第7章 连锁物流服务与质量

.,7.2连锁物流服务方式选择,7.1连锁物流服务概述,7.3连锁物流服务质量,7.4连锁企业物流系统控制及逆向物流,.,7.1.2连锁物流服务的特征,7.1.1连锁物流服务概念,7.1.3连锁物流服务的内容,7.1.4连锁物流服务的管理,.,引导案例,经营中的尴尬局面在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是他和零售店老板之间的对话：企业理货员:“张老板，我来给您送货。”零售店店主:“你们公司送货怎么这么慢呢?我订的货应该在昨天就送到了!可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！”企业理货员:“对不起，我们公司那边有点问题。”,.,引导案例,零售店店主:“怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊？”企业理货员:“是吗?”零售店店主:“这个产品不对，我要的是150毫升的饮料，你送的是500毫升的；这个产品也不对，我要30瓶，你们只拿了20瓶!真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！”,.,思考：,对案例中出现问题你有何看法？,.,7.1.1连锁物流服务概念,3层论：每种产品或服务由3个层次组成：分别称为核心产品、形式产品和附加产品。,5层论：每种产品或服务都由5个层次组成：即核心产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。,.,3,2,1,3层论,商品核心层次,商品形式层次,商品附加层次,.,5层论,.,7.1.1连锁物流服务概念,物流服务：是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解,.,7.1.1连锁物流服务概念,物流客户服务是一种过程，它以费用低廉的方式给供应链提供了巨大的增值利益。强调其能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。它包含了传统的客户服务活动排除了与连锁物流服务无关的层面,.,思考：,连锁企业开展物流服务的意义是什么？,.,物流服务的重要意义,物流服务已成为连锁企业差别化战略重要内容物流服务日益深刻地影响连锁企业经营绩效物流服务能够有效降低连锁企业经营成本物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段,.,7.1.2连锁物流服务的特征,1无形性2不可储存性3差异性4不可分离性,5从属性6移动性和分散性7较强需求波动性8可替代性,.,思考：,连锁物流服务的内容主要包括哪些？,.,7.1.3连锁物流服务的内容,（1）可得性,1基本服务,（2）作业绩效,（3）可靠性,.,1基本服务,（1）可得性:指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。缺货频率供应比率订货完成率,.,（2）作业绩效:是处理从订货入库到交付的过程。速度一致性灵活性故障与恢复,1基本服务,.,1基本服务,（3）可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关衡量变量衡量单位衡量基础,.,7.1.3连锁物流服务的内容,（1）便利性服务,2增值服务,（2）快速反应服务,（3）降低成本,（4）延伸服务,.,增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它是独特或特别的活动，建立在基本服务的基础之上，只有先满足了基本服务，增值服务才会被考虑。,增值服务,.,案例：,中储从传统储运企业向现代物流企业转变中国物资储运总公司占地面积1300万平方米，货场450万平方米，库房200万平方米，仓储面积总量居全国同类企业之首。与新建物流企业相比，中储的成本极其低廉，具有大批量中转和多批次、小批量配送的先天优势，具备将仓库转变成大型物流中心的条件。便于各类企业物流业务的集中管理，形成规模效益，降低成本。,.,案例：,中储的传统优势中储的各物流中心共有铁路专用线129条，总长144公里，与全国各铁路车站可对发货物，存放在中储仓库，无论从产地出货，还是在消费地进货，客户都能获得铁路运输直接入库的经济、安全和便利。这是形成中储全国物流与区域配送相结合的服务特色的重要基础。,.,案例：,中储的增值服务(1)现货交易及市场行情即时发布。中储的20多个仓库根据区域经济的需要，成为前店后库式的商品交易市场。包括金属材料、汽车、建材、木材、塑料、机电产品、纸制品、农副产品、蔬菜水果、日用百货等市场，并在中储网站上发布全国各大生产资料市场的实时行情。,.,案例：,(2)物流的中间加工。中储的各大金属材料配送中心都配有剪切加工设备，如在天泽与上海宝钢、日本三菱商社合资兴建的天津宝钢储菱物资配送有限公司，总投资1,3亿元人民币，从日本引进具有国际先进水平的钢材横剪、纵剪生产线，年加工能力1012万吨。