酒店服务应急预案则

目录一、公共部分（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？2、女员工站立时，怎么办？3、站立着与客人交谈时，怎么办？4、为客人指示方向时，怎么办？5、行走时，怎么办？6、仰面遇见客人，为其让路时，怎么办？7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？8、带位员迎宾时，怎么办？9、送走客人时，怎么办？（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？11、使用服务敬语时，怎么办？12、为客人做介绍时，怎么办？13、被介绍时，怎么办？14、跟客人握手时，怎么办？15、跟客人行颔首礼时，怎么办？16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？17、跟客人行拱手礼时，怎么办？18、跟客人行合十礼时，怎么办？19、跟客人行举手礼时，怎么办？20、为客人助臂时，怎么办？21、递送账单给客人时，怎么办？22、接受或递送名片时，怎么办？23、入座跟客人交谈时，怎么办？24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？26、给客人送鲜花时，怎么办？27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？28、接听电话时，怎么办？29、如果对方要找的人不在，怎么办？30、终止电话时，怎么办？31、拨打电话时，怎么办？32、用电话沟通时，怎么办？（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意什么？34、佩戴名牌时，应注意什么？35、穿着鞋袜时，应注意什么？36、佩戴饰物时，应注意什么？37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？41、女员工上岗前化妆，应注意什么？42、保持良好的表情，怎么办？（四）宾客关系43、区分饭店的贵宾时，怎么办？44、客人向服务员敬酒时，怎么办？45、晚上客人打电话缠住服务员，要求培其聊天时，怎么办？46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？48、客人要求帮忙为爱他找亲友时，怎么办？49、客人要求交给的代办事项时，怎么办？50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？51、被客人呼唤入房间时，怎么办？52、发现客人生了病时，怎么办？53、发现客人行动便时，怎么办？54、客人有伤心或步行的事，心情不好时，怎么办？55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？57、当自己在听电话，而由有客人来到面前时，怎么办？58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？61、客人对账单有异议时，怎么办？62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？64、客人要求和你合影留念时，怎么办？65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？66、客人向你纠缠时，怎么办？67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？68、客人发脾气骂你时，怎么办？69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？70、遇到刁难的客人时，怎么办？71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？73、客人反映客房失窃时，怎么办？74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？75、客人向我们投诉时，怎么办？二、前 厅 部（一）大堂副理76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？85、客人在房内打架，怎么办？86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？103、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？105、客人半夜需用车，怎么办？106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？109、住客喝醉酒，怎么办？110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？112、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？114、客人未能按时结账退房，怎么办？115、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？122、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？124、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？ 125、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？126、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？129、发现住店客人一夜未归，怎么办？130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？131、发生重复卖房，怎么办？132、遇到饭店突然停电，怎么办？133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？135、当饭店发生火灾时，怎么办？136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？139、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？140、已确认客人逃账，怎么办？141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？142、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？（二）客房预订部143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？152、收到函电预订时，怎么办？153、客人电话预订时，怎么办？154、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？155、客人住店期间适逢生日，怎么办？（三）行李部156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？157、客人离店时，司阍怎么办？158、遇上阴雨天，司阍怎么办？159、散客抵店时，行李员怎么办？160、引导客人去房间时，行李员怎么办？161、送客人进房间后，行李员怎么办？162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？163、客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办？164、团队抵店时，怎么办？165、行李上没有名字，无法标上房号，怎么办？166、行李已到，但客人未到时，怎么办？167、当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办？168、团队的个别房间行李搞错时，怎么办？169、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？171、如果调房的客人不在房内，怎么办？172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？174、发现客人寄存的物品超时，怎么办？175、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？177、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办？178、大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办？179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？181、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？（四）接待部182、客人登记入住房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？183、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？184、客人拒付押金，怎么办？185、客人来总台询问，怎么办？186、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？187、没预订的散客前来饭店入住，怎么办？188、住客一封经总台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办？189、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？190、当客人到总台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办？191、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？192、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？193、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？194、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办？195、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？196、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？