汽车维修服务公司绩效考核管理制度标准

中运汽车维修服务有限公司文件编号： BD-JX-00制定日期： 2014-12-2版本： A/1页面：共25页文件名绩效考核管理标准(修订版)绩效考核管理标准(修订版)批准：日期：审查：日期：修订：日期：发行日期：年月日绩效考核管理标准一、制定目的为了更好地发挥员工的工作热情、积极性和主人公的责任感，全面理解和评价员工的工作业绩，提高企业人力资源管理和配置的有效性，通过科学评价发现人力资源，使用人力资源，为员工提供竞争秩序和积极的工作氛围，制定本评价标准。二、适用范围：公司服务部门和岗位。三、制定原则1 .长期激励与短期激励的平衡。2 .努力保持内部和外部的平衡。3 .坚持分层评价原则。4 .工作绩效评估与工作质量评估相结合。5 .坚持定性评价和定量评价相结合，采用更多的量化指标。6、按部门、岗位职能合理编制审查要素。四、评价原则(一)坚持公平、公正、公开的原则； 审查者对所有被审查者要求平等，对事物要求不是他人。 坚持定量和定性结合，建立科学评价要素体系和评价标准。(二)坚持全方位评价的原则； 采用自我鉴定、上级与下级评价、评价指导组评价相结合的多层次评价方法，给予所有级别员工行使公司管理和民主监督权限的机会。(三)坚持工作绩效与工作质量、服务质量相结合的原则。五、审查目的(一)确定职工岗位报酬、奖金、福利待遇的重要依据；(二)确定员工职位升级、岗位配置的重要依据；(三)获得专业(技能)培训、潜力开发的主要依据。(四)鞭策后进，鼓励先进。(五)加强员工沟通，强化团队精神，提高企业整体竞争力。六、报酬结构(一)制定原则；员工与公司共享公司发展带来的收益，有效地将短期收益、中期收益和长期收益结合起来。 遵循劳动分配、业绩评价、公平、可持续发展原则。 报酬分配的依据是贡献、能力和责任。(二)薪金构成；实际工资=保险工资的80%业绩奖金附加工资-其他扣除。保险工资：根据员工岗位、学历、工作年数、职务和技能水平等合理设置，按合同和相关标准执行。业绩奖金：(工作业绩评价分数工作品质评价分数) 100%业绩奖金系数业绩奖金基数。 以职工当月完成的工作任务、质量、工作态度、规章制度等因素为依据确定，是对职工综合评价的绩效奖励。(其中，业绩奖金基数=变动奖金(工资20% )业绩奖金)追加工资：公司决定的职务补助金、通信补助金、夜班补助金、加班补助金等。其他扣除：养老保险的个人负担部分、水电费、个人所得税等国家和公司规定的扣除内容。(三)业绩奖金计划；发放奖金的条件：完成公司规定的总保证金额，必须发放奖金。 否则就不发放奖金。2、奖金分配方案：的前台、事故业务以工资中20%为变动奖金参与个人业绩评价。u前台业务：业绩奖金=个人实际完成产值提高比率(工资20%)评价分数u事故业务：部门业绩金=实际完成产值的提高比率(毛利为32%40%以上)每低于32%就会有5%的部门业绩下降，每高于40%就会有5%的部门业绩上升个人业绩金=部门业绩金部门业绩系数的合计个人奖金系数(带薪休假劳动者)资金20%)个人绩效评价分数u机电部：组绩效奖励=实际完成工时奖励率的评价分数。个人业绩奖金=组业绩奖金部门奖金系数的合计个人奖金系数。u钣金部：部门业绩奖金=实际完成的工时奖金评价分数。个人业绩奖金=部门业绩奖金部门奖金系数合计个人奖金系数u油漆部：部门业绩奖金=实际完成的工时奖励率评价分数。个人业绩奖金=部门业绩奖金部门奖金系数的合计个人奖金系数。u美容部：部门业绩奖金=实际完成工时奖励率的评价分数。个人业绩奖金=部门业绩奖金部门奖金系数的合计个人奖金系数。u形支架部：未定u行政、财务和内勤：待定(四)发放奖金：1 .实施每月评估，集中发放季度，发放日每隔一个月在20天前后发放上一季度的奖金。2 .在下列情况下不发放奖金，包括浮动奖金部分：违反u公司规章制度规定扣除奖金的，不发放奖金。不发放在u奖金发放日期前退休的奖金。不发行u评分不足70分的月奖金。u有重大投诉，不支付给公司声誉、信誉带来重大后果的当月奖金。(五)绩效评估的相加、减分条件：u必须达到公司分配部门的任务目标才能享受到积分。u加、减分项目详见部门审查标准。