,.,案例：,（3)全过程物流组织。中储凭借40年的储运经验和专业的物流管理队伍，运用现代信息技术，为用户设计经济、合理的物流方案，整合内外部资源，包括不同运输万式的整合、仓储资源和运输资源的整合、跨地区资源整合等，组织全程代理和问到门服务，实现全过程物流的总成本最低。,.,案例：,(4)形式多样的配送服务。第一，生产配送。做为生产企业的产成品配送基地，为生产企业提供产前、产中、产后的原材料及产成品配送到生产线及全国市场的配送服务。如中储的天津唐家口仓库、陕西咸阳仓库等为周边的彩电生产厂提供配送服务。第二，销售配送。生产企业在产品出厂到销往全国市场途中，中储担当其地区配送中心的角色。生产企业将产品大批量运至中储各地的物流中心，由中储提供保管及其众多销售网点的配送服务。如海尔、澳柯玛、长虹等产品已通过中储各地的物流中心销往全国市场。第三，连锁店配送。为超级市场和连锁商店提供上干种商品的分拣、配送服务。如上海沪南公司为正大集团易初莲花超市提供随叫随到的配送服务。第四，加工配送。中储的许多物流中心为用户提供交易、仓储、加工、配送及信息服务的一条龙服务。,.,思考：,阅读案例后你受到什么启发？,.,我国物流增值服务的现状与发展,国内现状：大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等；提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等；参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等；与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务；,.,未来发展方向：向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；协助客户收集、分析市场资料；进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）等等,我国物流增值服务的现状与发展,.,7.1.3连锁物流服务的内容,零缺陷服务又称完美订货，它是物流质量的最高标准，就是指从订货开始正确地做每一件事即从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，这期间没有出现任何差错,3超值物流服务（零缺陷服务）,海尔的“三零”目标是什么？,.,海尔的“三零”目标,服务零距离服务零距离就是，只要顾客拨打一个800免费电话，把要求说清楚了，剩下的事都由海尔来做。质量零缺陷质量零缺陷要求很高。海尔很早就提出质量零缺陷，经过砸冰箱事件，质量问题在思想上引起了高度重视，不合格品是严禁出厂的。海尔的产品只有两个等级，合格品和不合格品，没有优、良、合格、次品等。运营零资本运营零资本是在并购方面，运作的时候资本成本要达到最低的极限。零资本指一种极限，不是真的一分钱都不花，那是做不到的。,.,7.1.4连锁物流服务的管理,一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。1、服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。,.,7.1.4连锁物流服务的管理,2物流服务的准则物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的过程中，需要注意服务的对象应该向一般消费群转化，确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店的服务系统和服务设施，开展符合零售要求的输送与库存服务（如多频度配送）。随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能完全相同，因此应制定多物流服务组合，在决定物流服务时，根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当保证服务的差别化。,.,7.1.4连锁物流服务的管理,顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。物流服务不完全是企业独立的经营行为，它必须与整个社会系统相适应。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源以致废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求。物流服务水准随着市场形势、竞争企业的状况、商品特性及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。作为物流服务的基础设施，物流中心建立和完善对于保障高质量的物流服务是不可少的。