197、收到离店客人的邮件，怎么办？198、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结账，怎么办？199、客人想提前使用有效的饭店服务券，怎么办？200、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？201、客人结账离店时后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？202、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办？203、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办？204、持饭店服务券入住的客人欲改住饭店服务券上标明的房类不同的客人，怎么办？205、遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办？206、客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办？207、客人直接到总台预订客房，怎么办？208、重要客人入住时，怎么办？209、重要团队入住时，怎么办？210、普通团队入住时，怎么办？211、离店团队退房，回收钥匙时，怎么办？212、会议接待，怎么办？213、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？214、客人将钥匙丢失，怎么办？215、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？216、有预定的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？217、遇到后来加入的客人入住时，怎么办？218、遇到报房表中为有人住房，而电脑中却为可售房时，怎么办？219、客人已离店，报放表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？220、抵店客人要求优惠房价，怎么办？221、客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办？222、发现住客欠账，怎么办？223、饭店职员因工作需要开房，怎么办？224、遇到客人要求提高房类时，怎么办？225、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？226、客人要求调房，怎么办？227、工作中有亲友打电话找你，怎么办？228、遇到亲友来开房，怎么办？229、团队陪同要求次日早餐打包，怎么办？（五）电话总机230、要做到正确接听电话，怎么办？231、客人电话挂错了，怎么办？232、对方声音太小听不清，怎么办？233、有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办？234、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办？235、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？236、电话占线，客人要求强插，怎么办？237、接到无声电话，怎么办？238、客人要求挂人工长途，怎么办？239、发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办？240、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？241、客人要求提供叫醒服务，怎么办？242、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？243、接到外线电话找本店员工，怎么办？244、客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办？245、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？246、遇突然停电，怎么办？（六）商务中心247、收进客人的传真，怎么办？248、客人要发传真，怎么办？249、客人要复印资料，怎么办？250、客人需打字，怎么办？251、客人要发电报，怎么办？252、接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？253、客人需购买机票，怎么办？254、客人要确认机票，怎么办？255、客人来取机票时，怎么办？256、客人订了机票，却无法及时来取，怎么办？三、客房部257、发现客人在房内使用电器时,怎么办？258、客人让服务员代买药品，怎么办？259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？261、客人不在房内而房中电话响，怎么办？262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么力？264、大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？265、大堂收银员通知某房结账，服务需尽快查房，但客人不在房内，并挂 “请勿打扰”牌，怎么办？266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同口种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？268、如果两间房同时挂“请即打扫牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？269、发现房内有大量现金，怎么办？270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？271、遇访客到楼层时，怎么办？272、遇有住客不愿见访客时，怎么办？273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？275、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？277、遇到客人醉酒，怎么办？278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？279、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？280、遇到客人来认领失物，怎么办？281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？282、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？283、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？284、如果挂“请勿打扰”牌 ，但房内无人接听电话，怎么办？285、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？286、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办?287、台风到来之前，怎么办？288、台风到来时，怎么办？289、遇到临时停电，怎么办？290、发现客房内死亡的客人，怎么办？291、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？292、客人要求缝补衣服，怎么办？293、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？294、在清理房间时，客人回来了，怎么办？295、遇客人要求加床时，怎么办？296、整理房间时，客人还在房内，怎么办？297、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？298、客人要求换房，怎么办？299、如果访客想到工作间打电话，怎么办？300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？301、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？302、客人要求在客房开会，怎么办？303、发现楼层有火情，怎么办？304、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？305、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？306、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？307、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？308、遇一位新客入时，怎么办？309、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？317、当知道住店客人的生日时，怎么办？318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？321、发现客人外宿时，怎么办？322、发现客人损坏房内设备时，怎么办？323、当发现客人患有传染病时，怎么办？324、客人反映客衣送错，怎么办？325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？326、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？328、客人要求代其修理物品，怎么办？329、客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？330、重要客人到店前，怎么办？331、重要客人到店时，怎么办？332、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？333、整理住处客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？334、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？335、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？336、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？337、客人反映房间空调温度不够，怎么办？338、客房季务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？