供电企业优质服务与管理创新探讨

1/9供电企业优质服务与管理创新探讨优质服务是一种满意式的服务，也就是让服务对象在心理上得到充分满足的服务。供电企业如何向广大电力客户提供优质、方便、规范、快捷的服务，不断提高电力客户的满意度，是大家共同关注的问题，也是供电企业通过管理创新，提高优质服务水平所要达到的目标。一、供电优质服务管理创新的必要性优质服务作为供电企业的重要工作内容，其目的是促进电力商品交易和满足电力客户的需要。供电企业服务创新既是电力体制深化改革和电力市场变化的客观要求，也是供电企业生存发展的必由之路。（一）供电优质服务的管理创新是电力市场化的客观要求。创新是企业对生产要素的重新组合，是市场经济条件下企业培育核心竞争力的根本途径，也是形成竞争优势的最重要动力。随着电力体制改革的不断深化，电力市场化是大势所趋，供电企业必然要参与市场竞争。作为与国计民生紧密联系的基础性、公益性和服务性行业，供电企业要在市场竞争中立于不败之地，将不再是单纯依赖以往的垄断地位，而是要依靠优质的服务才能取胜。而要提高优质服务水平，达到电力客户的满意，唯有管理上不断创新。（二）供电优质服务的管理创新是提高企业经济2/9效益和社会效益的重要措施。人民电业为人民是供电企业的一贯宗旨，多供电、供好电则是供电企业提高企业经济效益和社会效益一贯的做法。多供电是从量上尽可能为用户提供更多的电力，供好电则是从质上来满足用户的要求，优质服务的核心内容就是多供电、供好电。通过管理创新提高优质服务水平，其最终目的是提高企业经济效益；同样，企业的社会效益需要有良好的形象作支撑，优质服务则是树立供电企业良好形象的一个重要途径，只有通过管理创新提高优质服务水平，进而提高供电企业的社会形象和信誉度，供电企业的社会效益才能得到体现。（三）管理创新是供电优质服务自我完善的内在要求。任何事物的发展，都需要一个渐进或变革的过程。供电企业在从生产型向生产经营型、经营服务型转变之后，其优质服务的发展，也同样需要这样一个过程，这个过程就是不断创新不断完善的过程。供电企业只有根据电力服务的特点和规律，在管理上有针对性地创新，才能推动优质服务工作的不断进步和发展。二、供电企业优质服务的现状及创新实践纵观湖北电力企业实施优质服务的过程，是从纠正行业不正之风、加强廉政建设开始，到目前全方位开展3/9优质服务的过程，也是一个从被动纠风到主动服务的过程。在这个过程中，供电企业服务的理念在不断创新，管理的形式、制度、内容和手段在不断创新。通过不断创新，供电企业服务的流程越来越规范，服务的水平也得到提升。（一）创新管理形式，打造服务品牌品牌是企业形象无声的广告，品牌效应已被众多的企业所证实，惠普总裁卡莉女士说，把厂房和机器全部搬走，只留下HP，很快，我就可以再造一个新惠普。可见，优质的品牌是企业的巨大财富，它不仅可以提高企业的知名度，还能使企业在市场竞争中攻城掠地，抢占更多的市场份额。品牌已不再是一个简单的名称问题，它所体现的更是凝聚力、企业文化、服务理念等。供电企业在服务上创立品牌，也是基于提高供电企业的信誉度和电力用户的满意度，是优质服务管理创新的一种形式。襄樊供电公司结合电力市场整顿和优质服务年、优质服务是国家电网的生命线等活动，着力创新品牌，扩大影响，开展了以诚信铸电力、规范塑形象为主题的优质服务系列活动，使品牌效应得到充分展示。襄樊樊城供电公司推出的优质服务的品牌长虹工程，向电力客户提供供电故障报修优质服务、用电快速报装优质服务和用电营业窗口优质服务，创造了三天为电力客户安装一台变4/9压器的记录，快速高效的服务作风引起了政府和媒体的关注。老河口供电公司借鉴海尔售后服务的成功经验，成立黄马甲电力快修服务队，以其统一的标志服、标志牌、服务联络卡和快速便捷的服务特点，形成了黄马甲服务品牌，在社会上产生了良好反响。黄马甲已成为百姓心目中电力形象的代言人。目前，快速服务已成为供电企业优质服务的一个突出特点。据调查统计，2016年，襄樊各供电公司快速处理因刮风下雨、防涝抗旱等自然灾害引起的各种电力应急服务、事故抢修、各类异常9537次，受到了社会各界的广泛好评。近几年来，以体现电力服务特点的快速服务、诚信服务、温馨服务为内容打造品牌的活动开展普通，自京山县的电力红马甲之后，荆州的阳光电力、黄岗的星级服务、秭归的三峡蓄水供电服务绿色通道以及其它供电单位的各种服务工程和电力服务队等相继推出，打造品牌已成为湖北供电企业优质服务管理创新的具体实践。（二）完善管理制度，实行规范服务制度是办事规则，制度是行动准则。供电企业优质服务要靠制度来约束，用制度来规范。这些年来，湖北的供电企业行业作风建设坚持纠建并举，标本兼治的方针，通过开展农村三为服务、窗口建设、电力市场整顿和5/9优质服务车、优质服务是国家电网的生命线教育实践等一系列活动，大胆创新，不断规范，形成并坚持了一些优质服务的制度和监督体系如三公开、四到户、五统一、一上墙制度；领导接待制度、无周休日制度等。