区刊物的满意程度为各期业主中最低的，值得关注,Q7、就社区文化服务而言，您的满意程度如何？,2.6.1希望提供的社区文化活动细分,Q14、您希望星河湾提供哪些社区文化活动呢？,总体：定期的业主联谊是最希望增加的活动。其次是高端的社区刊物、定期公告宏宇的发展状况，相比而言，对商务活动的兴趣度不高。广州：对高档社区刊物的需求略低于北京业主，但较为关心宏宇集团的发展及星河湾的打造过程北京：两地间业主层次的差异，使北京业主对高端社区刊物、高端商务活动的需求略高于广州,2.6.1希望提供的社区文化活动广州细分,广州各期业主差异并不大，以希望提供“定期的业主联谊”为主，对商务活动兴趣度不高，即使是较高端的星座业主，对高端商务活动的需求也很低。注：下页将提供业主的其他具体意见,Q14、您希望星河湾提供哪些社区文化活动呢？,2.6.1希望提供的社区文化活动其他建议（1）,业主建议物管提供：举办文艺活动、建立社区论坛、提倡业主文明公德、举行体育活动、组织业主出行旅游等活动。举办文化、艺术活动：保留中秋节烟花晚会成立星河湾艺术团定期的音乐会艺术鉴赏之类的类似汇景新城各种讲座，各种年龄（青少年）培训活动；举办健康，环保讲座。举办一些儿童“小业主活动”；给老年人组织一些活动，琴棋书画比赛，唱歌、跳舞、拖拉机等支持扶持业主按兴趣组成小社团,定期自发开展活动.组织短途或定线路业主自驾游活动组织文化艺术品,摄影等展览成立文化、艺术、运动组织，由业主自愿报名参加，每周举办一次联谊会，每逢盛大节日可自行表演，增设交谊舞厅，（可用于多功能），户外活动场所，增加电插座，定期组织离休人员户外活动（可自费），组织各种体育运动比赛。建立社区论坛建立高档次的社区文化论坛园地多多利用网络，最好有社区服务网络,业主原话,2.6.1希望提供的社区文化活动其他建议（2）,提倡文明公德经常举办一些能够体现社会责任感的活动，如捐献物资等有效利用执信中学资源开展各种文化交流和讲座。听得见，看得到的形式多样的文明公德教育活动（不要把印着小字的宣传品贴在橱窗里，那收不到良好的效果）定期举办文明道德宣传活动，最好发展成宣传周，从根本上提高居住人群的整体文化素质，让文明行为成为社区的标准生活行为，把提升业主形象的工作贯穿于日常生活的细节当中。举办体育活动在江边多搞各类活动/增加体育场馆，举办比赛组织业主出游节假日联合旅行社,组织旅游团组织自驾车游，成立业主足球队等运动队休闲旅游活动，开展艺术节投资讲座；公益爱心活动，政府与企业互动性商务活动。北京业主,业主原话,2.6.2参加活动意愿,Q15、您是否愿意参加一些体现社会责任感的活动？,总体：业主参与具社会责任感活动较为热情，对测试的各项社会活动意愿都较强烈，均高于65，相比而言，广州业主对公益义卖活动热情度高于北京业主，而北京业主对其中8成以上表示愿意捐赠物资，而成立星河湾爱心基金、参加公益义卖活动的比例均在70%以上，参与义工组织的比例略低（64%）城市细分：广州业主参与公益义卖活动的意愿略高于北京业主广州细分：各期业主间没有明显差异,2.6.3提升业主形象的建议,业主建议：举办公益活动、筹建业主委员会、举行文化活动等举办公益活动：对部分业主的功德心，或见义勇为行为给予表扬及以资鼓励，来提倡业主向其学习多贴些宣传字画，如电梯上宣传栏里，可直接点击一些不良行为，如在园内踢球破坏花草树木，搞坏设施，楼巴上不让坐等参与广州市青少年，妇联，老年，老干，文联举办的公益活动；开展主题公益活动，如文明主题宣传，尤其规劝在华外藉公民不文明行为。