行为礼仪培训

.,有“礼”走遍天下知礼、懂礼、行礼,为什么学习礼仪,.,礼仪的组成部分,.,培训内容,仪容仪表仪态,.,一、仪容,1.1头发-男士,礼仪要点：,操作标准：,不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领,每月理发两次每天洗发头发定型,.,1.2头发-女士,礼仪要点：,操作标准：,不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳,勤洗头发每天梳头定型刘海梳起，用发胶固定碎发定型,一、仪容,.,一、仪容,1.3面部-男士,礼仪要点：,操作标准：,面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味,每日洁面，保持面部滋润修剪鼻毛、耳毛每天刮胡须勤漱口，不吃刺激性食物,.,一、仪容,1.4面部-女士,礼仪要点：,操作标准：,面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅,清洁面部妆容淡雅得体，修饰五官勤漱口，不吃刺激性食物,.,一、仪容,1.5手部-男士,礼仪要点：,操作标准：,手部清洁不留长指甲,勤洗手指甲缝保持干净每周剪一次指甲,.,一、仪容,1.6手部-女士,礼仪要点：,操作标准：,手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油,手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油,.,二、仪表,2.1着装-男士,礼仪要点：,操作标准：,按岗位规定着装西装上衣与长裤配套衣袋平整不放杂物长裤熨出裤线西装纽扣最下面一粒扣不扣,定期干洗西装，熨烫平整上岗前对镜自检着装,.,三色原则全身的颜色不能多于三种三一定律鞋子、腰带、公文包是同一质地、颜色三个注意商标、领带、袜子,2.1着装-男士,二、仪表,.,二、仪表,2.2着装-女士,礼仪要点：,操作标准：,按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物,每天更换衬衣西装熨烫平整，长裤熨出裤线女士西装系好纽扣,.,着装六大禁忌,过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身,.,二、仪表,2.3鞋子/袜子-男士,礼仪要点：,操作标准：,系带黑色商务皮鞋（3-5个孔）黑色棉袜,每天擦鞋每天换洗袜子,.,二、仪表,2.4鞋子/袜子-女士,礼仪要点：,操作标准：,肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟高度3-5公分）,备有长筒丝袜备用每天擦鞋,.,二、仪表,2.5领带-男士,礼仪要点：,操作标准：,领带长度齐皮带环领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱领带节不宜太大或太小，呈正三角形,见领带大三角形手编法,.,二、仪表,2.6饰品,礼仪要点：,操作标准：,佩戴工牌符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品以少为佳（不超过三件）、不夸张注意质地与档次手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红绳子、珠子、铁链子等,上岗前自检一遍,.,二、仪表,2.7工牌-男士,礼仪要点：,操作标准：,佩戴在左胸口处,工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工牌下缘与地面平行,.,二、仪表,2.8工牌-女士,礼仪要点：,操作标准：,佩戴在左胸口处,工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指的位置,.,三、仪态,3.1问候,礼仪要点：,操作标准：,立正站姿、示意明确主动问候、询问,当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目光关注客户，五指并拢指引客户到停车方位，并快步上前至驾驶座车窗处弯下身，与顾客的视线平行，面带微笑问好。,.,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,三、仪态,3.1问候,.,三、仪态,3.2介绍与转介绍,礼仪要点：,操作标准：,自我介绍面带微笑转介绍时遵循：长者先、上级先、客户先、女士先（尊者具有优先知情权）,面带微笑，自我介绍：“我是服务顾问XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视客户。,.,三、仪态,3.3微笑,礼仪要点：,操作标准：,乐观积极真诚友好发自内心,微笑露齿目光专注嘴角上扬,.,三、仪态,3.4走姿,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、目视前方步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线、前后摆臂,一脚步幅、轻盈着地、不晃动充满自信,.,三、仪态,3.5站姿-男士,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前,挺拔、不含胸、不驼背、不松散,.,三、仪态,3.6站姿-女士,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指，自然放于小腹前,婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅,.,三、仪态,3.7坐姿-男士,礼仪要点：,操作标准：,头部端正、双目平视坐在座椅三分之二处腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三个90度双膝分开，不超过肩宽双脚平踏在地面上,不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰,.,三、仪态,3.8坐姿-女士,礼仪要点：,操作标准：,双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙坐在座椅三分之二,入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前，坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中间，右手搭在左手上。