售后跟进ppt课件

售后跟进,阿里巴巴百大培训,1,课程目的,理解客户跟进的重要性了解阿里巴巴售后服务的要求了解售后服务的流程提升学员的客户跟进技巧,2,客户服务的重要性,对企业来说，客户服务是赢得价值客户的关键环节，客户服务创造价值.是企业的生命。三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼服务对个人来说:1,有助于增加工作热情和自豪感的产生，说辞的变化2,有助于客户服务经验的积累，行业知识的积累。3,有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍。,3,客户服务人员的基本要求,心理素质忍耐、宽容品格素质态度、注重承诺、不失信于人技能素质工作知识、技巧综合素质人际关系互动技巧、团队沟通合作、从经验中学习,4,客户真正购买的是什么,客户买的是整体即产品加上人的因素,5,客户服务的基本理念,站在客户的观点看事情,6,满足客户的需求,四种需要被关心被倾听服务人员专业化迅速反应,7,客户服务的流程,上传前阶段：1.签单收款工作完成之后,因立即协助客户进行资料收集提交.2.给客户送发票3.协助拍摄人员拍摄4.给客户写感谢邮件,感谢他使用我们的平台,8,客户服务的流程,上传后阶段:1.在上传第一周之内,简单的培训客户的外贸操作人员使用MYALIBABA工具2.上传后,要求客户检查邮箱是否接收到反馈邮件,更改密码帐户3.定期上门回访,了解客户使用情况,解决客户的部分疑问.4.定期查看客户网页.帮助客户检查是否有出错的地方.尤其是图片.,9,我们应该怎么干？,1、根据上述情况给客户按等级归类2、总结客户的目前存在的问题分类注意点：1、问题找准，才能对症下药，对客户问题的归类一定要结合sales、vip，但最终要有自己的判断。2、除了你，必须让客户知道他的问题，且让他们看到我们能帮助其解决问题的希望。,10,我们应该怎么干？,新手上路：1.熟悉你所有客户的基本要素：KP、负责人、目前合作的基本情况等。2.让所有的客户熟悉你：包括我们服务的新模式及我们将会为他们做什么。注意点：1.第一次上门必须由客户专员陪同。(如果是续签专员)2.建立详细的客户情况电子文档：excel、MSN、TM、邮件组、完善CRM记录。3.建立客户沟通渠道:MSN,YAHOO,贸易通,阿里旺旺等4.明确第一阶段工作的优先级。,11,客户等级分类标准,决定续签的三大要素：老板外贸负责人员效果三者的关系即是并联也是串联的。,12,客户等级分类标准,老板：A重视且对电子商务充满信心；B一般；C不重视或没有信心。人员：A有稳定的外贸操作团队，且经验丰富；B、一个人且有流动的风险；C、更换频繁或人员操作能力差。效果：A老板对效果很满意；B一般；C对电子商务没有信心或很不满意成交结果。A类客户：以上三项全是A，我们服务目标：培养成网商、分享嘉宾B类客户：没有达到三A且无一项C，一律归为B类。C类客户：三述三项有一项是C类的均属于C类客户。D类客户：公海中一年内的非服务中签约客户。签约付款后需要我们上传资料、拍摄等客户。在这一过程我们就应该对客户ABC类有一个初步的判断。,13,我们目前可以利用的武器,网商沙龙VIP、(sales)的协助服务及策划培训部公司促销中文站信息资源售后服务团队,14,针对当前问题的一些解决方案,老板没有信心：利用网商沙龙嘉宾分享、公司管理培训，帮助培训业务员。业务员没信心：让老板重视并且鼓励业务员，利用沙龙与其他业务员对比，利用PK激励他。效果不好：找出是老板还是业务员的问题，利用成功客户的刺激，及互联网的发展趋势，让老板重视且配合招聘好的业务员来做好效果。,15,服务时的saleskits,阿里巴巴最新的资讯及