八、绩效评估方法：通过员工自我评估和评估团队现场不定期评估、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据的结合方法进行综合评估。九、审查组成员：由公司总经理授权组成。十、审查标准(一)前营业员(对各工作人员评价)a、工作成绩评价要素： 60%1 .每月完成产值的情况(权重40% )。目标产值： 120万任务目标产值： 100万2 .月份完成迎台次(权重20% )。目标台次： 380台任务目标台次： 320台b、工作质量、工作态度的评价要素(100分满分):40%1 .按照公司行为规范严格要求自己(服务礼仪、服装、头发、指甲等内容)，每次发现不加一分，累积，不得分三次此项。2 .保持部门岗位区域环境卫生干净，清理办公室物品，严禁在办公室放置与工作无关的物品，一次扣一分。3 .第一时间接待客户，运用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的修理意见/方案，了解客户的需求和期待，车辆预检仔细地填写接车预检单仔细地进行客户财产登记，1点不详细扣除。4 .检查维修项目内容的客户不维修时，请原封不动地填写维修备忘录，让客户签字批准，在未经客户许可的情况下一次发现2点折扣。5 .熟练使用维修系统软件，按要求制作工作单，准确装订所有文件，正确评价，向客户说明维修费用和维修后的实际费用，请客户签字，未经客户同意一次发现5分折扣。6 .及时发出工作指示，引导客人到客人休息场所休息，发现为客人提供满意的服务，不引导客人到休息场所。7 .接车前和递车前检查，客户前置“三套”，与客户、职场、零部件密切联系，发现没有一台，抽一分。8 .在扩大工作单时，必须通知顾客追加修理项目所需的时间和费用，要求顾客批准，在未经顾客同意的情况下发现5分折扣。9 .做好交通前的准备，陪同客户在车旁交通时，已完成的车辆修理作业内容详细地向客户说明，因为交通流程中没有交通，所以发现一次减去2分。10 .详细向客户说明账单的内容和优惠项目，积极地把客户送到公司门口，一次也没有减分。11 .负责部门接待的车辆客户拆卸，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，无法处理的立即报告上级领导，一次处理5分减分。12 .及时更新维持客运车辆的顾客资料、信息，如果没有及时更新则扣除1分。13 .能与客户建立良好的沟通平台，平衡客户利益与公司利益，每月客户投诉一次下降5分，不得有对公司产生不良影响的投诉(如媒体曝光)。14 .发生安全事故时，本项目不得分开。 按公司有关规定处罚(如撞车事故)。15 .上班时间不做与工作无关的事。 然后监督部门工作人员按照规范程序接待所有客户。16 .检查所有接客车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象，按情况给予减分。17 .时间观念强，无迟到早退出勤记录，迟到早退缺勤记录一度下降2分，缺勤一度下降1分。18 .发现有不团结的同事，不服从领导分工，不协助其他部门的工作行为，一次扣除两分。c、加分项目： 20分1 .本月迎来的车辆数量超过部门平均数的15 % (含15 % )以上(5分)。2 .当月收到的车辆产值超过部门平均值的15%以上(包括15% )。3 .本月迎来的车辆客户服务满意度达到98 % (含98 % )以上(5分)。4 .当月超过目标任务(5分)d、扣分项目： 20分1 .本月接待服务满意度在95%以下(含) (-10分)。2 .本月个人产值达到任务目标产值的80%以下(-10分钟)。(二)事故业务人员(工作业绩部分按部门评价，工作质量按个人评价)。a、工作成绩评价要素： 60%1 .每月完成产值的情况(权重40% )。目标产值： 120万任务目标产值： 90万2 .月份完成迎台次(权重20% )。目标台次： 110台任务目标台次： 90台b、工作质量、工作态度评价要素： 40%1 .按照公司行为规范严格要求自己(服务礼仪、服装、头发、指甲等内容)，每次发现不加一分，累计此项不分三次。2 .保持部门岗位区域环境卫生干净，清理办公室物品，严禁在办公室放置与工作无关的物品，一次扣一分。3 .