信息系统三线技术支持单位管理办法

国家电网公司信息系统三线技术支持单位管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第1条 为规范国家电网公司（以下简称公司）信息系统三线技术支持单位管理工作，加强对三线技术支持单位的管控力度，并对三线技术支持单位进行客观的评价考核，提升公司整体运维水平，依据国家电网公司信息系统三线技术支持管理规定，特制定本办法。第2条 本办法主要就职责与分工、准入管理、服务管理、评价考核以及费用管理等做出规定。第3条 本办法所称信息系统，是指公司统一集采和推广的系统，各单位自建系统不在本办法所管理的范围内。第4条 本办法所称三线技术支持单位是指包括系统开发商、原厂商、专业服务商和公司专家队伍在内的三线技术支持服务提供单位，具体分类如下：(一) 系统开发商是指系统的开发和集成单位，包括系统内和系统外各单位；(二) 原厂商是指成熟产品的制造商，包括数据库、中间件、成熟套装软件以及硬件设备厂家等；(三) 专业服务商是指为原厂商的产品提供第三方（相对于用户和原厂商）专业服务的机构，系统内的专业服务商一般由集采单位（即两院一公司）的服务团队组成，系统外的专业服务商可通过招投标方式进入；(四) 公司专家队伍是由公司信息化队伍中具有专业（技术）特长的人员组成，其管理和考核办法由信息化工作部另行制定。第5条 本办法适用于公司总部、分部，灾备（数据）中心和区域电网、省（自治区、直辖市）电力公司、公司直属单位（本文简称各单位）以及公司信息技术支持服务中心。第二章 职责与分工第6条 公司信息化工作部主要职责：(一) 负责公司信息技术支持服务中心的组建和管理；(二) 负责组织制定公司信息系统三线技术支持单位管理工作的制度、流程、标准和规范体系；(三) 负责定期发布三线技术支持单位的考核结果；第7条 公司信息技术支持服务中心主要职责：(一) 负责三线技术支持单位的日常管理工作；(二) 负责三线技术支持单位的准入资质审核；(三) 负责组织协调三线技术支持单位为公司各单位提供三线技术支持服务工作；(四) 配合信息化工作部制定三线技术支持单位的考核体系；(五) 负责对三线技术支持单位的服务工作进行考核评价，并将考核结果上报给信息化工作部。第8条 三线技术支持单位主要职责：（一） 负责在公司信息技术支持服务中心的管理下为公司各单位提供三线技术支持服务；（二） 负责在公司信息技术支持服务中心的组织下为公司各单位二线运维人员提供相关培训；（三） 配合公司信息技术支持服务中心参加疑难问题的会诊。第三章 准入管理第9条 信息系统的承建单位和产品的提供商需要经过资质审查或相关流程才能进驻公司信息技术支持服务中心参与三线技术支持工作。第10条 信息系统上线试运行验收后，系统开发商按公司相关要求申请进驻公司信息技术支持服务中心。第11条 原厂商需通过资质审查以及上年度服务工作的考核（上年度无服务工作的除外）后可申请进驻公司信息技术支持服务中心。第12条 经招投标中标后的专业服务商，可以申请进驻公司信息技术支持服务中心。第13条 收到进驻申请后，公司信息技术支持服务中心应开展对申请单位的筛选与资质审查，并向公司信息化工作部提交初审结果。第14条 信息化工作部参考初审结果，给出是否同意该申请单位参与公司三线技术支持工作的批复意见。第15条 经过信息化工作部批准的申请单位，遵循公司的流程与信息技术支持服务中心统一签订运维服务合同。第16条 运维服务合同中，应明确三线技术支持单位进驻信息技术支持服务中心工程师数量的核算方法。第17条 公司信息技术支持服务中心应对三线技术支持单位派驻的工程师进行上岗前的培训以及考核，对于考核不合格的工程师，信息技术支持服务中心有权要求三线技术支持单位进行更换。第四章 服务管理第18条 公司信息技术支持服务中心应对三线技术支持单位提供的服务及相关工作进行规范化的管理。第19条 进驻公司信息技术支持服务中心的三线技术支持单位在提供服务前，应向公司信息技术支持服务中心提交服务列表。服务列表应包含服务类别，详细服务内容、服务响应时间等内容，服务列表应与服务合同条款相对应。第20条 公司信息技术服务支持中心应制定相关的工作规范，包括但不局限于工单处理规范、服务用语规范、邮件规范、远程服务规范、现场服务规范等，用于规范三线技术支持单位的服务过程。