供电局提高业扩报装工作效率，减少客户接火送电时间

提高业扩报装工作效率，减少客户接火送电时间,客户服务中心2017年9月,目录,三、分析阶段（A）,一、界定阶段（D）,二、测量阶段（M）,四、改进阶段（ I ）,五、控制阶段（C）,一、定义阶段D1.项目背景,D,M,A,I,C,新一轮电力体制改革拉开了帷幕，电力市场竞争空前激烈，提高客户服务满意度和忠诚度，是公司发展的长远大计。提高业扩效率，最快、最大限度地开发潜在客户、占领市场是公司发展的重要举措之一，也是公司增供扩销的主要途径。提高业扩工作效率，减少客户接火送电时间具有重要意义。,重要性,紧迫性,客户对服务质量要求日益提高，时间就是金钱，业扩报装后需快速用电；目前业扩报装存在业务办理进度慢、接火送电时间长等滞后问题，大大影响了客户的满意度。,为持续增强企业竞争力，满足客户对服务质量的需求，需要提高业扩报装工作效率，减少客户接火送电时间,一、定义阶段D2.问题陈述,从2016年业扩工单中抽样60份进行统计，60份业放工单平均用时46.5天，与省公司2017版广东电网有限公司业扩报装及配套项目管理细则的标准时限26天还有较大差距，业扩工单办结效率较低，无法提高客户满意度！客户工程接火送电时间延迟，影响供电销售量，增供扩销指标受影响较大！,D,M,A,I,C,差距,说明：上述时间，是指属供电部门内部各环节流程所用的时间。,一、定义阶段D3.项目范围,D,M,A,I,C,主要针对阳江局315kVA及以上（阳春5000kVA以上）和统建住宅小区的业扩报装业务流程展开研究；研究的时间周期是指属于供电部门内部审核的流程时间。,项目范围,一、定义阶段D4. 收集客户之声,D,M,A,I,C,制定VOC、VOB收集计划，通过走访、电话调查、座谈咨询等形式收集客户声音：,一、定义阶段D4. 收集客户之声,2016年大客户业扩报装用时过长，虽然未造成客户投诉事件，但也影响了客户服务质量水平，优化、改善业扩流程时间需求紧迫、意义重大；客户认为业务繁琐系统复杂、以及审批时间太长是造成业务时间过长的主要原因。,D,M,A,I,C,一、定义阶段D4. 收集客户之声,D,M,A,I,C,综合分析VOC和VOB，要尽早完成送电，满足客户用电需求，首先必须要优化现有业扩流程，缩短10kV业扩报装周期，从客户需求中提取关键CTQ如下：,一、定义阶段D5.项目目标及预期收益,预期收益,D,M,A,I,C,一、定义阶段D6.项目团队,D,M,A,I,C,一、定义阶段D7.推进计划,D,M,A,I,C,目 录,三、分析阶段（A）,一、界定阶段（D）,二、测量阶段（M）,四、改进阶段（ I ）,五、控制阶段（C）,二、测量阶段M1.业扩流程,D,M,A,I,C,二、测量阶段M2.数据收集计划,D,M,A,I,C,制定数据收集计划及方法,二、测量阶段M3.数据展示,第一，选取2016年业扩新装业务20份工单作为分析对象，通过柏拉图分析，测量各环节时间数据。,D,M,A,I,C,通过柏拉图分析：耗时最长的环节集中在答复供电方案、设计审查、中间检查、竣工检验等四个环节，占总用时的80.3%。归档环节作快赢处理。,聚焦,二、测量阶段M3.数据展示,第二，选取2016年业扩增容业务20份工单作为分析对象，通过柏拉图分析，测量各环节时间数据。,D,M,A,I,C,通过柏拉图分析：耗时最长的环节集中在答复供电方案、设计审查、中间检查、竣工检验等四个环节，占总用时的82.6%。归档环节作快赢处理。,聚焦,二、测量阶段M3.数据展示,第三，选取2016年业扩临电业务20份工单作为分析对象，通过柏拉图分析，测量各环节时间数据。,D,M,A,I,C,通过柏拉图分析：耗时最长的环节集中在答复供电方案、设计审查、中间检查、竣工检验等四个环节，占总用时的81.4%。归档环节作快赢处理。,聚焦,二、测量阶段M3.数据展示,对抽取的2016年业扩新装、增容、临电业务共60份工单样本进行正态分布分析：,D,M,A,I,C,通过正态布分析：业扩周期主要集中在4050天之间，因此对此期间的工单进行业扩周期研究分析具有重要意义，也是本项目研究的方向。,二、测量阶段M4.分层分析总结,D,M,A,I,C,针对1个可快速改善的措施，制定如下措施且立即执行,中间检查,资料电子化归档,？