在监督体系方面，聘请社会监督员、召开用户座谈会、开通行风热线、设立举报箱、公开投拆举报电话以及坚持明查暗访制度。这些制度与规定，使优质服务活动进一步规范。同时，优质服务一些新的制度根据工作需要，也在不断创新中建立，如首问负责制以及建立故障报修，实行二十四小时值班制度等，这些制度的建立和完善，保证了供电企业优质服务规范、有序地开展。管理创新要通过规范来完善，规范是优质服务的基础。全省供电企业从二十纪九十年代后期开始，进行了供电营业窗口规范化服务创建活动，对窗口营业环境、人员着装、行为举止、文明用语等实行规范化管理，使供电营业窗口服务的功能得到拓宽，服务内容得到丰富。窗口营业人员实行挂牌上岗，上门服务出示证件。所有营业窗口公布服务项目、电费电价政策、业扩报装流程、电能计量收费标准等，设置用电咨询台，配置计算机触摸查询系统，为电力客户提供方便、规范服务。窗口规范化已成为供电企业优质服务工作的一个重点，并发挥着重要的示范作用。6/9（三）深化服务内容，实行有效服务内容决定形式，形式为内容服务。供电优质服务的管理创新最终要由服务的内容来决定，由服务的效果来衡量。供电企业为电力客户提供服务，在内容上主要是故障报修、报装接电、工程施工、营业收费、用电咨询等服务。通过管理创新，供电企业在故障报修方面，已实行二十四小时值班和按规定时限要求提供抢修服务；在报装接电、工程施工方面，正在完善一条龙和一站式服务程序；在营业收费方面，由单一的坐收向坐收、走收、银行划拨等多方式方向发展；目前，深化服务内容的重点是用电咨询服务。在农村实行三公开、四到户、五统一、一上墙提示服务后，在城市居民小区中设置了用电服务窗口，建立了客户用电信息。客户通过窗口可以查询用电档案，了解电价、用电常识、用电政策、居民用电量、电费等；服务导航系统还可以清楚的找到承包组长及抄表员姓名、抢修电话。同时，窗口信息还为客户介绍了如何报装、如何过户等用电业务程序。总之，让电力客户该知道的都知道，这种有效的咨询服务，扩大了电力客户的知情权，提高了电力客户的满意度。2016年，襄樊各供电公司在服务的内容上创新地推出了温暖送给弱势群体，关爱送给空巢家庭的特别关注活动。以孤寡老人、伤残人员，特困家庭等用电客户为7/9特殊服务对象，建立了特殊用电档案，并把他们列入重点关注的对象。便民服务队员与弱势用电客户结成帮扶对子，定期或不定期上门提供服务，帮助特殊用电客户代收代交电费、检查电气安全隐患，解决用电方面的实际困难。据调查统计，2016年，襄樊各供电公司共为弱势用电客户群体提供电力特别服务2800多人次。提高了电力职工的社会威望，塑造了供电企业的良好形象。（四）创新管理方法，实行多种服务创新供电优质服务的方法，就是要解决好服务的程序，服务的手段。多年来，供电优质服务通过不断创新，形成了一些科学的程序和有效的手段，在服务程序的创新方面，重点是优化用电报装流程，实行一口对外、闭环管理，只要客户提出报装申请，在勘察、设计、施工等流程上不需要客户出面，通过供电企业内部协调，在一定工作日内给客户以满意的答复。襄樊开发区供电公司结合辖区民营企业多的特点，对用电大户的用电报装设立绿色通道，对重要用户实行客户经理制。秭归县电力公司制定招商引资供电特别服务程序，实行全天候、零距离、零收费服务。在服务手段创新方面，供电企业不断推出特色服务，如在安全生产、电费催收上实行提醒服务，针对农村用户临时性使用三相电源出推出流动电表服务等，为用户提供便利的服务。8/9优质服务，不仅需要微笑，更需要硬件支持。供电企业优质服务为了更好地适应现代快节奏生活的需要，已建立起客户服务呼叫系统95598，这是现代化的管理手段在供电服务领域中的运用，也是管理方法的一个创新。目前，电力营销信息系统在主要城市正式运行，客户服务呼叫系统95598已经开通，24小时不间断电话受理客户用电业务，方便、快捷地为广大客户提供电力故障报修、用电咨询、电量电费查询、停电信息查询、投诉举报建议受理等服务。襄樊95598开通以来，共受理各类电话15900多个，用户满意率达。95598作为以现代信息技术为支掌的网络服务平台，提升了供电服务的品位，使供电服务水平达到了一个新的高度。最近几年，湖北的供电企业已先后建成了MIS系统、综合管理、生产管理、用电营销管理、调度管理以及财务和物资管理等子系统，使信息化应用水平不断提高。各乡镇供电营业所办公自动化、实时收费、客户触摸查询的开通，极大方便了客户。尤其是供电企业与银行联网代收电费系统的开通，减少了电费差错和业务纠纷，使客户交费方便，用电明白，服务满意。三、当前电力优质服务面临的问题和困难1、对优质服务的定位把握不够准确。目前，供电单位的优质服务在一定程度上还仅仅停留于行风建设的层9/9面，没有完全定位于以市场为导向，以效益为中心上来。比如计划检