客户经理规范

销售企业润滑油客户经理工作规范目录第一章总则第二章客户经理概念第一节定义客户经理第二节客户经理应具备的能力素质第三章客户经理的作用第一节客户经理的分类第二节客户经理的作用第四章客户经理的工作内容第一节业务工作内容第二节事务性工作内容第五章客户经理工作要求第一节时间管理要求第二节量化管理要求第六章客户经理的工作礼仪第一节个人仪表第二节工作礼仪第七章客户开发的基本步骤第1部分收集客户信息并确定目标客户第二节制定开发方案，提前准备访问第三节客户，报告访问情况第八章客户经理的工作规律第一章总则第一条规范销售企业润滑油客户经理(以下称“客户经理”)的工作行为，明确工作职责，细分工作内容，量化工作要求，确立文明工作礼仪，把握客户开发的基本步骤，自觉认识工作规律，根据集团公司员工守则和油品销售部门的有关规定第二条销售企业客户中心客户经理开展长城润滑油营销，适用本规范。第二章客户经理概念第一节定义客户经理第三条客户经理严格遵守公司各项规章制度，认真执行高级部门营销指令，独立开展润滑油营销，具有一定的客户群体和销售量，具有良好的个人素质，具有持续的市场拓展和客户维护能力，经由公司从事润滑油直销和流通第四条客户经理和营业员的区别。 业务人员的主要工作任务是销售和订购产品，客户经理以客户利益为出发点，从原单一产品销售模式中解放出来，通过市场调查、联系和客户、品牌培养，指导客户购买产品，提供售后服务，分析市场信息，调整销售过程中出现的各种问题总之，营业员和客户经理的区别在于，营业员可以主要销售产品，客户经理可以主要经营客户，表现以客户为中心的营销理念。第二节客户经理应具备的能力素质第五条道德素质。 客户经理要有良好的职业道德和敬业精神，真诚相信，诚心诚意为客户服务，懂得如何保持热情的工作态度和强烈的工作责任感，懂得如何守法，认识到自己的行为。第六条业务素质。 顾客经理必须了解国家宏观经济运行和润滑油行业竞争状况，具有熟悉企业内部规章制度和润滑油业务流程的敏锐市场洞察力和强大的综合分析能力，能够发现问题，分析问题，解决问题。第七条心理素质。 客户经理必须有坚持不懈和耐劳的精神，必须有对失败和挫折强烈的心理负担能力，具有良好的竞争意识，培养面对激烈的市场竞争、敢于在竞争中谋求发展的积极乐观心理，为形成和平的太阳心情而努力第八条专业素质。 客户经理掌握润滑油产品的基本知识、设备润滑的基本知识、营销理论的基本知识，具有一定的润滑油营销技术和润滑油服务营销能力，指导购买润滑油产品，解决润滑油使用中的问题。第九条人际沟通能力。 顾客经理具有一定的文化素养，知识面广，应具有较强的亲和力，具有良好的组织协调与沟通能力，善于发掘、利用各种人脉资源，语言沉着，语言表达能力与沟通，有说服力的客户经理真的是公司的联合第十条学习创新能力。 客户经理要好好学习，参加公司组织的业务培训和个人自学的方式，重视新知识、新理论不断学习的客户经理之间的交流，借鉴他人的先进经验和做法，不断创新思维，创新营销思路，开拓新客户、新市场。第三章客户经理的作用第一节客户经理的分类第十一条根据润滑油终端市场的开拓和流通渠道管理的需要，润滑油客户经理可分为两类。 一是开拓和维护终端客户的客户经理，二是流通渠道管理的客户经理。 并且，根据业务的需要，也可以将面向终端市场的客户管理器细分为终端顾客开拓类客户管理器和终端顾客维护类客户管理器。第二节客户经理职务第12条终端开拓类顾客经理的工作责任1、负责收集和分析区域内润滑油市场需求、目标客户、竞争情况等信息。2、负责开拓区域内最终用户市场，制定目标用户开发方案，努力完成最终用户开发任务和追加销售计划。3 .创建潜在客户和现实客户配置文件，定期(每季度、每月)更新和维护客户信息。4 .负责顾客关系管理和感情维护工作，定期跟踪访问区域内的潜在顾客和新开拓的顾客，根据细分的顾客等级确定访问时间和周期。5 .负责目标客户和新客户的技术服务，向终端客户提供油样的采集和检测，向终端客户提供技术咨询、技术培训，以解决油品使用过程中发生的技术问题。6 .负责区域内最终用户的信用状况调查。7 .完成公司提交的其他工作。第十三条终端维修类顾客经理的工作职责1 .