要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。物流部门应定期对物流服务进行评估。通过对物流服务的绩效进行不断评价来适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合，改善物流系统。,.,.,3.顾客服务管理流程,.,7-11便利店顾客服务,上海的便利店成为集销售足球票、上网卡到代收电话费、煤气费等于一身，号称无所不能的便利店，成为社区居民生活提供服务的贴身管家。思考：7-11便利店顾客服务属于哪种服务？,.,4.物流服务承诺的制定资产专用性：是指企业的耐久性投资，包括场地、网络专用性、人力资产专用性、物资资产专用性和专项资产专用性。资产专用性越高，改做他用就越困难。交易批量：是指连锁企业与交易对象每次的交易量。交易批量的规模可简单地划分为小批量和大批量。,.,图7-2物流服务模式定位图,.,4.物流服务承诺的制定,（1）综合型企业的服务承诺透明性原则（2）功能型企业的服务承诺可靠性原则（3）区域型企业的服务承诺及时性原则（4）网络型企业的服务承诺快捷性原则,.,物流与产品（或服务）生命周期,上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。,.,5.物流服务如何适应产品生命周期的动态变化,（1）导入阶段的物流服务。在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力：未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位的变化。企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小。有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本,.,5.物流服务如何适应产品生命周期的动态变化,（2）成长阶段的物流服务。物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润。在该阶段中，从物流上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户订货作出迅速而又一致反应的作业能力等。同时应特别注意，提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。,.,5.物流服务如何适应产品生命周期的动态变化,（3）成熟阶段的物流服务。成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。,.,5.物流服务如何适应产品生命周期的动态变化,（4）衰退阶段的物流服务。当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。物流服务所支持的服务层次和性质会随产品生命周期而变化，产品生命周期为基本的物流服务观念展示了随时根据服务需求进行调整的动态范围。物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。,.,对物流服务的认识不够深刻。不了解顾客的需求，盲目开展物流服务。物流服务中的部分顾客或商品没有起到物流服务的战略性作用。运输和保管技术还很不成熟。信息缓慢，现代化程度不高。缺乏物流专业人才。,6.我国连锁企业开展物流服务存在的问题,.,提高企业全体员工的物流服务战略意识。从顾客实际需要出发开展物流服务。企业必须深入客户进行调查，搜集有关顾客需求的信息，以便对计划、决策等做出调整。按顾客或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。加强运输和保管。,7.我国连锁企业开展物流服务,.,某公司物流服务水平调查表,.,7.2.2连锁企业现代物流经营方式,7.2.1几种新兴物流服务方式,7.2.3连锁企业选择服务方式应考虑因素,.,1以提高服务附加值为目标的基础物流服务2以培育新的客户群为目标的个性化物流服务3以实现产业更新为目标的第三方物流服务系统物流服务4网络物流,7.2.1几种新兴物流服务方式,.,合肥市三虎物流有限公司附加值服务,合肥到拉萨物流专线附加值服务：市区提送货：为您提供市区内的提货及送货服务；服装、书籍及电子类、免费在市区范围内提送。保价运输：在您选择保价的前提下，一旦发生货损或灭失，我们将按申报价值赔付；非保价运输的货损，按运价的2倍赔付。,.,家电下乡启动个性化物流服务,在全国家电下乡的“初试”中，长虹彩电、冰箱（冰柜）、手机、洗衣机等投标产品全部中标，同时也作为“流通企业”中标。同时具备这两种“身份”，是长虹实施“家电下乡”的独有优势。长虹已建立了适合农村市场特点的完善的物流配送体系。长虹所中标的机型均是针对农村特点而研发设计的专供产品，具有性价比高、可靠性好等特点。