配置管理流程描述

配置管理流程描述配置管理流程描述 编写人：编写人：审核人审核人:审批人审批人: 签字： 日期： yyyy-mm-dd 签字： 日期： yyyy-mm-dd 签字： 日期： yyyy-mm-dd 版本记录 版本号版本日期修改者说 明文件名 V1.02008-XX-XX初建文档配置管理流程描述 V1.0 目目 录录 1概述概述.2 1.1目标.2 1.2范围.2 1.2.1流程适用范围 .2 1.2.2流程管理范围 .2 2角色和职责角色和职责.3 3输入输入.4 4输出输出.4 5流程描述流程描述.5 5.1配置项分类.5 5.2配置项命名规范.5 5.3配置项生命周期.5 5.4配置项优先级别定义.6 5.5配置项关系定义.6 5.6配置项关系图.7 5.7最终软件库（DSL）的定义.7 5.8软件许可证管理.7 5.9配置管理数据库（CMDB）基线的备份策略.7 5.9.1基线备份方法（根据实际情况进行修订） .7 5.9.2基线备份策略（根据实际情况进行修订） .8 5.10配置管理数据库（CMDB）的验证审计.8 5.11流程.9 5.11.1配置管理流程 .9 5.11.2配置计划实施流程 .9 5.11.3配置项更新维护流程 .11 5.11.4CMDB 验证审计流程.13 6角色与活动矩阵角色与活动矩阵.15 7关键绩效指标（关键绩效指标（KPI） .16 8流程质量控制流程质量控制.17 9工具工具.18 10表单和模板表单和模板 .18 11与其它流程的接口与其它流程的接口 .19 11.1事件管理流程.19 11.2问题管理流程.19 11.3变更管理流程.20 11.4发布管理流程.20 11.5服务级别管理流程.20 11.6可用性和持续性管理流程.20 11.7容量管理流程.21 12术语定义术语定义 .21 13参考参考 .21 14附录附录 .21 15流程实施阶段任务清单流程实施阶段任务清单 .22 1 概述概述 1.1 目标目标 流程名称流程名称配置管理流程配置管理流程 流程目标流程目标 1. 统计维护组织内现有的所有与 IT 服务相关的 IT 组件（CIs）及其属性； 2. 通过审计对所记录的配置项信息进行核实，确保这些记录的可靠性； 3. 为 IT 服务管理的其它流程提供正确的配置项（CI）信息，包括配置项及配置之间 关系的信息。 主要步骤主要步骤配置规划、配置项的识别、状态记录、控制、验证和审计。 1.2 范围范围 1.2.1流程适用范围流程适用范围 本流程适用于 XXXXX 部门。 1.2.2流程管理范围流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 识别选择识别所有基础设施配置项，包括 CI 负责人，配置项之间关系及相关的配置文档， 给每个配置项进行唯一标识并记录到配置管理数据库（CMDB）中。 控制确保仅有授权和识别的配置项从接收到撤销整个过程被记录。控制需确保在缺少合适 的控制文档（例如，批准的变更请求和更新明细表等）情况下，没有配置项被增加、修改、替 换或撤销。 状态记录对每个配置项整个生命周期内的当前和历史数据进行记录，记录可以对配置项的 变更和变更记录进行追溯。 验证和审计通过一系列的回顾和审计验证是否将配置项的物理实体都正确的记录到配置管 理数据库中（CMDB） 。 超出本流程管理范围的领域： 配置项相关合同的管理和维护（依据相关的合同管理流程制度执行） ； 流程文档、管理制度规范等文档的物理存放； 处于研发、采购未正式使用的配置项； 其他不作为配置项进行控制的基础设施组件； 对基础设施的成本、合同、折旧及财务状态的管理（依据相关的固定资产管理流程制度进行管 理） 。 2 角色和职责角色和职责 角色角色描述描述 负责人负责人 / 组织机构组织机构 分机号分机号 / 移动电话移动电话 配置经理配置经理 1. 负责配置管理流程的设计和改进； 2. 负责配置管理流程文档的维护和公布； 3. 监控流程执行效果并进行汇报； 4. 负责配置管理系统/工具的需求定义； 5. 保证在组织内提供必要的流程培训； 6. 对流程的变更进行管理，包括对所有与配置管理流 程相关的改进建议和变更进行回顾和审批； 7. 确保与相关流程的集成； 8. 定义配置管理数据库（CMDB）的访问权限，保证配 置管理数据库（CMDB）的有效性； 9. 