第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的修理意见/方案，了解客户的需求和期望，车辆的事前检查请仔细地填写接车预检单仔细地进行客户的财产登记(一份不详细地扣分两点)。4 .熟练使用维修系统的软件，按要求制作工作单，准确装订所有文件，正确评价，向客户说明维修费用和维修后的实际费用，让客户签字(一次没有客户签字两点)。5 .及时发出工作指示，引导客人到客人休息场所休息，发现为客人提供满意的服务，不引导客人到休息场所。6 .与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司核定核定价格，在扩大任务时通知保险公司和顾客追加修理项目所需的时间和费用，每次未经同意工作就扣除2分。7 .积极主动与保险公司取得联系，调查有无支付账单，及时通知财务，未能及时扣除一分。8 .接车前和递车前检查，客户前置“三套”，与客户、职场、零部件密切联系，发现没有一台，抽一分。9 .在扩大工作单时，告知顾客追加修理项目所需的时间和费用，与顾客和保险公司取得联系，没有及时联系的，每次扣除2分。10 .检查完成的各车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户说明完成的车辆修理作业内容，一次也没有按流程操作。11 .伴随客户结算，详细说明结算内容和优惠项目，积极将客户送到公司门口，未能一次扣除2分。12 .按公司规定制作客户文件，保证文件完成，电子文件文件完成前，完成的资料、照片完成，资料不完整，每台车打一分13 .负责部门接待的车辆客户拆卸，无法根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理的，应当立即报告上级领导，一次性及时处理此项。14 .接待车辆的顾客资料、信息必须及时更新和维护，一次也没有及时更新。15 .可与客户建立良好的沟通平台，平衡客户利益与公司利益，每月客户投诉一次下降5分，对公司造成不良影响的投诉(媒体披露等)按有关规定另行处理。16 .发生安全事故，不得将此项分开，按公司有关规定处罚。17 .上班时间不做与工作无关的事，督促本部门员工按照规范的程序接待客人，一次发现两点扣分。18 .时间观念强，无迟到早退缺勤记录，迟到早退缺勤记录一次下降2分，缺勤一次下降1分。19 .发现有不团结同事、不服从领导分工、不协助其他部门工作的行为，一次扣除两分。c、加分项目： 20分1 .本月接待的车辆台次超过了目标(5分)。2 .本月接待的车辆产值超过预期目标(5分)。3 .顾客满意度在98 % (包括98 % )以上5分4 .本月，个人台次超过部门平均值的20% (不含)以上(5) (本项为个人加分项)。d，扣分项目：-20分1 .客户满意度95% (包括)以下(-10分)。2 .本月部门实际产值达到任务目标产值的80%以下(-10分)。(三)机电人员(以小组为单位评价)a、工作成绩评价要素： 60%1 .完成维修台次(权重20% )。2 .完成修理工人数(权重40% )。b、工作质量、工作态度评价因素为40%1 .班组卫生责任区环境清洁有序，一次性不整齐。2 .班组成员清洁工作服，装车牌，保持精神面貌，没有一个人装车牌，没有按照要求扣上按钮。3 .班组承包的维修工具设备、提升机、工具车外观清洁，工具配置整齐，一次性不干净。4 .组长收到维修和保养指示书时，必要时在有效表格上认真填写相关内容，不详尽一次扣除两分。5 .施工过程中按照维修操作规程设置叶板护罩等保护设施，进入车内时清洁双手，采取适当的保护措施，立即清除修理中产生的污垢，一次两点不掉落。6 .车间地面清洁，无油污、水污染，认真落实“三不落地”原则，每发现一分。7 .根据设备、工具操作规程的要求，规范使用各种仪器工具，定期维护维持良好状态，因操作失误一次扣分2分。8 .如需在维修工作单约定的时间内完成作业，延长订单扩大时间，应通知接待处的业务人员时间。 没有及时通知客户投诉发生的这个项目不能分开。9 .收到修理工作指示后，施工时操作规程要仔细操作，修理材料的申报要正确。 材料误跌了一分10 .在修理过程中节约能源，降低成本，利用可恢复