到贫困地区做些救助活动，如助学助残、物业公司牵头组织业主联谊及捐赠活动。设立“社区捐赠日”，在每个季度或半年有一天二天捐赠时间，比如每个季度最后一个周未，将旧衣物等捐赠物品集中收集，捐赠给有关机构或人员。筹建业主委员会：借物权法即将全面实施的机会，开发商应积极主动切实有效的配合政府行政部门，在人力物力等方面给予业主大会筹备小组强有力的支持，促其“业委会”早日诞生；举行文化活动：建立星河湾图书馆，为业主高品位形象的塑造提升提供精神养份源泉；图书馆不求“大、泛”,但求“精、高”。贵公司有意识参与艺术品的拍买收藏,对外将大大提升楼盘艺术品位，对内则引领业主生活质量进入更高的层面,保利集团的做法供得借鉴。举办些舞会，例如培训华尔兹等高尚的运动。由物业公司组织各种文娱队伍，如歌舞队，模特队，球队，保健操队，游泳队等等，常与兄弟园区进行交流比赛，不断提高业主的形象。,业主原话,2.7配套设施及运营管理满意度,满意率,（非常满意比较满意）,Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n820）北京受访业主（n109）,总体：两地业主对配套设施及运营管理的总体满意程度较低，只有54%表示满意，而有13%表示不满意，其余33%表示一般细分：广州和北京没有明显差异,Q8、就配套设施及运营管理而言，您的满意程度如何？,2.7三级指标满意率细分,总体：两地对配套设施及运营管理的总体满意程度无明显差异，但在各细项指标中有一定差异广州：对运动设施的满意度明显低于北京，很多业主认为缺乏羽毛球场、篮球场等基本设施北京：公寓、会所、运动设施地满意度明显高于广州，主要是因为这些配套迎合了业主的需求,Q8、就配套设施而言，您的满意程度如何？,2.7三级指标满意率广州细分,广州：各期业主的层次不同，故对配套设施及运营管理的满意率存在明显差别，对该指标总体满意度最高的是一期（59%），而三期的满意率最低（49%）一期：对警务室、居委会、商业街的满意率略高于其他期的业主，主要是因为距离较近二期：对会所的满意率略高，但对居委会的满意率略低三期：杜i配套设施及运营的总体满意率较低，尤其对运动及医疗设施的满意率较低星座：警务室、商业街、医疗设施是星座业主满意率明显低于其他期的指标,Q8、就配套设施而言，您的满意程度如何？,2.7.1希望增加的配套设施细分,Q13、您希望星河湾增加哪些社区配套呢？,总体：高档休闲娱乐设施（51%）是业主最希望增加的，其次是高档生活设施（47%）、餐饮配套（47%）广州：希望增加高档娱乐休闲设施的比例略高于北京,2.7.1希望增加的配套设施广州细分,星座：希望增加高档餐饮配套的比例略高于其他业主,Q13、您希望星河湾增加哪些社区配套呢？,2.7.1希望增加的配套设施其他建议,运动、文体设施中档娱乐休闲设施/小型足球场,篮球场,羽毛球场建议修建一个舞场，大众化的，便于群众开展文化活动，建篮球场，羽毛球场，乒乓球场，大众化的，免费开放的生活设施最好有一家类似“吉之岛”的超市；高质量的面包房和咖啡屋书店、阅览室，正宗悠闲咖啡厅，奶茶室；增设大型的食品，日用品超市（像吉之岛一样）银行，邮局，超市应早日开业医疗设施与公费医疗和医保接轨的高质量的医疗设施高档医疗机制,业主原话,2.8.1不满意楼巴的原因细分,Q8a、您对楼巴不满意原因是？