第21条 公司信息技术支持服务中心应根据用户描述分配工单给相关工程师，工单受理实行首问责任制度。第22条 公司信息技术支持服务中心应对工单进展情况进行跟踪催办。第23条 公司信息技术支持服务中心应在服务工单关闭后不定期对用户进行满意度调查以及根据录音进行质检工作。第24条 公司信息技术支持服务中心应定期组织三线技术支持单位对二线运维人员进行培训。第25条 公司信息技术支持服务中心应对多方共同参与服务的系统或产品组建运维联合小组，人员包括原厂商、专业服务商和系统内运维工程师；并引导原厂商和专业服务商在日常运维过程中向系统内运维人员进行知识传递。第26条 公司信息技术支持服务中心应组织三线技术支持单位定期对工单进行审阅、提炼、汇总，对于有普遍性意义的问题形成典型解决方案，提交公司知识库，以推进公司信息系统运维经验交流。第五章 评价考核第27条 公司信息技术支持服务中心应配合公司信息化工作部制定三线技术支持单位的考核体系，并通过相应的考核办法实现对三线技术支持单位进行公开、公平、公正的考核。第28条 考核指标应涵盖应急处理有效性、缺陷解决及时性以及服务规范性等内容，并分级归类。第29条 公司信息技术支持服务中心依据考核指标定期对三线技术支持单位进行打分排名，并提交信息化工作部公布。第30条 考核结果排名应包括各三线支持单位的总分排名、各一级指标下的考核排名、重点考察的二级指标的考核排名以及服务合同中涉及到考核的指标数据。第31条 三线技术支持单位的考核结果，将作为公司信息技术支持服务中心与其签订后续服务合同时的重要依据。第六章 费用管理第32条 公司信息技术支持服务中心应在公司信息化工作部的指导下，对公司信息系统的三线运维费用进行统一管理，以降低公司整体运维费用。第33条 信息技术支持服务中心统一购买的服务主要包括：原厂服务、专业服务商服务、系统开发商服务。第34条 公司信息技术支持服务中心应结合目前现状，先实现原厂和专业服务商服务统购，其次实现系统开发商的服务统购，系统开发商服务又以非核心业务系统服务首先实行统购首先实现对原厂商和专业服务商的服务费进行统一的购买和结算，然后逐步实现包括系统开发商在内的所有三线技术支持单位的服务费进行统一的购买和结算。第35条 原厂商服务购买的内容和要求：（一） 原厂商服务一般分为标准服务和多个档次的高级服务。标准服务一般按产品购买金额的比例购买，高级服务一般按合同约定的高级服务数量购买；（二） 原厂商标准服务由公司信息技术支持服务中心集中采购，通过统一谈判获得最低的折扣尽可能压缩服务购买总金额；（三） 高级服务应由公司信息技术支持服务中心对上年度历年各单位采购数量进行调查后进行汇总，并按总额（设为T）的一定比例（一般不高于50%）进行集中采购（设为H）；（四） 公司信息技术支持服务中心购买的原厂商高级服务，主要用于保证核心系统安全或提供具有技术壁垒的相关服务，其余的高级服务从专业服务商处购买（设为P）。第36条 专业服务商服务购买的内容和要求：（一） 通过公司招投标入选的专业服务商一般能解决原厂商产品的绝大部分问题，且其服务价格一般不到原厂商的一半；（二） 专业服务商的服务数量（P）购买不应简单的采用T-H方式，而应采用F+M的方式购买：F为常驻公司信息技术支持服务中心人员，M为机动服务人员，但需随时接受公司信息技术支持服务中心的工作调配。P与F、M关系为：FPF+M；（三） 通过F+M的购买组合，以及M与F价格的差距，公司信息技术支持服务中心集中采购专业服务商服务时力求获得更低的总费用，且在关键时刻能够同时提供更多的服务。第37条 系统开发商服务购买的内容和要求：（一） 系统开发商服务是指其承担建设信息系统的运维服务，由于目前信息系统类别繁多，且运维服务统一性较原厂商和专业服务商低得多，因此在原厂商服务和专业服务商服务统一采购完成之后再考虑系统开发商服务的统一采购；（二） 系统开发商的服务统一采购遵照先外围后核心的思路，首先实现综合管理等相关系统的服务统一采购。第38条 公司各单位运维服务合同签订的内容和要求：(一) 对于公司信息技术支持服务中心已经统一集采的原厂商服务和专业服务商的服务，各单