《模拟导游》模块一 接团服务.ppt

模拟导游、模块集团服务、良好开端是成功的一半，集团服务是导游工作的重要环节。 接受旅行社的旅游接待任务后，要做好接待准备，准时到指定地点迎接旅游，邀请游客到宾馆，检查领导、全面陪同和日程进行协商，并及时通知所有游客。 模块一次团服务，项目1接待准备项目2接待服务项目3来店服务项目4协商日程，项目1接待准备，知识目标熟悉接待计划的基本内容，了解接待准备的主要内容，掌握接待准备的具体流程。 技能目标是准确分析待客计划，合理实行待客的物质准备。 服务准备，1，详细了解接待计划(1)旅游概况和团员基本情况旅游概况a计划发行单位(即团体社)，联系人姓名和电话号码b客户团体社名，团体名，号码，计算机号码，国家，语言，费用标准和领导人姓名。 旅行团成员的情况3记住旅行路线和交通票据a旅行路线、出国场所、服务的准备、领队的名字。 领导是集团公司派遣的团队的负责人，必须记住领导的名字随时联系。接待计划中包含的团队到达时间、酒店的住宿、观光活动等都需要熟悉。 b乘坐的交通工具的状况，到达现场时乘坐的飞机(列车、轮船)的班次，时间和机场(码头)名。 记下与日程相关的旅行社联系方式、酒店、餐厅、观光地等联系方式。 c交通票据情况，应了解接收团的等级和特殊要求。 如果接收团是特别旅游、重点团队，就要做好相应的特别准备。 (2)旅游团及团员的特殊要求和注意事项，要注意了解团内是否有重要客户(VIP )。 重要的客户需要重视。任务熟悉接待计划，情景模拟1小时： 2009年9月29日13:00地点：宁波市旅行社人物：地伴朱亚事件：地伴朱亚受宁波市旅行社委任，负责接待北京大地旅行社发行的旅行队伍。 详情请参照旅行社的接待计划(表1-1 )和游客名单(表1-2 )。 任务是熟悉接待计划和角色扮演1 (导游朱亚开始熟悉旅游接待计划) 游戏概要：. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _一个游戏成员的基本情况： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _工作熟悉接待计划， 角色扮演交通票据的情况：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _角色扮演1饮食要求：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _角色扮演1其他要求：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .导游是张先生还是东方旅行社的导游李先生，请问明天能和我一起来接旅行团吗？ 明天怎么办导游：明天下午三点的飞机，明天下午两点在假日酒店门口见吧，司：是的。 导游：张先生，对不起，汽车空调和麦克风没问题吗司：没问题。 此外，我会简要介绍团队的时间表。 我们见面之后再详细说。 (简单介绍一下路线)请告诉我车牌号码。 是的，我记得。 下次再辛苦了。 谢谢你。 明天见。 (3)执行住宿安排，导游通过电话与酒店服务台联系。 假日酒店前台吗？我是东方旅行社的导游，明天我公司到的DF-020712团的住房预定收到了吗？请稍等。 我查查看。 是的，有。 我明天办理入住手续。 人数是36，共计18间标准房间，有一个人床，导游：对。 但是我们要求其中有12个房间是水景房。 这个能保证吗，还是希望大家尽可能满足住在同一层的要求，谢谢。 宾：您有什么要求吗导游：这个旅游团是我们这里入境的第一站。 许多游客可能会要求兑换。 请告诉我酒店外汇兑换处准备了更多零钱。 宾：好的导游，还有，这个队的早餐是西餐吗本：是的，导游：这个队明天下午8点以后入住。 请通知旅馆服务员准备好了。 拜托了。 谢谢你。 再见。 是的，导游联系餐厅的电话，你好，x餐厅的主管吗？我是东方旅行社的导游李先生，明天晚上我们公司有旅游团在您那里吃饭。 有预约吗？ 好的，是36吗？ 是的，现在有几个问题。 一般来说，其中10人都吃完全素，请单独安排，做更多竹笋类、菌类和豆制品和蔬菜类的菜肴。 第二个是含酒水，请尽早冷却啤酒和饮料。 第三，不要放辣椒。 不要太咸，最好清淡一点。 队伍预计晚上六点半到，请做好准备，在门口留下大车位。 好的，拜托了。 谢谢你。 再见。 (4)实行有关单位与人员联系方式(5)了解旅游景点不详情况(6)全程陪同联系，实行任务2接待，情景模拟2-1小时： 2009年9月29日15:00地点：宁波市旅行社人物：地陪朱亚，司机马方案：地陪同司机与电话联系任务2执行招待，角色扮演2-1司：喂，你好，地：你好，马先生？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _地：是对的。 你的车号是浙江B202XX吗司：对。 蓝色的17辆金龙巴士。 地：我想问问汽车的麦克风和空调都没问题，司：这个没问题。 地：那样就可以了。 请简单介绍一下情况。 _司：没问题。 你在宁波住两晚吗地：是的，都在金港饭店。 详情到时候再谈。 司：那我明白了。 地：明天见面吧司：明天见面吧任务2执行接待，情景模拟2-2小时： 2009年9月29日15:30地点：宁波市旅行社人物：地伴朱亚，总台服务员事件：地伴朱亚和酒店总台的电话联系，执行住宅。 任务二执行接待，角色2-2总：您好，金港宾馆客房预订部，有什么我能帮忙的地方_您好，宁波市旅行社导游朱先生，我司明天到北京旅游的住房预订收到了吗总：请稍等。 