第七章连锁门店的防损管理和安全管理.

1,第七章连锁门店的防损管理耗费。,62,商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗员工偷盗商品滞销,二、防损技巧导致损耗的因素,63,二、防损技巧如何控制损耗,(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。(2)制定所有店内商品的盘点策略.(3)运用“三米问候”防止偷窃。(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。(5)作好价格变更的报告。(6)每隔24周扫描检查卖场所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。,64,对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性种类：厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单,二、防损技巧如何控制损耗,65,二、防损技巧如何控制损耗,1、顾客拆封时造成；2、顾客破坏；3、顾客偷窃后剩余的物品；4、员工处理商品时不慎毁损；5、顾客结帐时滚地而造成破坏；6、商品包装不良造成；7、开箱时割刀划伤；8、挤压；9、脏10、其他原因,66,1、因质量问题不能再次销售的商品2、过期或变质；3、国家相应机关通告的因突发事件导致的不合格产品；4、缺配件的商品；5、其它质量问题；,二、防损技巧如何控制损耗,67,二、防损技巧倡导全员防损,全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。,68,二、防损技巧倡导全员防损,69,二、防损技巧商品防损防盗的技巧,顾客的偷窃行为与手段,70,二、防损技巧商品防损防盗的技巧,案例20万虫变成了方便面,71,20万虫草变成了方便面,藏好三只纸箱，直奔虫草柜台这名骗子身高约1米7，35岁左右，短发，椭圆脸，讲普通话。案发当天的上午9点30分，他走进了大厦，手里提着预先准备好的三只纸箱子：一只大，两只小，其中那两只小的是一模一样的。进店之后，他先把三只纸箱放在了大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜台。骗子对两名营业员说，老板要送礼，需要购买大批虫草，而且各个档次的都要。,72,花了很长时间，他挑选好了价值约20万元的虫草。大家都知道，作为名贵滋补品，虫草一般都是用礼盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进外面的大袋子。“你们等等，我挑的虫草太多了，我去找个箱子来打包一下。”骗子说完后第一次离开。,73,20万虫草变成了方便面,价值20万的虫草装进小纸箱骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自己不好拿，要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。按照逻辑，这确实是一个合理的要求。骗子还说，外面的大袋子也还是要的，正式送礼的时候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。“你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。”说着，骗子第二次离开。,74,20万虫草变成了方便面,一模一样的小纸箱被掉了包第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。“哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，那就用你们的吧，我这个不用了。”骗子把自己手里的大纸箱放下了。他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营业员了。,75,20万虫草变成了方便面,把营业员忽悠得找不着北打包好的虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。骗子又引开了剩下那名营业员的注意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。“我到其它柜台去看看，我要的东西很多呢，虫草先放这里，12点再来拿。”骗子对营业员说。说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。,76,美女顺手牵羊胸部激增,77,生鲜区上演以多“变”少的“小魔术”,78,二、防损技巧商品防损防盗的技巧,防范顾客偷窃的基本技巧,禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算,79,二、防损技巧商品防损防盗的技巧,购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。往身上、衣兜、提包中放商品。几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。顾客表情紧张、慌张、异样等。,防范顾客异常行为,80,二、防损技巧妥善处理小偷的方法,1带到办公室2交谈3尽量避免在人多的场所4心平气和地谈话5注意问话的方法6软化小偷,81,软化小偷,杭州有一位女心理咨询师在钱包被偷了后，运用自己的专业优势，对小偷发动了心理攻势，最后“那位拿走钱包的男人”居然真的把身份证、钥匙、银行卡等钱包里大部分东西一件件寄了回来。,82,3月15日，我在某大学教学楼5楼参与心理培训，课间休息时，放在抽屉里的挎包失窃，经济损失约五六千元。,83,3条短信唤来回应,当晚，尝试拨了下手机，居然由下午的关机状态到无人接听，心里立刻萌发出了希望。给他发短信！第一条：“你设的彩铃比我原来的好听，看来你也是个爱音乐的人。失主张老师。”第二条：“今天心情不错吧？不过我怎么感觉你有点孤单。可否分享下你此时的感受？我今天挺沮丧的，也挺后悔，我怎么这么不小心呢！”第三条，开始进入谈判：“相信你这样做，一定有迫不得已的理由。包里对你有用的东西不多。对我来说却都有用。对你有用的东西你可以留下，对你没有用的东西可否还给我？”没有回音。在失落中睡去。,84,第二天在学校的时候突然收到了丢失的手机里发出的第一条短信：“东西将还你。我现在处于绝境，能否借我500元？”我回复：“你怎么不早点回呢？上午朋友家和自己家的锁芯刚换了，300块钱，太贵了。怎么把钱给你？可否电话联系？现在用的是别人的旧手机，很不习惯。发短信发得我头都大了”可是又没有了回音。,85,继续给他发短信：“你的行为给我带来很大的麻烦和损失。以前我以为偷窃最不好的后果就是鼓励了不劳而获。现在我觉得，偷窃最不好的后果是造成很大的浪费。对你来说完全没用的东西我却不得不花钱去补回来。”第三天。收到他的短信：“你能帮助我吗？东西都没少。身份证银行卡手机都会还你的，只要你有诚意。”“怎样还给你，又能保全我？”看来，他是真的想把东西归还给我了。只是有所顾虑。我回复：“只要你原物奉还，你之前的行为就一笔勾销。我会如你希望的那样给你500元并保证你的安全。但你动作要快，因家人很气愤，发誓要找到你。”,86,第四天。一早就收到短信：“证件钥匙明天会到你处。”中午又过来一条：“身份证钥匙明后天你将收到。耐心等待。余下东西你将陆续收到。我现在正在绝望中徘徊，能否帮助我解决燃眉之急就看你的信誉了。我现在的困境讲给你听，也许你会落泪，不管怎样我对你的伤害无能挽回，以后再来弥补。相信我，以后不再做这种事了。”这是他回的最长的短信。,87,第五天，收到他的短信：“东西收到了吗？”“没。估计没那么快吧”继续表明我的信任态度。“收到后请给我回信，我心里有个数，好把余下的东西用挂号信寄出。”第六天，在公司的信箱里找到了三封信，身份证、部分银行卡，楼道门钥匙，卡仔细地被粘在白纸上，包好。