长虹家电下乡产品在六个生产基地生产，从生产基地到各省RCD中心库房，再到基层网点，为物流配送企业带来了仓储服务、运输服务等发展机会。根据家电下乡工作实施细则，长虹不断规范销售网点销售行为，要求网点配置计算机及联网设备，培训网点销售服务人员学习国家政策、学习家电下乡信息系统的操作，带动销售网点服务水平、人员素质的提升。,.,海尔第三方物流的发展战略,.,日本7-11便利店网络物流,随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售网络和配送功能为网上商店提供物流服务。如7-11便利店与他人合作开设的网络书店，8000多家店铺和53家图书配送处，有力地保证了图书的及时订货和送货，也大大减少了组建这些必不可少的设施费用。顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货物。,.,7.2.2连锁企业现代物流经营方式,1.服务过程物流经营方式,物流经营方式,2.管理过程物流经营方式,3.连锁企业物流经营方式,.,联华超市的现代物流经营,结合国际的先进实施经验，充分考虑集团的实际情况，因地制宜，“量体裁衣”，设计了一套完整的解决方案，即利用现有的建筑物改建成物流中心，采用仓库管理系统实现整个配送中心的全计算机控制和管理，而在具体操作中实现半自动化，以货架形式来保管，以上海先达条码技术有限公司提供的无线数据终端进行实时物流操作，以自动化流水线来输送，以数字拣选系统来拣选。思考：分析联华超市的现代物流经营方式？,.,1.服务过程物流经营方式,自我物流服务方式协作物流服务方式第三方物流服务方式,.,2.管理过程物流经营方式,功能物流经营方式。指构造适应生产经营过程需要的物流体系，对企业物流经营活动中功能、各环节进行分析，采用多种形式在市场范围进行物流资源配置，以建立一个功能健全，环节配套的物流运作系统的基本方式。集成物流经营方式。是将企业各种物流资源、各种物流活动以及各种相互关系用供应链方法事例，集成起来形成统一、高效的物流运作体系的基本方式。,.,3.连锁企业物流经营方式,连锁物流经营方式。是为了更好发挥物流服务的优势，采取连锁形式开展物流经营活动的基本方式。代理物流经营方式。是为各种新兴商务活动提供代理而开展的物流经营方式。,.,7.2.3连锁企业选择服务方式应考虑因素,1连锁企业应选择适宜的物流服务领域选择适宜的服务领域是指重新进行本企业物流服务的市场定位。这一方面是由于物流是跨边界的功能和组织活动，另一方面是因为不同货品有不同的服务技术要求，还有一个原因就是客户的需求千差万别。连锁企业必须充分认识以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置后，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同；三是资源的重新配置必须支付相应的成本。2连锁企业应制定适宜的物流服务战略确定物流服务领域以后，企业必须制定相应的物流服务战略作为企业运营的纲领性文件。迈克尔波特教授在他的著作竞争战略一书中曾归纳出几种基本的企业竞争战略类型，即成本领先战略、别具一格战略和集中一点战略。这对连锁企业同样具有现实的指导意义。,.,7.3.2连锁物流服务质量,7.3.1顾客服务,.,7.3.1顾客服务,顾客服务：包括完成订货、让顾客满意或使顾客产生与该机构容易打交道的看法所进行的一系列活动。这是一个极好的竞争武器，比价格竞争具有更多特殊的优势。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务；狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。,.,顾客服务内容日本,7.3.1顾客服务,顾客服务,营销服务,物流服务,经营技术服务,价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务,进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率,经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务,.,顾客服务要素,交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务,交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性,交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补,美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论,7.3.1顾客服务,.,复习：,你熟悉哪几种新兴物流服务方式？日本、美国及我国对顾客服务如何解释的？,.,7.3.2连锁物流服务质量,1.客户物流服务质量的定义基于顾客价值的物流服务质量研究是近年来国内外研究的热点。