我查查看。 团号是BJFC-TD-090929-2吗？是的。是的，他们明天晚上入住，人数是9，共4人的双人房，单人房1人，全陪床1人啊地：对。 我们能保证所有的房间_都是朝南的高层景观室吗？ _总：嗯，我们按你们的计划安排好了吗？ 地：为了让我们能和客人联系，_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _，没问题。 客人不太多。 地：谢谢您的协助。 还有，这个队的早餐是西式的吧？是的。 地：这个旅游队明天晚上五点以后入住。 拜托酒店的行李员准备那个时候。 谢谢你！ 再见，谢谢你。 再见任务2执行接待，情景模拟2-3小时： 2009年9月29日16:00地点：宁波市旅行社人物：地伴朱亚，餐厅服务员事件：地伴朱亚与餐厅电话联系，执行餐饮。 任务2执行招待，角色扮演2-3餐：你好，甄城餐厅。 地：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _你好。 我是宁波市旅行社的朱先生，明天晚上我们公司的旅游团在你那里吃饭。 有预约吗？用餐：有。 团号是BJFC-TD-090929-2吗？地：是的，是9 1。 还有几个详细的问题。 -_一是这一组有素食主义者，请单独准备饭菜。 虽然两个人的料理很辣，但是请不要太咸。 我想明天晚上18:00人会感觉到。 饮食：还是要遵循原来的饮食标准。地：嗯，拜托了。饮食：没问题。 拜拜！ 3、物品准备(1)规定物品：指示身份的物品、向游客提示的物品、业务活动物品(2)应急用品：防盗、保障用品配件、小工具活动小奖品(3)个人用品：食品和水、卫生用品、工作包、任务3个要点，场景模拟3小时： 2009年9月29日16:30地点：宁波城市旅行社人物：地任务三准备必要的东西，角色扮演准备必要的东西。 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _导游证、徽章、连带委托书、身份证、名片导游旗、车站名称、旅游车标识、扩音器接待计划、票据、现金、宣传资料、导游图、笔记本、签字笔常用药品(晕车药、创口膏、医疗用创口膏、医疗用酒精)、塑料袋、手机电池、 充电器，剪刀，活动奖品食品，水，洗衣物，洗衣物，换包做站名：，4，语言和知识准备，5，形象准备，带导游胸卡，化妆适度重视个人卫生，导游服装要求：1.清洁2 .协调3 .男导游不应穿无领衬衫，短裤【案例】XX旅行社的苏先生，青春的妙龄，亭玉立先生，清晰的感动家充实，本人时尚，服装总是位于时代的前列。 一次，苏女士迎来了海外旅行团，旅行团的成员是30名左右的女性、女性。 当苏以好的形象出现在游客面前的时候，这些女性，女性变暗了。 此外，在观光期间，苏先生的品牌“行头”不断变化，巡演中的小姐们成了她的叛逆者。 在观光过程中，苏先生形象生动，友好，服务周到，不知为什么年轻的女游客们总是不想和她在一起。 苏先生自己也感觉很冷。6、面对困难、复杂的工作，准备接受投诉和投诉，【练习】1 .执行模拟导游联系汽车公司调解员的电话，接待车辆。 2、模拟导游与旅游车司机通电话，实行接待车辆。 3 .模拟导游与酒店前台的对话，实行使用房间。 4 .模拟导游与餐厅对话，实行膳食。思考问题，一，如何处理旅途中多次遇到不愉快的团队？ 二、如何准备说明内容和感兴趣的话题？ 项目2对接服务，知识目标是了解迎接工作过程的欢迎词的内容和种类，首次熟悉沿途导游的主要内容。 技能目标是第一个能够制作和说明欢迎词并能够圆满迎接工作的沿路指南。 是的，如果是连接机的话，出发前请联系机场的问讯处，确认航班是否到了。 一、旅游团到达前的服务安排(一)确认旅游团乘坐的交通工具到达的准确时间，与司机取得联系(一)，确认旅游团乘坐的交通工具到达的准确时间，二、提前到达后与旅游车司机取得联系(三)，再次验证旅游团到达的准确时间，一般小徐从一所外语学院德语专业毕业后，被分配到旅行社当导游。 这一天，他对付了一个德国团体。 早上7点30分，他骑着自行车去了观光客住的酒店。 因为旅行团8点在酒店大厅集合了。 徐先生说：“从家到酒店骑自行车20分钟就到。 应该不会迟到。” 但是，一经过道口，火车就开了出来，拦住了他。 火车通过之前，整个道口都拥挤不堪。 大家都在匆忙上班，自行车和汽车完全没有秩序了。 越是没有秩序，越是混乱，交通警察赶到通道口，超过了8:00人。 十分钟后，徐先生到了旅馆。 这时，预定的观光客出发时间晚了10分钟以上，在大厅等待的德国游客们都露出不愉快的表情，领导更加生气，伸出左手到徐先生面前，说：“现在几点了？” 分析：作为导游，需要熟悉各国和地区的风俗习惯。 了解了各个国家、地区的风俗习惯和人民性格的特征，导游就能很好地防止这样的错误。 德国游客，他们的时间观念可能是世界上最强的。 8:00出发，绝对不泄漏，晚一秒在大厅集合。 这时，如果导游自己迟到的话，在他们心中你的形象会受到很大损害，即使以前的工作很优秀，工作也会加倍。 在这个案例中，徐先生如果知道德国人这种珍惜时间的性格特征的话，就会加快去宾馆的时间，本案例中叙述的最后一幕不会出现。 当然，作为导游，不仅是德国的游客，任何一个旅游团都要遵守时间，不能迟到。 这是导游员工的最低素养。 (2)拿着靠岸标志迎接旅游团，打开写有旅行社旗帜和团体名团号码的欢迎卡迎接客人，二、旅游团到达后的服务(1)找旅游团，请问您是新加坡吉祥旅游的客人吗？ 是的，导游：领导老师是谁？顾客：身后穿格子条纹衬衫的是领导。 谢谢你。 现在请在这