负责区域内最终用户的维护； 根据公司每月销售计划和客户需求情况，将销售计划分解执行给各终端客户，逐一跟进确保完成销售任务，进行每月销售分析。2 .负责区域内最终用户的油购买分析； 根据最终用户的采购油、库存记录，发现异常的采购油、使用油，特别是采购油减少的情况下，必须迅速分析原因，采取对策。3 .负责区域内最终用户的资料记录，特别是油和油采购动态资料，使用油设备资料及时更新和动态管理。 根据最终用户的记录，预测最终用户的用油周期和每月、年度的购油量，为公司制定营销方案提供依据。4 .负责区域内的基层客户在全部油品中介绍，客户能够使用长城润滑油的设备都使用长城润滑油，提高油的等级，增加。5 .负责维护区域内最终用户关系，与客户进行信息交流和业务交流，制定客户访问计划，定期访问最终用户，如需上司访问，应立即报告。6 .负责区域内的终端用户技术服务，为终端用户收集和检测油样，向终端用户提供技术咨询、技术培训，以解决油品使用过程中发生的技术问题。7、负责区域内终端用户信用资料的收集和报告，及时关注终端用户信用状况的变动情况，督促终端用户逾期领取情况。8 .负责处理客户投诉，如果自己能够回答，应当立即将处理结果反馈给客户，如果自己不能回答，应当向客户做好说明工作，报告给公司有关部门和经营部经理。9 .完成公司提交的其他工作。第十四条流通渠道管理类客户经理的工作职责1 .负责区域内经销商的运营管理，对各经销商执行公司分解的销售任务，及时理解和掌握经销商的进出、销售、库存状况，每月总结分析其数据，提出意见和建议。2 .负责区域内经销商的维护，了解经销商协助市场营销企划和终端开拓工作，执行公司营销战略的最终用户情况，经销商制作最终用户文件并使其健全，复制备份3 .负责区域内流通渠道的市场秩序管理，监督经销商制定的流通渠道规则和营销规律，监督商品、假货、低价流通等违纪现象。4 .负责区域内经销商培训和技术服务工作，为经销商营销人员提供必要的业务培训及其最终用户提供技术咨询、技术培训，以解决油品使用过程中发生的技术问题。5 .负责处理经销商投诉，必须对经销商提供的信息进行验证和确认，并将确认后的情况立即报告经营部经理。 无法确认经销商提供的信息的情况下，必须向经销商进行说明作业。6 .按照公司制定的经销商管理办法，定期进行经销商审评，及时反馈审评结果给经销商。7 .完成公司提交的其他工作。第四章客户经理的工作内容第一节业务工作内容第十五条客户经理的业务工作内容1 .客户管理。 制作客户业务文件，开发潜在客户，维护客户关系，满足客户业务需求，宣传长城品牌，传播企业文化。2 .信息管理。 收集、分析地区内价格、供求、竞争等信息，并立即报告经营部经理。3 .任务完成。 执行公司分解的目标任务，向新老客户和潜在客户介绍长城产品，达到销售目标，跟踪客户对长城产品的使用情况，为客户提供技术支持和售后服务。4 .业务评估。 了解客户对长城产品和服务能力的反应，分析和评价个人营销绩效，建议调整营销策略，提高服务水平。5 .营销整合。 发挥整体资源优势，整合公司客户资源、信息资源和产品资源，为客户提供“一站式”和“集成式”服务，使公司资源利润最大化。第二节事务性工作内容第十六条客户经理的事务性工作内容1 .编制市场营销工作日志(模板见附件P1)。 内容是一般的交流记录，例如电话信息、邮件内容等访问记录顾客销售跟进记录市场信息记录顾客服务的工作记录，例如样本、资料、出货、训练、咨询等工作备忘录。2 .制定营销计划和工作总结，包括周计划、周总结(模板见附件P2)月计划(模板见附件P3)，月总结(模板见附件P4)终端展开计划表(模板见附件P5)。3 .填写相关工作表，包括顾客交流跟进记录表(模板参照附件P6)、顾客购买跟踪表(模板参照附件P7)、应收账款跟踪表(模板参照附件P8)。4 .创建和维护客户文件。 基本信息包括企业工商资料、生产规模、石油设备、石油需求、技术要求等(模板见附件P9 )。 动态信息包括采购记录、石油记录、信用状况的变化等(模板见附件P10 )。第五章客户经理工作要求第一节效率管理要求第十七条计划管理。 