顾客价值就是顾客对服务的期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体现在为顾客带来的收益。,.,顾客感知服务质量,.,（1）物流服务质量表现主观性（2）物流服务质量体现互动性（3）物流服务质量反映过程性,2.物流服务质量的特征,.,3.基于顾客价值的物流服务质量,1）由顾客角度出发度量物流服务质量9个指标:(1)人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。(2)订单释放数量。一般情况下,物流企业会按实际情况释放(减少)部分订单的订量(出于供货、存货或其它原因)。但是,不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。,.,1）由顾客角度出发度量物流服务质量9个指标,(3)信息质量。指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。包含产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息,顾客就容易做出较有效的决策,从而减少决策风险。(4)订购过程。指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。(5)货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。(6)货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏,那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。,.,1）由顾客角度出发度量物流服务质量9个指标,(7)货品质量。包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序(如货品数量、种类)有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。(8)误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。(9)时间性。指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。,.,2）基于顾客价值的物流服务标准,(1)物流服务标准含义(2)物流服务标准化,.,思考题,什么是标准？你知道哪些标准？,.,标准定义（我国）,“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。”（国家标准GB3935l-83标准化基本术语）,思考：为什么要对重复性事物和概念作统一的规定？,.,分析：,事物具有多样性和相关性，这往往会不利于提高社会的秩序，降低社会的效率与效益。事例：泰勒的动作研究和时间研究(泰勒制-工序标准)；福特的流水生产线(T型车为标准产品-零部件标准),.,标准定义（国际）,“标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，供共同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳秩序的效益”。（ISO标准化与相关活动的基本术语及其定义（1991年第六版）,.,标准的分类,1.按层级分类国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。2.按对象分类产品标准、工程建设标准、方法标准、工艺标准、环境保护标准、过程标准、数据标准等。3.按性质分类基础标准、技术标准、管理标准和工作标准等。3.按标准约束程度分类强制性标准、推荐性标准。,.,国际标准化组织（ISO）,国际标准化组织（ISO）是一个全球性的非政府组织。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是国际标准。ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想，即对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证；其二是预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。,.,（1）国家标准代号“GB”强制性国家标准代号。“GB/T”推荐性国家标准代号。其编号方式为：（国家标准代号）（标准顺序号）发布年号例如：GB181682006表示2006年发布的第18168号强制性国家标准。又如：GB/T121132007表示2007年发布的第12113号推荐性国家标准。,.,（2）行业标准代号其编号方式为：（行业标准代号）（标准顺序号）（发布年号）例如：NY12342007表示2007年发布的第1234号强制性农业行业标准。