商务礼仪课件 第一章 商务礼仪概述.ppt

第一章商务礼仪概述,第一节礼仪,一、礼仪的含义,礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。,礼貌、礼节、礼仪的区别和联系,礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。,二、礼仪的起源,祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的，是源于人际交往的需要。,二、礼仪的起源,例1：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。,三、礼仪的特点,时代性地域性具体性,时代性,例：20世纪初，欧美少妇遛狗：在20世纪初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那狗很有“教养”，同样证明少妇是没有教养的。但是20年之后，欧美遛狗成风，成为最有风度的少妇，最有风度的行为。,地域性,法国人、德国人忌讳数字13，和星期五。中国人忌讳数字4，喜欢数字6、8，期待并喜欢轻松的星期五。,具体性,孔子在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭敬又不安，表现出行步安祥的礼节。学生同老师说话，尊敬客气；和同学说话，快乐自如；在讲台上说话，正式庄重,四、礼仪的原则,“自律、自爱”原则“谦和、宽容”原则“尊重、真诚”原则“适度、从俗”原则,“自律、自爱”原则,要求自身树立良好的道德信念和行为准则，自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省，正所谓“已所不欲，勿施于人”。例：日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族!”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。,“谦和、宽容”原则,谦和包括谦虚与和善，谦虚是人类的美德，和善是处理人际关系的基石。古人云：“有容乃大。”宽容也是一个人良好品德的外显。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，既要严于律己，更要宽以待人。“严于律己，宽以待人”。,“尊重、真诚”原则,人际交往互相尊重最为重要，尊重是礼仪的情感基础，只有彼此间相互尊重才能保持和谐、愉快的人际关系。每个人在人际交往中都处于平等地位，“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”。,“适度、从俗”原则,适度原则要求应用礼仪时，必须注意技巧，合乎规范，掌握好社交中各种情况下的不同交往准则和彼此间的感情尺度，凡事当止即止，过犹不及，古语说“君子之交淡如水，小人之交甘如澧”。从俗也就是所谓的入乡随俗。,第二节商务礼仪,一、商务礼仪的含义,商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。,硅谷天才学礼仪,报上曾发表过这样一条消息，题目是“硅谷天才学礼仪”：“美国硅谷的电脑天才们虽然个个聪明过人，但多数天才即使成为百万富翁后，在餐桌和宴会上的吃相仍让人不敢恭维。他们舔刀叉、含着满嘴饭莱说话的不文明餐桌习惯，激怒过客商，失掉了大笔生意。此外，他们还不时闹出诸如将餐巾当围裙之类的笑话。因此，当英国专业礼仪老师林迪詹姆斯到硅谷的消息传出后，电脑精英们纷纷踊跃报名，准备接受培训。”看来电脑天才们是吃够了不懂礼仪的苦头。,二、商务礼仪的作用,商务礼仪的形象作用：商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企业的良好形象。,案例：,美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他周围20个人讲述。,二、商务礼仪的作用,商务礼仪的沟通作用：商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果。,案例：,有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练：“Youareanolddog”，直译就是你是一条老狗。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，使商务事务顺利进行。,二、商务礼仪的作用,商务礼仪的协调作用在商务活动中，通常会碰到沟通不利、谈判不顺等问题，也会碰到有敌意的同事或客户等棘手的问题，对这些问题处理不当，也会激化矛盾，影响企业的形象。良好的礼仪则会起到一定的协调作用。,案例：,年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜，为了缓和这种不协调的上下级关系。一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，又生气又难堪，心情很不好，其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了自己的工作作风的问题。自己以后还想高升呢，应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又为自己的处境解脱，而且架设了两人的友谊之桥，从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。,三、商务礼仪的原则,真诚原则宽容原则适度原则自律原则,案例：屡遭敌意谁之错,孙君最近一直感到很苦恼，感叹世态炎凉，苦于找不到“知音”和“伯乐”，致使“英雄”无用武之地。的确，他的学业很拔尖，是个小有名气的“才子”。可是，他自读完研究生走上工作岗位后，却出人意料地屡屡碰壁。他先后调换过4个单位，每次的结果都是：在生活上不顺心，在事业上也难有作为。尤其让他感到困惑的是：为何每到一个单位人际关系总处理不好，上司和同事总是和他过不去，甚至对他怀着敌意呢？,案例：屡遭敌意谁之错,其实，这一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的话，恰恰只能怪孙君自己，孙君刚到第一个单位工作时，公司的总经理非常赏识他的才华，所以不久把他调到身边当助手。