新形势下县级电力企业营销管理与发展的思路

1/14新形势下县级电力企业营销管理与发展的思路县级供电企业的营销管理主要体现在两个方面一是保证电网安全运行，提高供电可靠性等方面的产品营销；二是营业抄、核、收、安装接电、安全监察等方面的服务营销。由于两类营销密切联系，相辅相成同等重要，所以一旦客户对供电企业的营销服务和产品质量中的任何一个环节不满意，都将会影响到企业电力营销管理的全过程。要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位的渗透性服务。只有正确引导客户合理消费电能，让客户真正感到优质的电力服务无处不在，才能有效地扩大电力在整个能源消费市场中的份额。而要实现这一目标，就必须强化企业的营销管理，通过树立良好的职业道德和行为规范，不断创新服务理念，建立完善的营销服务体系，提高服务水平，来创建出一个优质和独特的电力服务品牌，将优质电能连续不断地提供给客户。对于供电企业来讲，其营销管理的本质和核心就是建设“诚信电力”，塑造服务文化，营造电力品牌，创造服务价值。笔者根据多年的基层营销工作经验，浅谈几点体会与读者共飨。一、转变观念塑形象，培育服务文化，造就一支高质量的名牌员工队伍2/14电力营销工作能否面对市场并成功开拓市场，观念的转变是前提。在我国加入WTO之后，随着经济一体化进程的加快和电力体制改革的进一步深化，厂网分开经营，标志着我国长期以来由自然形成的电力行业垄断格局正在开始被打破，统一开放的全国电力市场将逐步形成。由于电力行业的自身特点决定了电力市场建立之后，必将是一个垄断领域（输电、系统控制、配电经营）和竞争领域（发电、售电）共存的局面，这就使得县级供电企业的垄断地位还不能在短时间内被打破。长期以来的垄断地位和多年来电力企业供不应求的卖方市场，使得供电服务远远落后于客户的需求，根深蒂固的“电霸”情结还深深地影响着供电企业的很多员工。同时，垄断经营的优越感也使得“人民电业为人民”的服务宗旨，在很多时候仍将是一句空洞的口号。正如原国家电力公司总经理高严指出的那样在市场经济条件下，电力企业的服务性特征更加凸现，必须进一步丰富服务的内涵，提升服务品质。当前，电力企业的服务，成绩是主流，但问题还不少，与新的形势、与社会和群众的要求相比还有较大差距。作为垄断性行业，这个问题解决不好，将关系到企业的生死存亡。为社会提供优质价廉的电力服务，树立电力企业良好的形象，是深化电力企业改革、促进经济发展的需要。企业有客户才有市场，有市场才有效益。因此，在当前这种全新3/14的形势下，供电企业的经营者必须及时转变观念，调整经营策略，进行换位思考。要积极改变县级电力企业中普遍存在的安于现状，无竞争意识的思想。只有居安思危，才能防患于未然。一是在思想上要以党的十六大精神为指导，认真实践“三个代表”重要思想。积极开展“诚信电力”服务活动，立电为公，立信为业。以满足客户需求为中心，以客户满意为标准，以引导客户消费并取得经济和社会效益相统一的市场营销新战略为目标。用真心、动真情，抓落实、促发展，进一步规范行业员工的道德规范和服务行为，落实各项服务承诺。在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。严格电价收费管理，严禁擅自代收代缴各种附加费用，严肃查处在电力市场交易和供电服务中的违规违纪行为。认真规范市场行为，积极落实电力工程中的“四不指定”，即不指定设计单位，不指定施工单位，不指定设备材料采购，不指定工程监利。同时还要积极采取多种形式接受客户和社会监督，提高电力营销服务的透明度。二是在观念上要树立服务创造市场，服务创造利润的现代营销服务理念。积极培育服务文化，提升服务品位，创造服务特色。要变被动服务为主动服务，变坐等服务为上门服务，变单一服务服务为综合服务，变有偿服务为无4/14偿服务。将“以客户满意、对客户真诚”作为供电企业的经营原则，牢固树立全员的忧患管理意识，切实扭转计划经济条件下的那种一靠政府、二靠行政手段、三靠上级政策，自我陶醉、自我潇洒地坐等客户上门的营销管理思想。