JB/T41922006表示2006年发布的第4292号推荐性机械行业标准。,.,（3）地方标准代号强制性地方标准代号为：DB+地区代码。推荐性地方标准代号为：DB+地区代码/T。其编号方式为：（地方标准代号）（标准顺序号）（发布年号）其中，地区代码各省、自治区、直辖市行政区划代码的前两为位数字，如11表示北京市，12表示天津市，13表示河北省，14表示山西省等。例如：DB11/0682006表示2006年发布的第068号强制性北京地方标准。又如：DB34/T1662007表示2007年发布的第166号推荐性安徽省地方标准。,.,（4）企业标准代号企业标准代号由“Q”和斜线加企业代号组成。企业代号可用汉语拼音或阿拉伯数字或两者间用表示。两种情况：一是凡中央所属企业的企业代号，由国务院有关行政主管部门规定；二是各地方所属企业的企业代号，由所在省、自治区、直辖市政府标准化主管部门规定。其编号方式为：（企业标准代号）（即Q/-）（标准顺序号）（发布年号）。例如：Q/EGF0242007表示2007年发布的北京市某企业的第024号企业标准。如“京Q/-”、“皖Q/-”等。,.,案例回顾婴幼儿吸食果冻窒息死亡源于国家标准缺陷,目前，全国果冻制造企业近300家，产量约60万吨，总销售收入近50亿元，已经超过日本成为世界上最大的市场之一。2005年2月，江苏南京一名4岁男孩不慎被果冻窒息死亡，宁夏银川市一名两岁男童因吃果冻死亡。3月，上海市一名19个月的女孩因吸食果冻窒息身亡2002-2005年来不断发生的儿童吸食果冻、窒息死亡的事件，大都是由于直径3厘米左右的小果冻引起的，这种果冻在不少国家已经停止生产。思考：你认为需要制定果冻规格标准吗？,.,点评：,我国早在1992年就已经制定了果冻产品的相关行业标准，但其中对于果冻产品的规格大小并没有涉及，这也是出现“杀人果冻”的一个重要原因。在经历过一次又一次的惨痛教训后，新的“果冻国标”终于出台。强制性国家标准果冻（GB19833-2005）于2006年10月1日起实施，新增加的规格要求为强制性条款，其中消费者最常食用的杯形果冻杯口内径必须大于等于3.5cm。,.,图7-4物流服务质量差距分析模型,.,国家标准-物流,物流服务标准含义主要物流标准：GB/T4122.1-1996物流基本概念术语GB/T3716-2000托盘技术GB/T15624.12003服务标准化工作指南GB/T169862003EAN、UCC系统应用标识符GB/T172711998集装箱运输术语GB/T181272000物流单元的编制与符号标记GB/T187682002数码仓库应用系统规范,.,发达国家物流标准,美国：美国与物流相关的标准约有1200余条，其中运输91条，包装314条，装卸8条，流通33条，仓储487条，配送121条，信息123条。日本：在日本现有的标准体系中，与物流相关的标准约有400余条，其中运输24条、包装29条、流通4条、仓储38条、配送20条、信息302条。,.,基于顾客价值的物流服务标准生鲜品市场,以阿期米乐鲜花拍卖市场为例生鲜品物流一向是物流业的难点,因为鲜花和植物易损的生鲜品,储存和运输都很困难。它要求很强的时效性和很好的储存设备,因此,时效性、货品完好程度对满意度的影响较大,因为稍有不确定因素(如天气原因)就会影响全部货品质量。荷兰的阿期米尔鲜花拍卖场为例。为保证拍买的速度与鲜花的质量,即货品精确率、货品完好程度、货品质量和时间性,在阿期米尔鲜花拍卖场市场交易的顾客必须登记注册,以便使用信息系统提供服务。顾客在拍卖过程中只要一按钮,配好的花束就会被装进纸箱或塑料箱运到拍卖发货中心,装入有冷藏设备的集装箱,发货中心设有海关和检疫站,所有货物在拍卖当天或第二天通过陆运或空运出现在欧洲或北美市场上。为确保质量和信誉,未卖出去的鲜花和植物在拍卖当天晚上会被全部销毁,决不过夜。,.,标准化与质量管理之间有何关系?,学生讲坛,.,标准化与质量管理之间关系,标准化和质量管理之间密切相关、相互支持、相互依赖、不可分割:一方面，质量管理必须建立在一整套标准的基础上，没有标准，质量管理就没有依据，检验就无法进行；另一方面，没有质量管理，标准的贯彻实施就没有可靠的保证和监督。标准是质量管理的基础，质量管理又对贯彻实施标准给予支持。质量管理是一项“从标准化开始，到标准化结束”活动：在质量管理的PDCA循环中，实施阶段是根据计划阶段制定或采用的标准进行实施；在检查阶段是按标准进行检查，找出问题，采取措施；解决问题阶段要最后确认修订或制定标准。质量管理每一阶段都离不开标准，都是以标准为依据，标准贯穿于质量管理全过程。PDCA循环也是制定实施检查处理标准过程的循环。,.,标准化的概念和含义概念：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”（GB3935.183）含义：（1）标准化是一项活动过程，这个过程是由三个关联的环节组成，即制定、发布和实施标准。（2）这个活动过程在深度上是一个永无止境的循环上升过程。