可是，随着他与总经理接触增多，在总经理面前开始变得张狂和随便起来。比如，他曾当着众人的面，毫无遮拦地发表自己的见解，还与总经理争辩，让总经理下不了台。后来，孙君即使提出绝佳的计划，也常常遭到否决。,案例：屡遭敌意谁之错,孙君去参加一个同事的宴会，事后他却跟别人一个劲儿地描述那次宴会的布置是如何俗气，抱怨食物时如何乏味，责怨主人待客是如何怠慢等等。事实上，宴会并没有孙君所说的那样糟糕。知情的人很清楚，只不过是因为主人无意中疏忽了他，没有将他安排到显要的位置。孙君长得高大健壮，爱好球类，在学校时是篮球队的主力队员。他到第二家单位时，所在系统举办篮球赛，他担任了单位的篮球队队长，由他全权负责组织篮球队的训练。可是在短短的一个月时间里，孙君却几乎把球队所有的球员都得罪光了。为什么？他在训练中总好辱骂人：“水平臭！”“吃干饭的！”“给我滚一边去！”特别是比赛败北，他更是骂骂咧咧，这哪有不让人恨他之理？,案例：屡遭敌意谁之错,孙君在第三个单位的时候，负责一个工程项目。在设计图纸时，原来和他一直配合很默契的员工提出修改建议。“你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还在穿开裆裤和稀泥哩！尽管那位员工反复向他解释并非有意冒犯他，可孙君依然怒吼不已。事后，他虽然有些后悔自己的过分，但又怕丢面子，一直没有勇气向对方道歉。殊不知，廉颇的“负荆请罪”，既有蔺相如的以大局为重，也体现了廉颇诚恳认错的可贵品质。道歉不是件丢人的事，而是成熟和诚实的表现。说错话，办错事，需要向别人道歉，这是人际相处的基本常识。要想化敌为友，就必须勇于承认“我错了”。,案例：屡遭敌意谁之错,一个初夏的午后，我从家里出来听到阵阵喧闹声，原来是孙君与一个擦皮鞋的小摊贩发生了争执，孙君的大声责难，引来围观的人越聚越多。可孙君“人来疯”，声音越来越高：“你不就是个擦鞋的，神气什么？没擦干净，今天就不给钱，看你怎样？”当时我都有些替孙君感到难堪。在第四个单位的时候，有一天他到仓库去领料，保管员的态度有些不好，发料时又将数字搞错了。于是，孙君得理不饶人地和保管员发生了争吵。这时，有个同事拉了拉他，朝保管员奴奴嘴，暗示他保管员的袖子上别了一道黑纱。可是孙君仍不肯罢休，直到领导表示扣保管员当月的奖金才了事。,二、商务礼仪的准则,1认清主客立场；2多用商量语气；“老板我明天有要事处理，不知能否向您请个假?”“小陈这件事情很紧急，下班前能不能帮我完成?”3避免惊吓他人4尊重他人隐私,在国际交往中，通常把以下几方面视为个人隐私：,第一，个人收入状况。收入是个人能力和地位的直接体现，外国人非常忌讳他人进行直接或间接的打听，另外像银行存款、住宅面积、汽车价格、服饰品牌等反映个人经济状况的问题，也不宜问及。第二，年龄及婚姻状况。这在国外被认为是最不愿公之于众的机密，一旦问及，不仅会造成不愉快，有时还可能带来不必要的麻烦。第三，健康状况。在涉外交往中，外国人通常不希望对方对自己的健康状况过分关注。第四，个人经历。涉外交往中，外国人也不希望对方了解自己太多的个人经历。第五，家庭地址。家庭地址被视为私生活的领地，忌讳别人无端干扰。第六，宗教信仰。在涉外交往中，宗教信仰是非常敏感而严肃的问题，交谈中易产生误解和分歧，因此要尽量回避这个话题。,第三节商务人员应具备的礼仪修养,商务人员的性格、气质与风度商务人员的礼仪修养,一、商务人员的性格、气质与风度,性格种类及性格要求气质风度,（一）性格种类及性格要求,气质说（1）胆汁质（2）多血质（3）黏液质（4）抑郁质,（一）性格种类及性格要求气质说,胆汁质优点：充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话直露干脆，办事果断，勇猛坚强。缺点：性情急躁，易发脾气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，容易好心办坏事。,（一）性格种类及性格要求气质说,多血质优点：活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。缺点：情绪缺乏稳定性，喜怒不定，兴趣广泛但难以持久，易动摇。,（一）性格种类及性格要求气质说,黏液质优点：沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。缺点：固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。,（一）性格种类及性格要求气质说,抑郁质优点：感情细腻，执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性强。缺点：胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。,（一）性格种类及性格要求性格的要求,性格的要求性格是选择、培养商务人员的重要条件。优秀的商务人员应具备以下性格特点：（1）活泼开朗；（2）举止文雅；（3）谈吐动听；（4）感染力强；（5）兴趣广泛；（6）知识丰富；（7）善于交际；（8）具有幽默感,（一）性格种类及性格要求性格的要求,活泼开朗：能主动与人相处，善于交往，无论对新朋老友都能给人一种活力，一种热情、一种较强的情绪感染力。举止文雅：让人感觉你有很好的性格修养，举止落落大方、不卑不亢，既得体又清雅，使人产生认同感。谈吐动听：能真情投入，设身处地站在对方角度考虑，讲求语言文明、礼貌，思路清晰，措辞得当。感染力强：阐述问题能旁征博引，逻辑能力出众，且能对自己的观点自圆其说，再附以丰富的动作语言和情感语言，打动听众。,（一）性格种类及性格要求性格的要求,兴趣广泛：有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有涉及，对各的深度与宽度上都有所造诣，能就某些问题与他人做一定程度的探究。类公众对象的不同爱好都能有共同语言，并能引起双方共同兴趣。知识丰富：在文化知识善于交际：通晓人际关系、社交心理及公关礼仪各项规范，具有丰富的人际交往实践经验。具有幽默感：能随时调动公众情绪，拉近与交往对象距离，具有很好的亲和力。,（二）气质,所谓气质，是指人的相对稳定的个性特点，是表现在人的情感、认识、语言和行为中比较典型、稳定的动态方面的心理特征。1优美的举止仪态2良好的性格3丰富的内心世界4较高的文化素养和语言修辞能力,（二）气质,气质给人的美感是不受年龄、服饰和打扮制约的，没有内在的东西，便不能自然地体现出美的气质来。气质美是一种内在美，