对配置管理数据库（CMDB）的结构变更进行审批； 10. 定期组织人员对配置项进行审计并采取纠正改进措。 配置项配置项 /CI/CI 负责负责 人人 1. 确保所有配置项都正确记录； 2. 确保配置管理数据可对其他流程提供支持； 3. 依据授权和工作指导及时对所负责的配置项进行维 角色角色描述描述 负责人负责人 / 组织机构组织机构 分机号分机号 / 移动电话移动电话 护更新； 4. 维护配置管理数据库的结构和访问权限； 5. 提出流程和配置管理数据库的改进建议和计划； 6. 参与配合配置项的验证和审计，实施纠正改进措施； 7. 当问题解决或其它项目中需要配置专家时，负责参 与和协助，提供配置管理方面的知识； 8. 负责设计和开发各种配置管理报表；。 3 输入输入 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 1.变更请求变更管理流程日常工作 2.配置项更新信息 新/变更的服务管理 流程 日常工作 3.事件记录事件管理流程日常工作 4.问题记录问题管理流程日常工作 5.服务报告服务报告管理流程每月 4 输出输出 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 1.更新的配置项信息为其它流程提供支持日常工作 2.变更请求变更管理流程日常工作 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 3. 配置管理数据库结构的重大变更请 求 变更管理流程日常工作 4.配置管理相关绩效报告配置经理每月 5.服务改进计划服务改进计划每月 5 流程描述流程描述 5.1 配置项分类配置项分类 5.2 配置项命名规范配置项命名规范 配置项名称和分类配置项名称和分类命名规范命名规范样例样例备注备注 5.3 配置项生命周期配置项生命周期 状态状态定义定义备注说明备注说明 新申请当对于新增 CI 的 RFC 已评估、批准或关闭，并且 CI 采 购定单已下，在 CMDB 中可记录该新增 CI，其状态为 状态状态定义定义备注说明备注说明 “新申请” 。 准备中 下列情况可以将 CI 状态置为“准备中” CI 工作不正常，在维修中； 某些 CI 需要开发（例如，软件程序） ； 某些 CI 需要组装（例如，服务器） ； 某些 CI 处于采购、运输过程中（例如，等待到货的 打印机） 。 测试中处于开发、测试或调试状态中的 CI。在测试期间，CI 的 状态置为“测试中” 。 运行中CI 在正常使用中，或已经准备好投入使用，其状态可置 为“运行中” 。 归档/入库 下列情况可以将 CI 状态置为“归档/入库”： 采购的 CI 已经交付并存储在库房； CI 经过测试，暂时存放在库房； 新的软件版本已经可用，旧的版本被归档。 无效 已损坏或不再使用的 CI 状态置为“已无效” ，例如已经离 职的员工、损害无法使用的服务器。 5.4 配置项优先级别定义配置项优先级别定义 从配置项的重要等级、对业务的影响程度等角度对配置进行优先级别的定义。 优先级别优先级别定义定义样例样例 低低 中中 高高 5.5 配置项关系定义配置项关系定义 关系关系定义定义样例样例 包含关系包含关系一个配置项构成另一个配置项的一部分，代表机房中包含机柜、服务器设备、网络 配置项之间的父子关系。设备。 连接关系连接关系物理上一个配置项连接到另一个配置项。终端机连接到局域网。 对应关系对应关系配置项之间具有的逻辑关联 一个程序“对应”一份操作文档、 “对应“一个事件单或变更单 5.6 配置项关系图配置项关系图 填入配置项之间的关系结构图，或将相关的参考文件名填入本文档的第 13 章节附录中。 5.7 最终软件库（最终软件库（DSLDSL）的定义）的定义 类型类型功能功能存储方式存储方式存储地点存储地点/ /路径路径负责人负责人备注备注 最终软件库（DSL） 包括整个生产环 境中所用软件的 文件库 电子存储 5.8 软件许可证管理软件许可证管理 参见软件许可证管理办法 。 5.9 配置管理数据库（配置管理数据库（CMDBCMDB）基线的备份策略）基线的备份策略 5.9.1基线备份方法（根据实际情况进行修订）基线备份方法（根据实际情况进行修订） 基于数据库的定期备份 根据预先定义的备份策略，备份代理定期或者适时连接备份服务器，将 CMDB 数据库备份到备份 服务器上的备份库中。