话务员理论知识试卷B.doc

准考证号：姓 名：科目代码：130职业技能鉴定国家题库话务员高级理论知识试卷B注 意 事 项1、本试卷依据2001年颁布的话务员国家职业标准命制，考试时间：90分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一二三总 分得 分得 分评分人一、单项选择题(第1题第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。)1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（ ），否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务2.呼叫中心主要是借助（ ）来完成信息交换的。A.文字 B.终端 C.语言3. 不属于服务忌语的一项是( )。A、请稍等 B、想好没有 C、怎么还问 4.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础。A.发音 B.信息 C.语言5.话务员在受理业务时，回答问题要热情、( )，不能用讨厌生硬的语调。 A、随意 B、简单 C、严肃6.在社会交往过程中应具有的相互尊重、友善的一种得体的态度和风范，称( )。A、礼节 B、仪表 C、仪式7.（ ）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。 A质量监督 B考试 C培训 8.（ ）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。 A绩效评估 B培训 C随机监听 9.依据业务之间的派生关系，可以把电信业务分为基本业务、智能业务和( )业务。 A、移动通信 B、图像 C、增值 10.用声的共鸣主要以( )共鸣为主。 A、头腔 B、鼻腔 C、口腔 11电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道12座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）。A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。13.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）。A.词汇 B.同音词 C.褒义词14.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（ ），既不能太快，也不能太慢。A.语速 B.语调 C.吐字15.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（ ）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。A.开放式 B.混合式 C.封闭式16.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方 面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（ ）为宜。A.3-5分钟 B.5-10分钟 C. 10分钟以上17.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（ ）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A.SPSS B.SAS C.Excel18.话务员应树立全心全意为人民服务的思想，努力提高( )。 A、服务意识 B、服务质量 C、服务要求 19.( )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速 B.语调 C.吐字20.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（ ）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A. 清醒 B.饱满 C.热情21.通信网按( )可分为市话网、长途网及国际网等。 A、能实现的业务种类 B、传输方式 C、网络的服务范围22.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（ ）。A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容23.业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“( )”。 A、等一会儿吧 B、对不起，请您稍等一下 C、等着，一会儿就好了24.如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“( ）”。 A、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在班上 C、对不起，我们工作时间不接私人电话25.在言谈的礼仪中，一般来说，对长辈、领导、教师或不相熟的人的称呼应用“( )”。 A、师傅 B、同志 C、您 26.话务员具备良好的（ ）是职业化的基本特征。 A职业素养 B反应度 C信赖度 27.（ ）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式 A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务28.语音和语调是提高( )艺术的基本功。 A、语言 B、语调 C、语气 29.口功就是话务员的( )能力。 A、公文写作 B、头脑记忆 C、语言表达30.根据传输的信号（信息媒介或信息载体）不同，电信业务分为语音业务、( )和图像业务。 A、数据业务 B、电报业务 C、传真业务 31.排队机将用户呼叫按( )原则接通座席话务员，实现接续功能。 A、进入顺序 B、先后次序 C、话务分配 32.话务员应积极参加政治、业务知识学习，不断提高思想觉悟、业务水平和( )。 A、机台操作 B、打字速度 C、操作技能 33.客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按( )处理。 A、建议 B、咨询 C、受理 34.岗位的各种灭火器应( )放置，保持随时有效，保证人人会使用。 A、随意 B、定位 C、集中 35.电话机按制式可分为磁石式电话机、共电式电话机和( )式电话机。 A、自动 B、半自动 C、机电36.电话机按照装置和应用场所的不同，可分为( )、墙式、墙桌两用式、便携式、特种电话几种。 A、装饰型 B、桌式 C、防震型 37.受话器是通话电路中的( )部分。 A、发话 B、收话 C、振铃38电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧39.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（ ）。A.“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对40.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）。A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式41.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（ ），会达到较为理想的表达效果。A.附加语 B.文明用语 C.口头语42.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（ ）。A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦43.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ ）内必须应答。A.一声 B.二声 C. 三声44. 用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为()时限。A、接通 B、等待 C、应答 45.接听客户电话时必须（ ），热情周到、认真负责。A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话46.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）。A. 严格保密 B. 严格遵守 C. 严格保护47.礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和( )而共同遵循的道德行为规范。 A、友好 B、理解 C、友谊48.交谈的基本技巧有：( )、说话适时、礼貌随和、机智幽默和聆听有术等。 A、少言寡语 B、言语有度 C、夸夸其谈 49.语音输入法要求计算机要配有声卡、麦克风和( )。 A、语音输入软件 B、手写设备 C、文字处理软件50.统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（ ）的过程 。A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 51.话务量表示电话设备所承受的( )。 A、负荷 B、程度 C、电荷量52.手功就是话务员的( )能力。 A、听辨 B、应变 C、机台操作 53.话务座席台不可实现( )功能。 A、应答 B、来话转移 C、自动报警54.在交接班过程中，因漏接或错接而产生的问题，由( )承担责任。 A、交班人 B、接班人 C、资料员 55.客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按( )处理。 A、建议 B、咨询 C、投诉56.呼叫人员常用的口腔控制方法有（ ）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关57.要想嗓音富于弹性、耐久，就要源源不断地供给( )气流。A、双唇 B、声带 C、舌尖 58.既能实现接续功能，又能接其他座席转来的来话，在签入时应选择( )类型。A、一般 B、特殊 C、全接 59. “麦克风”属于( )。A、输出设备 B、驱动设备 C、输入设备 60.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的。A. 紧密相连 B.至关重要 C.息息相关得 分评分人二、判断题(第1题第20题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)1.( )在业务受理过程中，如遇到自己不能解答的问题，应先向用户致歉，说“对不起”。2.( )“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。3. ( )“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。4.( )接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。5. ( )如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。6. ( )当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。7.( )话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。8. ( )话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。9. ( )如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。10.( )礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。11.( )话务员在释放用户来话时有两种方式：自动释放和人工释放。12. ( )保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。13. ( )寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30 s。14. ( )形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。15. ( )由于文化传统不同，不同的国家、地区、民族有着许多不同的礼仪风俗，这就是礼仪差异性特点的体现。16. ( )吉林省位于我国东北地区。17.( )复合型网是以网型网结构为基础，并在通信量较大的区间内构成星型网结构。18.( )客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。19.( )话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。20.( )耳功就是话务员的辨别能力。得 分评分人3、 简答题。（第1题第2题。将答案书写在小题下方的空白处，每题10分，满分20分。） 1.什么是礼仪？礼仪包括哪些方面？ 2. 话务员在值班时。应怎样运用服务用语？当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来快乐。自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨无悔的追求。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。已经很久没有写日志了，最近有一种特别强烈的写日志的想法！可是思绪一直都被各种考试，各种复习围攻着，无法脱身。今天，我终于忍不住了！就算文章写的再烂，再不堪入目我也要写点东西。（或者说，阿里手贱，不写点东西就过不好周末。哈哈！）仔细想想，不知道写什么，大概各位看到有些人这个题目都不懂什么意思吧！那就对了！（你要是看懂了，我岂不是很没面子，嘻嘻！）不过，说实话吧！我也不知道是什么意思，只是觉得这三个字，我喜欢！率性而为，意识随波逐流。就是我写文章的习惯，改不了，也不会改。这也是为什么咱高中时，作文从未被表扬过的原因！想起了高中就想起了我的兄弟姐妹们，呵呵！还是那句不