339、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？340、客人需要增加客房毛巾，怎么办？341、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？342、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？四、餐饮部（一）接受预订343、遇到客人电话预订时，怎么办？344、客人前来预订宴会时，怎么办？345、餐饮场所接到宴会预订时，怎么办？346、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？347、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？348、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？349、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？（二）礼貌迎客350、为了能礼貌地接待客人，怎么办？351、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？352、带客入座时，怎么办？353、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅时，怎么办？354、遇到伤残进餐厅吃饭时，怎么办？355、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？356、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台位正好已被预订，怎么办？357、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？358、客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？359、宴会开始前，怎么办？360、参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？（三）点菜服务361、点菜之前，服务员应该怎么办？362、客人需要点菜时，怎么办？363、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？364、客人点菜已沽清或已过了季节，怎么办？365、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？366、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？367、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？368、在客人点菜过程中，应怎么办？369、客人点菜犹豫不定时，怎么办？370、用餐的客人急于赶时间，怎么办？371、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？372、遇到点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？373、遇到为情侣点菜的客人，怎么办？374、接待信奉宗教的客人时，怎么办？（四）上菜服务375、传菜员把菜传到台边时，怎么办?376、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？377、上冬瓜盅时，怎么办？378、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？379、上烤乳猪全体时，怎么办？380、上蛇羹时，怎么办？381、上鸡汤穿海蚌时，怎么办？382、上火焰虾时，怎么办？383、为客人上汤时，怎么办？384、为客人分鱼时，怎么办？（五）宴会服务385、在大型宴会中为客人提供衣帽间服务，怎么办？386、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？387、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？388、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？389、宴会临时加入，怎么办？390、大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？391、因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？392、接到带有个别西菜的中餐宴会单时，怎么办？393、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？394、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？395、宴会结束后，怎么办？396、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？397、开宴会时，客人要求更换菜式，怎么办？398、大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎么办？399、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？（六）酒水服务400、为客人点酒水、饮品时，怎么办？401、客人点整瓶的酒时，怎么办？402、若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香摈），怎么办？403、为客人开白葡萄酒时，怎么办？404、为客人开红葡萄酒时，怎么办？405、为客人开香摈时，怎么办？406、遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？407、按规范的分量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？（七）席间服务408、客人入席后为客人派菜牌，酒单时，怎么办？409、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？410、为客人铺口布时，怎么办？411、为客人派、收毛巾时，怎么办？412、为客人斟汁酱时，怎么办？413、为客人开筷子套时，怎么办？414、在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？415、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？416客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？417、客人用餐结束离席时，怎么办？418、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？419、客人离开后撤台时，怎么办？（八）席间特别服务420、两台客人同时需要你服务时，怎么办？421、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？422、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？423、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？424、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？425、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？426、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？427、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或煮得味道不好时，怎么办？428、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？429、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？430、客人点了，又因有急事不要了，怎么办？431、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？432、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？433、客人喝醉酒时，怎么办？434、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？435、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？436、服务员不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？437、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？438、客人损坏了餐具，怎么办？439、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎么办？440、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？441、客人想购买餐厅的用具时，怎么办？442、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？443、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？444、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？445、若与客人同时走一个通道，怎么办？446、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？447、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？448、客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？449、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？450、用餐时，米饭供应不上，怎么办？