恢复机制，以便配置库因不可抗拒的因素被破坏时，系统可以恢复到故障前最近 的完整状态，提高系统资源的安全性和抗毁性。备份方式如下： 每天进行增量备份，从周一到周日，以 1 周为周期重复使用磁带； 每周进行一次全备份； 备份介质异地存储。 基于变更内容的备份 对配置项的修改来自于变更任务，在每次实际修改过程中，自动备份配置项的修改前内容，作 为变更前版本，修改后内容作为配置项的当前值，保障配置项历史信息的回溯和查询。 5.9.2基线备份策略（根据实际情况进行修订）基线备份策略（根据实际情况进行修订） 涉及主要应用系统的重大变更前必须进行 CMDB 的全备份； 保留配置项信息修改的多备份版本，期限一般为一年，可视查询需求调整； 根据 CMDB 改动的频率动态调整备份策略； 变更失败后，如涉及配置项的修改，根据保留的配置项版本，需要发起回退变更。 5.10配置管理数据库（配置管理数据库（CMDBCMDB）的验证审计）的验证审计 CMDB 验证审计流程启动原因: 应用户需求进行审计； 每半年的定期审计。 审计将依据内审管理制度进行。 审计过程中，配置经理负责： 指导/批准审计计划、频率和覆盖范围； 通知将被审计的相关领域； 决定审计抽样方法； 准备审计报告； 向变更管理委员会提交任何重大缺陷发起变更。 CI 负责人/审计组负责： 依据配置经理认可的方法识别配置项样本； 通过将 CMDB 中的记录与实际配置项进行比较，对配置项样本进行回顾； 对差异和缺失进行调查； 协助配置经理准备审计报告。 5.11流程流程 5.11.1 配置管理流程配置管理流程 配置管理流程 配置管理 流程 开始 配置计 划实施 流程 配置项更 新维护流 程 CMDB 验证审 计流程 其他管理 流程 变更管 理流程 资产管 理流程 IT服务 管理其 它流程 5.11.2 配置计划实施流程配置计划实施流程 配置管理计划实施流程 配置经理 CI负责人 开始 1 回顾配置 管理流程 确认需求 2 定义策略 和目标 3 定义配置管 理范围、广 度和深度 4 制定配置项 跟踪策略 6 制定配置项命 名标识规范 8 建立配置管理 数据库基线 5 指定CI负 责人 配置项 更新维 护流程 7 识别配置项 并标识 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 1.回顾配 置管理 流程确 认需求 服务级别协 议、各流程 对CMDB的 要求 1.对现有的配置管理流程和 CMDB 进行回顾，对照服务级别 协议及各流程对 CMDB 提出的要求回顾现有流程和 CMDB 是否能满足所需。 配置管理流程、 CMDB 的待 改进项 2.定义策配置管理流1.制定配置管理流程的策略和目标，并得到广泛认可，记配置管理流程 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 略和目 标 程、CMDB 的待改进项 录到配置管理流程相关文档中。的策略和目标 2.定义配 置管理 范围、 广度和 深度 配置管理流 程的策略和 目标 1.配置项的广度定义中包含对 CI 属性的定义； 2.深度包括对配置项的数量和之间关系的定义程度； 3.范围包括识别都哪些 CI 将被记录存储。 配置管理的范 围、广度和深 度 3.制定配 置项跟 踪策略 配置管理的 目标、范围、 广度和深度 1.制定如何对配置项进行跟踪。 配置项跟踪策 略 4.指定CI 负责人 配置管理范 围、广度和 深度 1.为每类配置项指定负责人。 配置管理职责 描述和分工 5.制定配 置项命 名标识 规范 配置管理范 围、广度和 深度 1.配置经理组织各类配置项负责人定义配置项的命名标识 规范。 配置项的命名 标识规范 6.识别配 置项并 标识 配置管理的 范围、配置 项的命名标 识规范 1.通过各种数据资源和工具收集配置项信息，对配置项进 行标识，并将信息录入到配置管理数据库中。 CMDB 的初建 7.初次审 计和修 正配置 管理数 据库 CMDB的审计 和修正 1.进行 CMDB 配置项的初次审核 2.修正初始审核查出的有差异的数据 CMDB 的初次 审核 8.建立配 置管理 数据库 基线 CMDB的初建 1.