要让每个员工都明白，只有良好的服务，才能树立良好的企业和产品形象；只有良好的服务，才能赢得顾客的信赖；只有良好的服务，才能激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力；只有良好的服务，才能满足顾客的消费需求，扩大电力产品在能源市场的占有率；只有良好的服务，才能为电力企业创造更多的利润。三是要树立“小利润大市场，舍利润求市场，销售电力就是销售形象”的观念，让每一个员工都懂得良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业最重要的营销手段之一。要以培育市场、巩固市场为基础，架起电力与社会的发展金桥，积极培育和造就一支既能适应市场规律、又具有高素质的名牌员工队伍。使他们在与客户的广泛交流中，形成亲和力与互动力。二、树立全员营销理念，发挥供电营销的纽带作用，提高企业的竞争能力在过去，我们的供电企业中曾经有过这样的一种认识，那就是电力营销、开拓市场、优质服务工作是用电部门和基层供电所的事情。其实这是一种旧体制下的认识误5/14区。随着电力走向市场，供电营销“龙头”地位的进一步确立，如果这种错误观念得不到及时转变，就会严重影响电力企业的健康发展。供电营销作为客户和电力企业效益之间的联系纽带，使得供电企业各个环节之间的关系也由此变得密切起来。要想确保供电企业的效益有长足地发展，首先必须建立起一支高素质的营销队伍。在选拔营销人员时一方面要高标准严要求，优先将那些有文化、业务精、素质好的人员选择到主要的营销岗位，并提高营销岗位的待遇；另一方面还应加强对营销人员的教育培训工作，既要进行营销理论的系统培训，又要在营销实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。其次是要求供电企业内部各个环节上的工作人员，必须充分熟悉供电企业整体的有关法律、法规和内部各项规章制度，突出优化、高效、便民、规范的营销思想；使每个员工都能够熟练、迅速、全面地回答（处理）客户的每一次咨询（故障报修），让客户在轻松、便捷、真诚、规范的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务；使得客户的要求在供电企业优质、方便、规范、真诚的服务中得到最大的满足。同时，不仅要使全体员工树立优质服务是一种长期投资的思想，而且还要让每一个员工都必须懂得优质满意的服务是赢得市场竞争优势的保证，诚信服务是巩固和培育电6/14力市场的关键所在。三、明确营销目标，健全营销管理机制，促进营销方式的不断创新县级供电企业的营销目标不仅要系统化，而且要突出重点，目标值尽可能以量化的形式来表现。要实现企业的经营目标，一是必须确立“以用电营业管理为龙头，财务管理为中心”的基本管理模式；二是必须确立“以安全式管理为基础，全力营造危机式管理模式为内容”的全过程营销管理机制；三是必须确立“以安全生产为基础，以经济效益为中心，以优质服务为宗旨”的规范营销行为；四是必须确立“大客户集中管理，中小客户售配合一”的营销方式。通过引进竞争激励机制，彻底杜绝务虚倾向，将企业经营指标的管理纳入到经济责任制考核。如在营业管理方面，要在实行定期同步抄表制度的同时要切实做好适时动态管理，加强电量、电价、线损、电费的内部核算，真正做到经营有制度、工作有监督、管理有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实。在营销方式上要结合当地的实际情况和电力供应的自身特点，提前做好客户的消费引导工作，善于发现问题和解决问题，确保营销方式的不断创新。一是要提高服务水平，始终为客户提供高效、规范、真诚的服务；二时要注重服务时效，及时为客户提供方便、快捷、优质的服务；7/14三是要增加服务项目，主动为客户提供优惠、实用、全方位服务；四是要拓宽服务领域，积极为客户提供信息咨询和社会服务。