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文档简介

内部和强大的质量外部塑料图像增强服务提高效率塑造职业服务形象提高企业管理效率呼叫中心操作员服务质量和服务技术教育计划特别注意事项：此计划确保教育质量，以便只有教育规划者才能理解一、课程收入：服务意识和服务质量意识。掌握呼叫中心运营者应具备的精神素养和阳光心态。掌握压力管理。把握客户服务满意度的含义。确定客户对呼叫中心服务要求的级别变化。掌握专业电话语音技术培训。掌握呼叫中心操作员的基本操作流程和技能。了解呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的战略步骤和要领。掌握客户服务的沟通技巧(询问、倾听、回答、指导)。了解如何处理客户的投诉，以及如何处理客户的投诉和投诉。应该采取有效平息紧急对话和情绪，使顾客非常兴奋的方法。学习感情管理和压力管理技术，幸福快乐的工作精神发展等。该课程考虑到呼叫中心服务代表的特点，分析并改善操作员服务相关的缺点，结合讲座、实际练习、案例现场的接近性，具有非常具体的目标、指导、实践性、模范性。二、课程摘要：一、操作员的服务意识和服务质量文章1、基于客户的客户服务；2、顾客满意的基本原则；3、客户水平变化对呼叫中心服务要求；4、优秀服务代表的人格素质：可靠性-宽容-诚实-同感-热情-以客户为中心二、经营者的心理素养文章1、经营者必备的阳光心理；2、经营者的思维方式分析；混乱的时期恐怖时期妒忌心平静期兴奋期游戏：“困难”客户，如何快速调整思维方式3、缓解操作员的压力；产生压力因素高压状态下的语言性能高压状态下的运动性能快速缓解压力形成阳光心理战略：热身法排序方法学法律模拟法名望三、操作员电话服务技术文章1、电话服务和沟通的优缺点；2、电话服务的特点；3、专业电话语音技术培训：语音、语调、原声、重音、停顿、节奏、吐司、音调、态度顾客对电话语言的认知效果。4、操作员基本操作流程和技术：专业电话应答技术提高对客户的积极认识及时判断客户的需求技术不同行为风格客户的主要要求和对策5、操作员专业电话服务礼仪：态度、姿势、态度、语气、听的礼仪；四、运营商电话服务通信文章1、沟通战略步骤和技能：事前准备，确定要求，解释观点，应对异议，达成协议，共同履行2、客户服务的沟通技巧客户服务的3A秘诀态度- Attitude(礼仪)如何- Approach(语言)表示- Appearance(外观)语言表达技巧选择积极的术语和方式用“我”代替“你”3、通讯类型：提示、听力技能、回答技能、指导技能如何使自己的声音更有魅力提问技巧和听力技巧同感和快速理解有效地准备听突破障碍物成为好的听众4、赞美赞美的方法亲自赞美比较赞美感到赞美五、提高经营者客户满意度的文章1、合理设定客户期望的技术；2、降低客户期望的技术；3、客户投诉和投诉处理技术：典型客户投诉和异议的原因有效处理客户投诉的好处发芽控制-投诉客户接收技术提高正面价值，延长客户满意度避免自行查看客户的投诉4、客户投诉和投诉处理技术：完善的服务补充反弹服务补充技术
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