对配置项识别后，并将所有识别的配置项信息记录到配 置管理数据库中，此时就形成了 CMDB 的初始基线，配置 经理需要通知相关人员对此时的 CMDB 基线进行备份。 CMDB 的基线 5.11.3 配置项更新维护流程配置项更新维护流程 配置项更新维护流程 是否需要将软 件移至DSL？ 是否需要提交 给配置经理？ 3 提交给配 置经理 6 接收并回 顾需求 8 通知相关人员 CI负责人 变更管 理流程 9 验证软件并 移至DSL 配置 经理 结束 其它相关 流程 2 提交给相应 的CI负责人 4 识别CI负责人/定 义新CI分类/修改 CMDB表单 1 对更新配置项的 需求进行识别 开始 5 通知相关的CI 负责人及修改 申请人 7 更新 CMDB 是 否是 否 资产管 理流程 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 1.对CMDB 的变更 需求进 行识别 新用户/项目 的新CI清单； 差异报告中 需要识别的 CI清单 从变更管理流程获得到需要更新的 CI 信息后，CI 负责人需要 识别出： 1.需撤销的 CI； 2.需添加的 CI； 3.需更新/修改的 CI； 4.没有负责人的 CI。 需要撤销/添 加/更新修改/ 缺少负责人的 CI 1.提交给 相应的 CI负责 人？ CI及其需更 新的信息 1.如果 CI 信息可直接更新到 CMDB 中，且可找到相应的 CI 负责人，则直接将该需求提交给正确的 CI 负责人； 2.CI 负责人收到后执行步骤 6。 CI及其需更新 的信息 2.提交给 配置经 理 CI及其需更 新的信息 出现以下情况时，需将 CI 更新需求提交给配置经理： 1.CI 负责人未知； 2.需要添加新的 CI 分类； 3.需要添加或修改 CMDB 表单。 CI 及其需更 新的信息、提 交原因 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 4.识别CI 负责人/ 定义新 CI分类/ 修改 CMDB 表单 CI及其需更 新的信息、 提交原因 1.如果缺少 CI 负责人，配置经理需要指定一名 CI 负责人； 2.如果需要添加新的 CI 分类/表单，配置经理需要依据配 置管理计划实施流程实施对 CMDB 的变更。 识别 CI 负责 人/定义新 CI 分类/修改 CMDB 表单 5.通知相 关的CI 负责人 及需求 申请人 识别CI负责 人/定义新CI 分类/修改 CMDB表单 1.配置经理指定 CI 负责人、或定义新的 CI 分类/CMDB 表单 后，需要通知指定的 CI 负责人更新 CI 信息，通知中需 要包括，待更新的 CI 信息， （如果进行过修改，新 CI 分 类、新添加/修改的 CMDB 表单） ； 2.同时，配置经理也需告知需求申请人。 新 CI 的负责 人，已添加的 CI 分类、已 添加/修改的 CMDB 表单、 待更新的 CI 信息 6.接收并 回顾需 求 新CI的负责 人，已添加 的CI分类、 已添加/修改 的CMDB表 单、待更新 的CI信息 1.接受从需求申请人或配置经理递交的待更新的 CI 信息； 2.核对新 CI 信息是否准确完整； 3.如果信息存在缺失，或需要对 CMDB 进行任何进一步的改 动，及时与需求申请人或配置经理落实。 经过核实的待 更新的 CI 信 息 7.更新 CMDB 经过核实的 待更新的CI 信息 1.将 CI 信息更新到 CMDB 中； 2.如果是新增/撤销 CI，且 CI 属于固定资产，更新 CMDB 后， 需要通知相关的资产管理负责人。 CI 信息的更 新 8.通知相 关人员 CI 信息的更 新 1.完成 CI 信息更新后，需要通知所有受影响 CI 的负责人 和需求申请人。 完成 CI 更新 的通知； 9.验证软 件并更 新至 DSL 完成 CI 更 新的通知 1.如果新 CI 是软件，需要将软件的最终版本更新至到最软 件库（DSL） 。 对 DSL 的更 新 5.11.4 CMDBCMDB 验证审计流程验证审计流程 CMDB验证审计流程 是 配置 经理 3 报告差异 1 对CMDB进行 监控 5 确定责 任人 8 采取纠正 措施更新 CMDB 4 验证差异 7 将配置项的未授权变更 报告发给变更经理（必 要时通知管理层） CI负责人 开始 结束 6 通知配置 经理 其它相关 流程 是否存在差 异？ 