通过实施全过程的快捷服务策略，取信于客户。五是要树立“抢占滩头”的意识。对于市场上出现的能源消费竞争，要摒弃过去已经习惯了的行业纵向思维方式，以社会横向思维方式审视市场。研究各类客户的消费能力和消费心理，及时制定适应市场灵活多变的营销策略，积极开发潜在市场，抢占、挤占煤、气、燃油等电力替代品市场。比如在扩大农村电力营销市场时，要关注农村的住宅、道路、通讯、家电和小城镇的发展建设需要，善于抓住机遇，积极引导消费者更新观念，树立“用电经济、环保、干净的消费意识”，大力推进以电代煤、以电代油、以电代气（天燃气、液化气、煤气）、以电代柴等工程，加大电力需求侧的管理力度，积极推进电能的有效利用。通过主动上门服务，用真诚的服务去刺激和引导客户多用电、用好电。四、以优质服务为先导，不断完善营销策略，争创优质电力服务品牌由于电力客户是电力建设和经营活动的中心，电力市场的所有工作都要围绕客户的需求而展开。因此，满足客户的合理需求就成为电力企业一切经营活动的出发点和落脚点。在实施全员营销的管理工作中，供电企业要以优8/14质服务为载体，始终把强化营销服务作为县级供电企业经营活动的主线，认真落实“两个建立”。一是要建立一个强有力的供电营销体系和服务网络，努力研究市场的发展规律，通过精心培育市场，积极服务市场，来主动占领市场；二是要建立一套适应企业自身发展特色的新型营销服务策略，广开电力销售渠道，积极推行情感营销、形象营销和关系营销。用全新的营销服务去巩固和占领市场份额，开拓供电市场。在巩固供电系统承诺服务的基础上，还要适时增加便捷服务、紧急服务、信息服务等优质服务内容。通过员工诚信、优质的服务行为，把企业的营销策略及时传递给客户，让客户从更深层次地感到消费者主权论在电力营销中的具体体现。供电企业不仅要把优质服务体现在脸好看、门好进、事好办的表面层次，还要致力打造“始于客户需求，终于客户满意”这一更深层次的服务追求，争创优质的电力服务品牌。以服务求发展，以服务赢市场，以服务来保护生存空间，向服务要效益。在搞好优质服务的同时，经营者要善于结合实际情况不断完善营销策略。比如在电费的回收中，一要加大陈欠电费的清欠力度，确保电费不新欠，陈欠不能拖；二要严格规范供电所内部的电费管理工作，正确处理和解决好依法催收电费与优质服务的关系；三要积极主动地将当前电费回收中面临的形势和困难向政9/14府领导、政府主管部门汇报反映，争取地方政府对电费回收的支持；四要结合企业的特点和实际情况，在具体的电费催收工作中依法收费，做到有理、有据、有节、有度。只有这样才能实现以优质服务为先导，在竟争中不断发展壮大自己。五、抓员工素质培养，强化客户服务质量管理，实现客户的满意与忠诚优质服务是电力企业营销战略的重要组成部分，要实现客户对供电企业的满意与忠诚，首先供电企业必须树立全新的营销“三售”服务理念，实现电能的销售一体化管理，即实现电能这一特殊产品售前服务售中服务售后服务的一体化。简化售前客户办理审批用电手续的服务环节，使他们在方便、快捷、舒适的环境中感受企业的真诚服务；重视售中服务的客户需求，要全方位、多渠道为客户提供消费保障服务，用真心、动真情引导客户安全用电，最大限度地满足客户的需求；跟踪售后服务，及时反馈客户对营销环节的意见和要求，始终让客户感到“诚信电力”的服务魅力。其次要全面落实电力营销中的“四全管理”，即全员、全天候、全过程、全方位管理。在电能流向客户的过程中，既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务，免费为客户提供用电规划、设计、材料运送等服务，同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访，对于客10/14户在用电过程中的突发情况和对突发问题，要及时作出响应，迅速抢修快速解决。通过诚信服务来稳固和拓展消费群体，调整客户的消费心态，鼓励客户超量消费电力。