,总体：对会所不满意的业主中，认为管理不善的比例高达55%，其次是种类不丰富（32%）广州：业主认为管理不善的比例很高，值得注意北京：投入使用时间不长，且较少业主知道有楼巴，故该数据的参考价值较低,2.8.1不满意楼巴的原因广州细分,Q8a、您对楼巴不满意原因是？,总体：对楼巴产生不满的业主中，因数量不足（57%）、种类不丰富（31%）而产生不满一期：认为数量不足比例略高，主要是因为其依靠楼巴出行的比例略高二期：对档次的不满意程度略高于其他期数三期：认为楼巴的运营情况有待改善星座：种类不丰富是不满意的主要原因之一,改进方向及建议楼巴（1）,楼巴需要增加班次、路线、停靠点，需坚持查证且优先业主乘坐、确保车厢卫生清洁、提高司机素质增加班次：小区居住人口越来越多，楼巴应增加车次或数量，上下班高峰期经常要站位。车辆(楼巴)还是不够多,不够频密,在桥底坐车上班经常没有位置,一样是花五块,为什么待遇不一样?建设六马路的车时间安排不合理，因为车次太少，只能选择坐宏城的大巴，再转去白云宾馆附近，应适当增加班次。电瓶车数量不够，最好三分钟一班次。去洛溪买菜的车太多人了，现在的班次根本难以满足，希望可以增加。增加路线：增加楼巴夜班车运营时间至凌晨及增加班次。建议楼巴每天有2-4趟直接从三期、星座开往洛溪，大石，方便购物，待日后超市建成再撤也可以。在三期、星座直接开出进广州班车，或地铁站班车，高峰期间加密去钟楼班车；为什么不开通接地铁站的直通巴士：沥滘站比大石站更近星河湾，可以把去洛溪的中巴不走大石，改成去沥滘，直接来往沙溪桥，岂不一举二得？如果住三期以上的住户希望有电瓶车送至马路公共汽车站。如果十点后无电瓶车,应安排楼巴将业主送到小区门口比较方便。增加停靠点：楼巴最好在体育东路增设一个点。楼巴可以考虑停靠烈士陵园汽车是否能停靠在靠近地铁站，以方便我们坐车。,业主原话,改进方向及建议楼巴（2）,坚持查证并优先业主乘坐：希望进入小区和乘坐楼巴能坚持查证,虽然部分业主会不太配合,但万事开头难,形成习惯就好了.乘座楼巴的人应该有星河湾的业主证先优先上车，不要让广地花园和其他人任意上车确保车厢的卫生清洁：车辆每晚回停车处应进行维修车厢内设备，车厢应认真进行清洁，注意灭蚊子。洛溪线楼巴太殘旧，破旧，应更换，有损星河湾的高品质档次形象；钟楼一星座线是免费的，但却在车头看到收费标语，是否应该除掉？提高司机素质：村巴司机态度不是很好，经常和乘客业主吵架，村巴路线不多，只有3条是不够。其他：参照现在社会上对70岁以上老人免费搭乘公交车辆，地铁的规定。建议星河湾率先实行，对70岁以上业主及其直系亲属，实行免费搭乘楼巴的优待，办法可以签发一个星河湾老人乘车优待证，以便司乘人员识别，此举也可提高星河湾声誉。楼巴可否引进“羊城通”？.建议楼巴施行两种收费方法有业主证和居住证的五元每次,无证的七元每次。车辆内可播放温馨提示，提醒乘客要有公德心，不要让小孩在车内撒尿，不要在进食，不要把脏的菜蓝，湿雨伞冷冻的袋子霸占座位，播放收音机时声不可太大声。,业主原话,2.8.2不满意会所的原因细分,Q8a、您对会所不满意原因是？,总体：对会所不满意的业主中，认为种类不丰富的比例高达66%，远高于其他原因广州：业主认为数量不足的比例较高，值得注意北京：业主更具有国际化视野，需求也较多元化，故对会所的运营、管理不满意的比例略高于广州,2.8.2不满意会所的原因广州细分,总体：种类不丰富（67）是业主产生不满的主要原因，其次是数量不足（22%）而认为档次不够、服务有待改善的比例略低二、三期：认为会所设施数量不足的比例略高于其他星座：对会所的种类要求更高，希望有更多的设施可供选择,Q8a、您对会所不满意原因是？