（3）这个活动过程在广度上是一个不断扩展的过程。（4）标准化的目的是“获得最佳秩序和社会效益”。,.,标准化的基本原理（1）统一化为保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。（2）简约化为经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，达到最理想的效果。,.,标准化的基本原理,（3）协调化为使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。（4）最优化按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之最优。另外还有：通用化、系列化、组合化和模数化等,.,物流服务标准化,物流服务标准化含义物流服务标准化作用,.,领先一步天地宽山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量,在山西省太原市民营经济开发区内，每天都可以看到物流车辆来往穿梭着，其中红底白字写着“盛唐物流配送”的车辆引人注目，更为抢眼的是车上有一个整体外形像中国结的标志。标志的镂空象征着四通八达的网络体系，而那心形图案，表述着团结一心，用心服务的精神和理念。（1）用心编织服务网络“时刻领先一步”。这种超前的质量服务意识已经深深地植根于盛唐物流。,.,领先一步天地宽山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量,盛唐物流在全省乃至全国推出了“先行赔付”的管理制度，这一举措也是“领先一步”。那是2007年，盛唐物流往大同市发送一车糖，运到目的地后，接货方发现短缺一万元的货物。盛唐物流总部知悉这一情况后，立即先行给供货商进行了赔付，随后开始自查内部原因。这一举措，得到了供货方和接货方的认可，更加加深了彼此的合作。“质量远远超出了产品本身，它还包含着安全、诚信和服务，整个服务的过程都是产品。”,.,领先一步天地宽山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量,（2）用标准提升质量服务“一部电话+一张桌子=一家物流公司”、“一部电话+一辆货车=一家物流公司”，这是物流企业最早的发展模式，直到现在这一现状仍在山西物流行业上演着。山西省物流行业的“散、小、乱、差”一直制约着行业的发展。为抢生意，一些物流公司违背运价规律，低价位肆意炒作，恶性竞争加大了物流行业潜在的风险。,.,领先一步天地宽山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量,2005年，山西盛唐物流被中国物流与采购联合会审定为“AAAA级仓储型物流企业”、“中国物流实验基地企业”，成为山西省首家获得此项称号的物流企业。在山西省日用品物流配送行业内，盛唐物流率先导入了ISO9001质量管理体系，采用先进的第三方物流管理系统，形成完整的仓储管理制度，严格的货品进出库操作规范，并按照现代化的业务流程进行标准化、高效化、安全化作业。,.,领先一步天地宽山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量,2008年8月，以盛唐物流为主体，物流标准委员会成立，主要承担山西省物流企业服务质量要求标准制定，从运输型、仓储型、综合物流型及为物流企业提供信息服务的企业提出了对管理制度、人员素质、安全管理、作业、量化指标等服务质量的要求。推动山西省内物流企业的成长，不断促进物流企业和物流市场的有序和持续快速发展。思考：我省物流配送企业如何提高物流服务质量？,.,复习：,1、标准有哪些类型？2、标准化与质量管理有何关系?标准化基本原理有哪些?3、我省物流配送企业如何提高物流服务质量？,.,7.4.2连锁企业物流系统控制,7.4.1订货周期,7.4.3逆向物流,.,案例戴尔采购订单而不采购库存,没有订单不采购，如果顾客不下订单，戴尔就不会去采购原材料和零部件；库存的只是信息，什幺时候需要什么货，什么时候会断货，什么时候能够入库，把这些信息库存起来而不是具体的东西。装配时邻居供货。你可以拨打800免费电话，戴尔就会送货上门。戴尔的装配不需要很多加工厂，接到订单后，去采购一些零部件，然后进行组装，它的加工厂的任务就是组装。戴尔的供应商与戴尔可以说是“隔壁邻居”，距离很近，这叫就近采购。思考：订单对戴尔公司发挥作用？,.,1.订单处理含义：是一个企业从接受订单到通知仓库运送货物并交付订货这段时间内所发生的所有活动。订单处理与销售预测之间也存在一种联系。预测由销售和必要的存货所组成，企业可以以令人满意的方式完成订货。绝大多数企业从订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货交付五个阶段来分析顾客服务标准。,7.4.1订货周期,.,2.订货周期的重要性：订货周期又称订货提前期。指从准备订货到货物收到的间隔时间。