鉴于当前县级供电企业垄断地位的存在，很难保证电力市场中各主体之间的平等互利。同时，垄断经营的优越地位也势必会导致企业内部人员失去外部的竞争压力，极易使得一些思想素质较差的员工职业道德低下，从而滋生和引发违反市场规律的思想和行为。如以电谋私、权力电、关系电、服务质量低劣等现象，影响电力企业的信誉和形象，失去客户的信任，甚至导致客户的流失。由于员工的价值观对客户的影响作用是巨大的，并且这种影响往往是潜移默化的，不易度量的，这就要求经营者应高度重视对企业员工综合素质与能力的培养。因此，要狠抓营销人员综合素质的提高，不断强化客户服务质量的管理，进一步加强与客户的沟通，把千方百计满足客户合理需要，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务视作每个员工自己的使命。如建立快速反应机制，对客户的咨询及客户碰到的问题，要迅速做出反应，提高办事效率；制定完善的客户回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后七日回访制，通过回访对客户的所有电器设备进行一次全面的技术检查，并及时反馈客户的各种信息；建立客户咨询小组，通过发放服务承诺11/14执行卡，客户意见调查表，达到同客户最有效的沟通。所有这些不仅需要全体员工的自觉行动，同时也需要通过各个方面的监督检查来加以落实，只有这样才能验证供电企业的实际素质，才能实现客户对供电企业的满意与忠诚，才能保证供电营销各个环节中的优质、高效，才能在将来激烈的市场竟争中确保供电企业永远立于不败之地。六、重视科技投入，加快营销现代化管理步伐，增强客户消费电能的观念加快技术进步，积极利用计算机网络促进营销流程的实际电子商务化，建立健全统一有序的城乡电力营销管理秩序，努力造就一种高度开放的电力市场模式。为达到上述目标，就要舍得在这方面增加投入，合理确定改造重点，有计划、分步骤地按照轻重缓急的方案来进行，避免低水平的重复开发现象，尽快改善当前县级供电营销工作技术手段相对落后，管理粗放的被动局面。县级电力市场要抓紧建立完善电力营销与服务计算机网络信息系统和负荷自动化管理系统工程，以支持客户服务、为市场预测、营销策略研究提供可靠信息和现代化管理手段。让客户充分享受现代化的便利服务，足不出户通过上网或电话，就能查询和了解电力的动态信息、办理业扩报装、报修等手续，剌激客户的用电欲望，增强客户消费电力的观念。依靠科技进步，不断促进电力营销方式12/14的转变，尽可能地扩充供电市场，争取更好的经济效益。七、把握机遇抓落实，积极推动农网改造工程进度，开拓电力市场随着国家二期农网改造的结束和三期农网改造工程的即将启动，县级供电企业要切实把握这次电网改造的有利时机，认真规划和改造县城电网，迅速打造一个现代、安全、可靠、高效的配电网络，不断加大电网的覆盖面积，提高供电水平，为扩大市场创造有利的条件，彻底解决县级电网高峰期有电供不出的被动局面。在农网改造中不但要保证工程质量，还要积极提高电网的科技含量，加快工程进度，为确保满足城乡居民生活用电的快速增长需求，奠定一个良好的供电基础。同时要结合电网改造后电价平均水平普遍下降的有利时机，进一步采取措施，积极参与能源消费市场的竞争，刺激电力消费市场。一是要大力推进居民电热、电炊工程，积极引导电力客户利用蓄热、蓄冷技术用电，还要积极配合当地政府，推进和落实城市照明工程的开展。通过全面实施电能与可替代能源消费竞争。努力扩大电能在能源消费市场中的营销份额，提高电能的市场占有率。二是积极开发农村电力市场。农村电力市场有着巨大的放量空间。随着农村经济的快速发展，农民收入的不断增加，以及农村产业化进程的不断加快，潜在的电力市13/14场需求已逐步形成，一个稳固而又具有发展的农村电力市场初露端倪。要抓住国家加大农村电网建设改造的机遇,通过改造提高供电质量，降低农村电价，使农民享受到农网改造工程给他们带来的实