否 2 定期对CMDB 进行审计 3 报告差异 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 1.对CMDB 进行监 控 配置管理数 据库 通过各种方式对 CMDB 进行持续监控，以识别未授权的变更及 CI 差异信息： 1.服务台是对 CI 差异进行识别的关键领域，在日常交付服 务给用户过程中对 CMDB 中的信息进行核实确认； 2.其它服务管理流程，例如变更管理、问题管理在其进行 流程日常活动过程中也可发现 CI 差异信息。 发现的 CI 差 异信息 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 2.定期对 CMDB进 行审计 配置管理数 据库 配置经理需按照相关规定定期组织相关人员对 CMDB 中的配置 项信息进行审计。 发现的 CI 差 异信息 3.报告差 异 发现的CI差 异信息 1.将发现的 CI 差异信息及时递交给相应的 CI 负责人。CI差异信息 4.验证差 异 CI差异信息 1.收到 CI 差异信息、未授权的变更通知后，CI 负责人需要 对照 CMDB 数据回顾验证是否真正存在差异和未授权的 变更。 差异验证结果 5.确定责 任人 差异验证结 果 1.如果确实存在差异，CI 负责人需要调查找出相关责任人。 差异责任人 6.通知配 置经理 差异信息、 未授权的变 更、差异责 任人 1.将差异信息、未授权的变更及差异责任人通知到配置经 理； 2.同时，CI 负责人需主动采取纠正措施。 差异信息、未 授权的变更的 通知、纠正措 施 i 7.将CI的 未授权 变更报 告发给 变更经 理（必 要时通 知管理 层） 差异信息、 未授权的变 更的通知 1.配置经理收到通知后，将 CI 的未授权变更报告发给变更 经理，必要时需要通知管理层； 2.查找差异产生的根本原应，并对相关责任人进行教育和 培训。 未授权变更报 告 8.采取纠 正措施 更新 CMDB 差异信息 1.根据核对出的正确信息对 CI 进行更新，纠正差异信息。 2.通知所有受影响 CI 的负责人 实施纠正措施 纠正差异 6 角色与活动矩阵角色与活动矩阵 注：A=执行（Action） ； Q=质量控制（Quality Control） ； C=咨询（Consulted） ；I=通知 （Informed） 流程角色：CFM=配置经理（Configuration Manager） ；CO=CI 负责人（CI Owner） ；CM=变更经理 （Change Manager） ；ORP=其它相关流程（Other related process） 工作步骤工作步骤 CFMCFMCOCOCMCMORPORP 配置管理计划实施流程配置管理计划实施流程 1.回顾配置管理流程确认需求 Q/AC 2.定义策略和目标 Q/AC 3.定义配置管理范围、广度和深度 Q/AC 4.制定配置项跟踪策略 Q/AC 5.指定CI负责人 Q/AIC 6.制定配置项命名标识规范 QAI/C 7.识别配置项并标识 QAI/C 8.建立配置管理数据库基线 QA 配置项更新维护流程配置项更新维护流程 1.对注册新配置项的需求进行识别 CQ/AC 2.提交给相应的CI负责人 A 3.提交给配置经理 IA 4.识别CI负责人/定义新CI分类/修 改CMDB表单 Q/ACC 5.通知相关的CI负责人及修改申请 人 AII 6.接收并回顾需求 Q/AC 7.更新CMDB A 8.通知相关人员 AI 9.验证软件并移至DSL A 工作步骤工作步骤 CFMCFMCOCOCMCMORPORP CMDBCMDB 验证审计流程验证审计流程 1.对CMDB进行监控 Q A 2.定期对CMDB进行审计 QA 3.报告差异 IA 4.验证差异 Q/A 5.确定责任人 A 6.通知配置经理 IA 7.将配置项的未授权变更报告发给 变更经理（必要时通知管理层） AI 8.采取纠正措施更新CMDB Q/AI 流程质量控制流程质量控制 1.现有流程评估 Q/AAC 2.制定改进计划 QAC 3.审批改进计划 Q 4.执行改进计划 QA 5.