客户经理应当在月初确定月份营销目标，制定访问计划、开拓计划等工作计划表，分解为每周计划和每日计划，根据工作计划的安排，在规定的时间内按期完成各项工作任务，完成日清。第十八条时间管理。 客户经理必须根据工作的重要性和紧急性，将工作分为重要且不紧急、不紧急、不紧急、不重要四类，合理地决定工作顺序。 先做重要、紧急的工作，再做重要、不紧急的工作，不做紧急、不重要的工作，不做不重要、不紧急的工作。第十九条分类管理。 顾客经理应该对顾客进行分类管理： a级顾客：总销售量的70%，总顾客数的10%，重点管理b级顾客：总销售量的20%，总顾客数的20%，一般管理c级顾客：总销售量的10%，总顾客数的70%，减少管理。第二节量化管理要求第二十条客户经理每日工作的量化要求1 .参加经营部举办的营销洽谈会，向经营部经理(或地区经理)报告营销工作情况。2 .制作市场营销工作日志和相关工作表的记录。 每天制作市场营销日志，检查顾客的购买和库存跟踪表，及时登记，执行当天的销售跟踪和订单。3 .按计划进行访问工作、电话(或互联网)联系和其他事务性工作，每次访问一般有两位以上的客户，每天用电话联系的有五位以上的客户。4 .及时处理客户投诉，如果自己能够回答和解决，必须在8小时内完成处理，如果自己不能回答和解决，必须立即向经营部经理和上级部门报告，向客户说明。第二十一条客户经理按周量化请求1 .参加经营部召开的例行会议，制定自己的周计划和周总结。2 .每周至少需要3天的访问时间，根据访问计划优化出发路线，制作客户预约和访问记录。3 .根据工作计划，通过电话和其他形式的交流，确保a级、b级客户每周至少联系一次电话。4 .整理客户的文件和做上司提交的其他工作，每周至少整理两个客户的文件。第二十二条客户经理每月提出工作量化要求1 .参加经营部举办的月度经营分析会，总结客户意见和市场信息，分析当月销售任务的完成情况，对重要客户当月销售额增加或减少的原因提出具体意见和建议。2 .按照客户经理事务性工作模板要求，每月工作总结和下月工作计划，到月底为止3天。 分销渠道管理系客户经理帮助销售店进行当月的营销分析。3 .在每月28日之前，总结客户下个月的油品购买计划，按客户分解公司制定的下个月的销售计划。4 .保证每月50%以上的工作时间访问客户，开拓市场。 a级客户每月至少访问一次，b级客户至少每两个月访问一次。 确保维护型客户不会丢失，扩展型客户每月有进展，每月销量增加。5 .每月至少跟踪访问信用客户两次，确保信用销售业务在信用期内回收货款。第六章客户经理的工作礼仪第一节个人仪表第二十三条客户经理应按公司规定着装，整洁、自然、大方，男士应穿深色西服、白色衬衫、裤子和皮鞋(正式场合应系领带)。 女人应该穿白衬衫和深裙子或职业服装。第二十四条客户经理的头发应清洁，不可油腻，不得有头皮屑。 男性后颈发长度不得超过衬衫领子上部，前端不得遮住眉毛的女性长发和肩膀必须束起来。第二节工作礼仪第二十五条遵守时间。 和客户约好访问时间后，不要迟到。 如果在特殊情况下无法按时到达，必须事先打电话向客户说明，见面后向客户道歉自己迟到的行为。第二十六条握手。 和客人见面的时候，要自己伸出右手，伸出双手和客人握手，和女性握手的时候，女性要自己伸出手来握手。 握手的时候，请把上身稍微向前，适度握手的力量，不要让对方感到不快。第二十七条交换名片。 客户经理必须按照公司统一模板印刷名片随身携带，不得刷名片，不得弄脏。 第一次见到客人时，要积极递名片，具体方法是双手拿着名片，正面朝上，内容面向客人。 递名片的顺序：先把名片递给领导，然后顺时针递一张名片。如果有女性，先把名片递给女性，然后顺时针递一张名片。 接受对方的名片时，要微笑，上半身稍微向前，接受名片后，仔细看看名片，静静地读对方的名字和职务，如果没有职务的话，可以夸张地叫对方，加以重视。第28条。 在和客户的对话中，眼睛可以注视对方的眼睛和嘴巴，但是不能长时间注视对方。 标准注视时间为对话时间的30%-60%。第二十九条立位。 和客人站着交谈时，头是正的，脖子是直的，下巴是收缩的，脸的表情必须是自然的，挺起胸膛，闭上肚子，肩膀是平的，上半身是自然的，挺直的两条腿是