451、客人自带食品要求加工时，怎么办？452、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？453、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？454、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？455、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？456、住店客人打电话到中餐厅要求送餐，怎么办？457、客人用餐期间，又来了几个客人要求加位时，怎么办？458、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？459、团队客人来用餐时，提出个别客人要吃素，怎么办？460、团队客人用餐的人数与所预订的人数不符，怎么办？461、团队用餐临时取消时，怎么办？462、团队订餐重复预订时，怎么办？463、团队订了早餐，到时又没来用餐，怎么办？464、团队早餐要求打包，怎么办？（九）安全服务465、发现客人将物品遗留在餐厅，怎么办.？466、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？467、客人用餐时，忽然停电，怎么办？468、遇客人在餐厅铁倒时，怎么办？469、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？470、当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？471、在用餐期间，出现火警，怎么办？（十）西餐服务472、客人入餐厅，带位员、服务员怎么办？473、客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时，怎么办？474、为客人撤换餐具时，怎么办？475、按西餐上菜的顺序上菜，怎么办？476、用西餐的客人点菜时，怎么办？477、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？478、西餐上菜时，怎么办？479、若厨房不按顺序出菜时，怎么办？480、上鱼时，怎么办？481、客人投诉三明治太凉了时，怎么办？（十一）结帐服务482、了解到客人用餐快结束时，怎么办？483、客人用现金结帐时，怎么办？484、客人要签单挂房号时，怎么办？485、客人要求记帐时，怎么办？486、客人用信用卡结帐时，怎么办？487、客人用支票结帐时，怎么办？488、结帐时客人带的现金不够时，怎么办？489、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？490、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？491、客人无欢迎卡，用餐后要求签单，怎么办？492、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人没带收据来，怎么办？五、保安部（一）治安方面493、为避免安全方面的问题发生，怎么办？494、报警时，怎么办？495、发现疑人或疑事时，怎么办呢？496、接到房客失窃的报告时，怎么办？497、处理房客失窃时，怎么办？498、配合公安人员执行公务时，怎么办？499、房客内传出呼救声时，怎么办？500、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等）怎么办？501、夜间发现客房门未上锁，怎么办？502、发现外来游荡的醉客时，怎么办？503、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？504、舞厅发生打架，怎么办？505、遇客人在店内吵闹时，怎么办？506、对使用假钞和黑卡的人，怎么办？507、如客人使用的信用卡取不到授权，用现金付账后要求归还信用卡，怎么办？508、发现客人携武器入店，怎么办？509、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？510、发现员工携带饭店物品离店时，怎么办？511、发现可疑物品时，怎么办？512、发现反动宣传品或黄色书刊时，怎么办？513、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？514、客人要求保护其隐私时，怎么办？515、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？516、发现饭店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？517、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？（二）灾害、事故518、当发生灾害或突发事故时，怎么办？519、接到有关灾害的消息时，怎么办？520、停电时要应急照明，怎么办？521、停电时，保安人员怎么办？522、停电期间的防火工作怎么办？523、饭店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？524、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？525、发生事故或犯罪现场，怎么办？（三）消防方面526、接到火警报警，怎么办？527、发现浓烟或明火时，怎么办？528、火灾一时无法控制，怎么办？529、火灾期间，怎么办？530、发现住客违反消防规定，怎么办？（四）其他方面531、重要客人住店或有重大接待活动时，怎么办？532、做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办？533、为重要客人提供电梯服务，怎么办？534、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？535、境外客人报护照证件丢失，怎么办？536、发现境外客人护照签证过期时，怎么办？六、车队537、租车客人（入住客人）将行车遗忘在车上，怎么办？538、租车客人（离店客人）将行车遗忘在车上，怎么办？539、婚宴用车时客人提出车辆要跟迎亲车队一齐到海口市外的地方接亲，怎么办？540、租车或婚宴用车途中出现车辆故障时，怎么办？541、租车或婚宴用车途中发生交通事故（车辆追尾、刮车、碰撞等情况），怎么办？一、公共部分（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手自然交叉于背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心里压力；（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地。落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员zuo好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人问口的方向；（3）手举的高度在肩膀和要不之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。11、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们的工作疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请王左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短、一般35妙，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间。年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可带帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1）信仰佛教的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜内跟客人道别时，适用这种理解。20、为客人助臂时，怎么办？（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。21、递送账单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；（2）账单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。22、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。23、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌子上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或：“再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。26、给客人送鲜花时，怎么办？（1）不可以送全部是白色的鲜花；（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。28、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”29、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）可以这样回答客人：“他现在不再办公室，我能帮您的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。30、终止电话时，怎么办？（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。31、拨打电话时，怎么办？（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；（3）表明身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。32、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。34、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。35、穿戴鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。36、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手