一般订货周期的5个阶段订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货交货。当订货周期的5个阶段订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货交货经过周密运转和灵活协调后，企业就会获得很大的收获。企业可以利用订货周期作为一个潜在的营销和销售工具。一个高效率的订货周期是一个极有价值的内部工具。企业内部的交易中常常会出现许多相同的步骤，一些步骤可以被取消或修改如信贷核实。企业内部之间的流通也可以在一个非常高的服务水平上得以实现。,7.4.1订货周期,.,海尔的一流三网物流,海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争能力。海尔物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流的特征：“一流”是以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。“三网”同步流动，为订单信息流的增值提供支持。,.,海尔的一流三网物流,目前，海尔集团每个月平均接到6000多个销售订单，这些订单的品种达7000多个，需要采购的物料品种达26万余种。在这种复杂的情况下，海尔物流自整合以来，呆滞物资降低了73.8%，仓库面积减少50%，库存资金减少67%。海尔国际物流中心货区面积7200平方米，但它的吞吐量却相当于普通平面仓库的30万平方米。同样的工作，海尔物流中心只有10个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百人。全球供应链资源网的整合，使海尔获得了快速满足用户需求的能力。,.,思考：,海尔以订单信息流为中心三网物流发挥哪些作用？,.,7.4.1订货周期5个阶段,（1）订货计划,订货周期五阶段,(2)订单传送,（3）订单加工,（4）订货提取和装配,（5）订货交货,.,订单种类,（1）一般订单正常、一般的订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结帐的订单。（2）现销式订单与客户当场直接交易、直接给货的订单。如业务员到客户处巡货、访销所取得的订单或客户直接到物流中心取货的订单，例如目前城市的卷烟访销方式。（3）间接订单客户从物流中心订货，但由供货商直接配送给客户时需要的订单。,.,订单种类,（4）合约式订单与客户签订配送契约而产生的订单，例如在一定时期内定时配送某种的物品。（5）寄存式订单客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时所下的订单。（6）兑换券订单客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的订单。,.,订单具体流程,.,7.4.1订货周期5个阶段,通常使用三种技巧来控制消费者的订货模式第一，利用销售部或其它部门、销售人员上门取回订单第二，采用电话销售人员（或内部的销售人员）订货第三,就是在特定时间内获取订单订单传送指的是从顾客订货或发送订货单到销售方获得订单这一时段内所进行的所有业务活动.,.,7.4.1订货周期5个阶段,订单加工基本上包括以下几项活动：a核实订单信息以求更加完整和准确；b信用部门进行信用审核检查；c订单“进入”系统，可以算是登记过了，这个过程称之为订单登记；d营销部门将信贷计入销售人员的销售额中；e会计部门登记交易量；f存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提货，加强企业总的存货管理；g运输部门负责安排出运仓库的货物运输。,.,7.4.1订货周期5个阶段,订货提取和装配:要完成这一步的工作，首先要拟订一份单据，通知特定的仓库装配客户提交的订货。订货挑选和装配功能包括从仓库提取订货、装运货物到所有的货物被装载到外运卡车上这段时间内的所有运作过程。订货被提取后，核实组核实订货以确保订货是否被准确地提取。如果一个特殊商品缺货，这一信息会被传回到订货处理部，原始单据就可以加以调整。每个出库订单中包括一个包装清单，说明了提取的货物和装运订货人姓名的首字母。收货人按照订货收据核对包装清单，核实所有的货品是否齐全。,.,订货交付:订货周期的最后阶段就是订货交付。订货交付是指承运人从提取货物到货物送达客户接货地点的时间。它是顾客服务的一个组成部分。承运人制定了其自身的服务指标，采用这些标准的托运人不得不将承运人估计的交货时间与订货周期的整个估算时间结合起来。现有订货交付有各种不同的途径。在一些情况下，承运人确保交货进度。如果交货晚于规定的时间，承运人将付给托运人一定的赔偿金。,7.4.1订货周期5个阶段,.,7.4.2连锁企业物流系统控制,1.提高员工生产率,物流系统控制,2.产品召回,3.控制退货,.,7.4.2连锁企业物流系统控制,1.提高员工生产率劳动力非常昂贵