,改进方向及建议会所,业主提出如下意见：广州业主：设施少、缺乏足够的活动，餐厅菜式少，建议从新开放书店、会所娱乐设施太少，文化活动小，公益活动小，室内大堂太残旧，与星河湾的品牌有距离。会所运动设施不全(悦心园内)没有,一二期距离远,而且设施不完善,很多品种都没有,会所内是可以增设儿童室有偿照看小朋友！提供玩具教育意义的设施。这里会所也就是个形式，没有活动，没有生气，中老年人每天除了在江边散散步，还能有什么活动？自从星河湾的书店取消后，总觉得少了一点文化的气息，会所也显得没有那么有人气了，希望能为业主开放一些阅览室。会所中餐厅的西餐厅从我们入住时（2002年）菜式变化不多，厨师水平实在不知该如何说；北京业主：营业时间短、餐厅需要收服务费会所是星河湾的会所。我们是业主又是会员，前去就餐是对会所餐厅的热爱和支持，吃饭付钱不要收业主会员的服务费，不合理太小气了。健身房跑步机前安装电视，提了快一年了，不知现在安装了没有。北京业主会所营业时间太短北京业主,业主原话,2.8.3不满意商业街的原因广州细分,Q8a、您对商业街不满意原因是？,总体：对商业街不满的业主中，超过7成表示原因是种类不丰富，其次是数量不足（29%），各期业主间没有明显差别三期：认为数量不足的比例略高于其他业主注：因北京商业街暂未投入使用，故只分析广州,改进方向及建议商业街,主要是买菜难；超市贵、质量差、选择少；其他配套不足等生活不便利，主要是买菜难，小超市蔬菜极不新鲜，商业街东西不好又很贵，希望尽快开一个超市，综合性的大超市，百佳，好又多，民润都可以。福德玛超市东西奇贵，且质量不好，尤其近期以来，质量下降很多。在星河湾吃饭、购物都不方便，很多业主都有同感希望小区在会所或其他地点设立书籍阅览室，不要只有吃饭，美容，沐足的去处。会所或商业街强烈要求增加书店，引进如“学而优”等优秀书店。餐馆数量不够，建议将售楼处改为餐馆，商业街是否能坛开一间粥、粉、面店铺。我们是2001年置业的，当时发展商承诺入住后会相应建成大型星级酒店和超市，满足业主的生活所需。6年了，我们等到的是什么？只是一座堆满竹架子，不知何时才能真正的露脸的建筑物？商业街尽快开起来，便利店太小，太贵，没什么意义。北京业主,业主原话,2.8.4不满意学校的原因广州细分,总体：业主对学校的满意率略高，广州只有106人（总受访人数为820）表达了不满意，其中，管理不善是主要原因之一一、三期：不满意的原因和总体相似二期、星座：样本量少于30，故参考意义不大注：北京学校暂未投入使用，故只分析广州,Q8a、您对学校不满意原因是？,改进方向及建议学校,业主提出的问题包括：收费、师资、报名方式、办学性质等收费高学校幼儿园收费惊人，身为业主现在到处打听附近有哪间实惠而品质好的学校。国家规定儿童享受9年义务教育，住星河湾的业主子女则无法享受，被迫接受上收高昂学费的贵价学校，难道我们不是中国公民？广州市民？学校成为发展商纯赢利工具，小孩上学费用太高。师资水平有待改善,执信中学的学校管理洋洋得意及老师水平差*比较大,就收费水平相比较,学校应拥有更好的管理者及任课老师,我们对这一点感到很遗憾。报名方式欠缺人性化在购买物业、学校报名时，考虑得更细致，更周全，流程更科学，便业主不必在混乱中发时间排队，要提高