回顾 QA 7 关键绩效指标（关键绩效指标（KPIKPI） 绩效指标绩效指标目标值目标值衡量方式衡量方式报告周期报告周期负责人负责人备注备注 对配置管理数据库 （CMDB）进行未授权变更 的数量 配置变更数量 的 1以下 审计报告每季度配置经理 增加/修改新配置项所需 的平均时长 2 天 需求审批通过 至完成增加 每月 CI 负责人 配置管理数据库（CMDB） 审计差异率 配置项数量的 1以下 审计报告每季度 CI 负责人 8 流程质量控制流程质量控制 质量控制流程 计划（Plan）执行（Do）检查（Check) 流 程 经 理 1. 现有流程评估 5. 回顾 2. 制定改进计划 3. 审批改进计划 4. 执行改进计划 持续改进（Act） 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 1. 现有流 程评估 KPI报告、 服务改进计划 1. 对配置管理流程的KPI完成情况进行分析； 2. 对用户及内部提出的与配置管理流程相关的 问题、建议和改进计划进行讨论回顾； 3. 对其它流程通过监控验证及验证审计生成的 差异报告进行分析回顾； 4. 对配置管理流程正在进行的服务改进计划完 成情况进行回顾。 改进项、回顾 会议纪要 配置经理 2. 制定改 进计划 改进项、回顾 会议纪要 根据回顾结果制定改进计划，计划包括： 改进项； 需求 改进方案； 改进计划周期、时间； 特殊要素以及收益 可能造成的影响以及其他外部因素 资源需求 测试和培训计划 改进计划配置经理 3. 审批改 进计划 改进计划 1.对是否执行改进计划进行评估； 2.根据已确认执行的改进计划提交变更请求； 3.依据变更管理流程对其进行审批。 审批后的改进 计划、变更请 求 配置经理 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 4. 执行改 进计划 被批准的改进 计划和变更请 求 调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的 改进计划和变更请求。 实施后的改进 计划、改进效 果 配置经理 5. 回顾 实施后的改进 计划、改进结 果 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否 成功，存在哪些待改进项。依据 PDCA 方法论再 次执行步骤 1 对现有流程进行评估，对流程进 行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 回顾结果，关 闭的变更请求 和服务改进计 划 配置经理 9 工具工具 工具名称工具名称功能和使用范围功能和使用范围负责人负责人所属部门所属部门备注备注 10表单和模板表单和模板 名称名称版本版本负责人负责人说明说明 CMDB 审计报告模板用于对 CMDB 审计进行报告。 CMDB 批量导入数据 模板 用于批量导入配置项信息到 CMDB 中。 服务改进计划模板用于制定服务和流程改进计划的模板。 11与其它流程的接口与其它流程的接口 服务台事件管理 变更管理 问题管理 发布管理 容量管理 可用性管理 供应商管理 服务级别管理/ 业务关系管理 服务报告管理 配置管理 资产管理 持续性管理 服务改进计划管理 差异信息 变更请求/CI信息/ 未授权变更、差异 报告、审计报告 差异信息 发布通知/DSL/DHS CI信息 SLA/用户需求 CI信息 CI信息 CI信息 服务报告所需信息 （撤销的）CI信息 服务改进计划 CI信息 RFC/变更计划 时间表 CI信息 CI信息 供应商信息 CI信息/审计报告 服务报告 配置管理流程高度依赖于变更管理和发布管理流程，并与这两个流程紧密集成。它也为 IT 服务 管理的所有流程提供有关 IT 基础设施的可靠和最新的信息。 11.1事件管理流程事件管理流程 事件管理需要关于整个基础设施的信息。在记录事件时，事件管理需要获取关于配置项的信息。同 时事件管理流程在使用 CMDB 中的信息过程中，也对这些信息进行监控验证，及时将存在差异的信息递 交给配置管理流程进行纠正。 11.2问题管理流程问题管理流程 问题管理需要关于基础设施复杂程度的信息。根据这些信息，问题管理可以将问题和已知错误与配 置项对应起来，并且可以根据配置管理数据库(CMDB)中的信息来分析事件和问题。问题管理还可以通过 将基础设施的实际配置信息与配置管理数据库(CMDB)中经过批准的配置信息进行核实，来找出配置信息