,答复供电方案,竣工检验,审查设计文件,二、测量阶段M5.快赢改善措施,D,M,A,I,C,针对1个可快速改善的问题表象，制定快速改善措施并立即实施。,问题表象,资料电子化归档时间长,改善措施,同相关人员进行研究讨论，对目前流程中此环节进行优化，制订新的标准时限，在今后工作中严格执行，纳入业扩人员的绩效考核。,优化,下降50%,目 录,三、分析阶段（A）,一、界定阶段（D）,二、测量阶段（M）,四、改进阶段（ I ）,五、控制阶段（C）,三、分析阶段A1.要因分析（鱼骨图分析法）,A1-1”答复供电方案”,D,M,A,I,C,答复供电方案不及时,机,法,计算机故障,营销系统故障,人,料,环,业扩人员责任心不强,业扩人员未按要求开展业务办理,客户报装资料不齐全,国家用电政策调控,业扩人员业务水平不足，技能不够,电源接入点提供不及时,当地政府的用电政策,网省公司管理制度变化,计量方式,业扩人员平时工作缺乏方法和计划性，工作塞车,用电容量、性质及电压等级的确定,纵横向部门联系方式方法不畅通,业扩流程不合理，用时较长,三、分析阶段A1.要因分析（鱼骨图分析法）,A1-2”审查设计文件”,D,M,A,I,C,三、分析阶段A1.要因分析（鱼骨图分析法）,A1-3”中间检查”,D,M,A,I,C,三、分析阶段A1.要因分析（鱼骨图分析法）,A1-4”竣工检验”,D,M,A,I,C,三、分析阶段A2. 查找根本原因,运用5WHY分析法，对筛选的5个主要原因进行深层分析，挖掘出4个根本原因：,D,M,A,I,C,目 录,三、分析阶段（A）,一、界定阶段（D）,二、测量阶段（M）,四、改进阶段（ I ）,五、控制阶段（C）,四、改善阶段I1. 改善措施,D,M,A,I,C,针对4个根本原因，召集相关业务人员进行头脑风暴,共整理出13条具体改善措施,四、改善阶段I2. 改善措施筛选,D,M,A,I,C,四、改善阶段I3. 改善措施确定,优先实施的改善措施确定为1类，共9项，具体如下：,D,M,A,I,C,四、改善阶段I4. 改善计划,D,M,A,I,C,统一流程和时限,四、改善阶段I5.试点改善措施,D,M,A,I,C,措施全局制订统一的电源接入点审批流程模式，并设置时限要求,经过与计划部门、各县区局沟通协调，制订了全局统一流程模式,计划部门发文制订统一措施,客服中心每月进行通报考核,通报,四、改善阶段I5.试点改善措施,D,M,A,I,C,措施加强业务知识培训，提高业务水平,滚动修编年度培训计划,开展培训,考核上岗,笔试,实操,四、改善阶段I5.试点改善措施,D,M,A,I,C,措施将业扩标准设计告知客户工作列入客服经理的日常工作内容，并将该工作纳入月度工作绩效考核,绩效考核,工作常态化,四、改善阶段I5.试点改善措施,D,M,A,I,C,措施优化整合流程，提高业扩工作效率,实行工单“主人制”,落实“三免”等管理措施,超时红绿灯警报,多措并举,目 录,三、分析阶段（A）,一、界定阶段（D）,二、测量阶段（M）,四、改进阶段（ I ）,五、控制阶段（C）,五、控制阶段C1.目标确认,D,M,A,I,C,2017年大客户班实施改善措施后，对比2016年数据，49月份业扩工单流程办理平均总用时减少24.5天，降幅达到52.69%，效果明显。,46.5天,减少52.69%,业扩流程办理平均总用时,13.3天,3.87天,答复供电方案平均用时,15.7天,减少53.69%,7.27天,4.3天,2.54天,4.5天,2.96天,中间检查平均用时,减少70.9%,减少40.93%,减少34.22%,目 标 达 成！,2016年,2016年,2016年,2016年,2016年,2017年,2017年,2017年,2017年,2017年,审核设计文件平均用时,竣工检验平均用时,26天,目标,23天,挑战,22天,五、控制阶段C2.成果展示,实现增供扩销目标,加快客户报装用电时间，今年49月份加快用电并网客户共51户，期间增加供电量约573.14万千瓦时，增加供电营业利润108.31万元。,D,M,A,I,C,预计年增加供电营业利润216.61万元,五、控制阶段C3.间接收益,D,M,A,I,C,其他成效