第七天，发现早两天就到了的一张包裹单。我从邮局领回了朋友的钥匙包和我的车钥匙。,88,罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权送交公安机关处理：偷盗物品金额达到元即可送交公安机关,二、防损技巧妥善处理小偷的方法,89,二、防损技巧妥善处理小偷的注意事项（1）,务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购物篮。如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一句“还有没有忘了未结账的东西呢?”顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”,自助式超级店铺的情形,90,二、防损技巧妥善处理小偷的注意事项（2）,一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗?”错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：“欢迎光临。需要什么东西吗?”然后再离开，制造放回商品的机会。不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下?”这样把他带到办公室。,面对面销售的情形,91,第三部分门店紧急事件处理,92,门店紧急事件处理紧急事件的内容及分类,紧急事件的内容,1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。,紧急事件的分类,1、停水、停电；2、电脑故障；3、火警；台风、暴雨；4、暴力事件；意外事件。,93,门店紧急事件处理紧急事件的预防,一般要求1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上11：00时后尽量不要单独外出。3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品,94,门店紧急事件处理紧急事件的预防,防损及卖场秩序1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。,95,6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。,门店紧急事件处理紧急事件的预防,96,门店紧急事件处理紧急事件的预防,设备方面1.按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。3.掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状态。4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。5.定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。6.电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信息部值班人员。,97,自然灾害方面1.定期进行消防安全检查。2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。,门店紧急事件处理紧急事件的预防,98,门店紧急事件处理紧急事件的预防,7.接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。8.在接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作,99,1)门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。2)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。3)防损部应增派人手，立即将金库上锁，加强对收银区域和敏感商品区域的看护，防止顾客乘机偷窃。4)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、信息员、电工等人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的安全。5)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。6)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。,门店紧急事件处理停水、停电,100,1)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。2)卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经理应向公司领导汇报并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金结算，并通知收银员按收银机单机操作流程操作。3)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。,门店紧急事件处理电脑故障,101,1)立即通知防损人员和报警中心。2)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3)门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。4)门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。5)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。6)门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。7)及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配合下进行紧急疏散。,门店紧急事件处理火警,102,门店紧急事件处理暴力事件,1、抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；2、保持沉默；3、当事的收银员要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中5、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、身高；6、抢劫犯一离开商店就报警7、若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察,103,门店紧急事件处理恐吓勒索,如不汇钱3万将炸掉沃尔玛10月10日是星期天，像以前的周末假日一样，南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。上午10点43分，一个电话打到了超市前台总机，服务员刘小姐接线后发现，打来电话的陌生男子操着外地口音。男子在电话中自称“方云芝”，他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当天下午3点前，将3万元现金汇到他账户上，否则他将引爆藏在超市内的炸弹，炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹，刘小姐吓出一身冷汗，她一边向领导上报此事，一边拨打报警电话。,河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛,104,用演习方式疏散千余顾客接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