,.,三、仪态,3.9蹲姿-男士,礼仪要点：,操作标准：,下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体,不要突然下蹲不要距人过近下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位,.,三、仪态,3.10蹲姿-女士,礼仪要点：,操作标准：,保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低,下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位，蹲下时，前脚全着地，后脚跟提起，前脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。注意双腿收紧并拢。,.,三、仪态,3.11座次排位,礼仪要点：,操作标准：,居中为上以右为上位前为上面门为上远门为上临窗为上以客为尊,如：进入会议室，客人应该坐在U型会议桌的靠近里面的一面，满足远门为上，面门为上。,.,三、仪态,3.12车次排位,礼仪要点：,操作标准：,客人方位主人方位入座顺序,乘坐5人轿车时，车上座次的尊卑、自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、前排副驾驶座；右座高于左座，后座高于前座；专职司机驾驶时，副驾驶座是末座，主人驾驶时，副驾驶座是首座。,.,三、仪态,3.13点头礼,礼仪要点：,操作标准：,上体前倾目视对方真诚微笑主动问候,当与客户有目光接触时，主动朝客户点头示意，并说：“您好！”，保持亲切友好的态度。点头时动作无需过大，也无需停下手头的工作或行走。,.,三、仪态,3.14握手,礼仪要点：,操作标准：,注视对方、热情友好上身前倾、脚跟并拢立正姿势、掌心相握虎口相交、力度七分时间三秒、以客为尊,握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，脚跟要并拢，掌心相握，以客为尊，力度适当，时间三秒，两人保持适当距离。,.,三、仪态,3.15引领,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑走在客户左前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户,站在客户左侧，领先客户半步；引领时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；引领过程中关注客户，提醒客户留意脚下。,.,三、仪态,3.16持物,礼仪要点：,操作标准：,左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲,左手持文件夹，略微弯曲手臂，文件夹开口朝上，封面朝里。,.,三、仪态,3.17递接名片,礼仪要点：,操作标准：,正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍,文字正面朝向客户，双手递交，脚跟并拢。面带微笑，并自我介绍：“我是销售顾问XX。”要有目光交流。,.,三、仪态,3.18递资料,礼仪要点：,操作标准：,正面朝客户、上身略前倾目光要关注、用双手递出,资料正面朝向客户放在桌上，平推过去目光交流，五指并拢示意客户看资料,.,三、仪态,3.19递茶水,礼仪要点：,操作标准：,面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意，后退离开,茶水倒至8分满，从客人的右边上茶，手指不要触及茶杯口，左手托杯底，右手端杯下半部位，立正俯身放在客户右胸口前，五指并拢并示意“请用茶”。后退半步转身离开。,.,三、仪态,3.20递笔,礼仪要点：,操作标准：,面带笑容、双手递送，将笔尖朝向客户左侧,签字递笔时，双手手指握笔，笔尖朝右，水平递到客户手中。“这是XX，请您确认后，在这里签字。”,.,三、仪态,3.21上下楼梯,礼仪要点：,操作标准：,同性引领：上楼宾在前，下楼宾在后异性引领：女士引领男宾时男在前；男士引领女宾时女在后,上下楼时，面带微笑，目光关注，五指并拢，指引明确，说：“您先请！”或“您请随我来！”。要保持一个阶梯的距离。,.,三、仪态,3.22请客户签字,礼仪要点：,操作标准：,面带笑容、坐姿端正、示意明确、双手递送、将笔尖朝向客户左侧,签字资料正面朝向客户，放在桌上，平推过去，面带微笑，五指并拢，示意客户签字位置。递笔时，右手递笔、笔尖朝右，同时说：“请您确认后，在这里签字。”,.,三、仪态,3.23上下车姿态,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、姿势优雅,上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门,.,三、仪态,3.24开关引擎盖,礼仪要点：,操作标准：,右手开关引擎盖，并做保护手势,开关引擎盖时，右手五指并拢，放在客户腰际，提示顾客小心,.,三、仪态,3.25送客,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑送出门外敬