餐饮服务礼仪培训课件(ppt 37页).ppt

餐饮服务礼仪，餐饮服务人员的外貌、外貌和举止，餐厅服务员的礼貌用语，1。餐馆服务员的外貌和举止主要指一个人的精神面貌(人的外貌、衣着、个人卫生等)的外在表现。)，注重精神面貌和衣着。外观主要指人的外表，强调装饰。男服务员：1。短发，整洁，不太新潮。充满活力，微笑3。每天刮胡子，饭后刷牙。白色或单色衬衫，衣领和袖口无污渍5。领带系紧衣领，优雅(颜色，长度，领带夹)6。西装平整、干净(纽扣、商标)7。西装口袋装不下物品(钢笔)8。西裤平，裤线9。短指甲，保持清洁。皮鞋亮，深色袜子11双，全身三色，女服务员：1。优雅庄重的发型2。化淡妆，微笑。3.穿正装，大方得体；4.指甲不应太长，并保持清洁。用自然颜色涂指甲油；5.裙子长度合适；6.无洞肤色丝袜(备用袜)；7.明亮干净的鞋子；8.全身三色以内。十一届全国人民代表大会第四次会议上，餐厅服务员的态度是指人们在行为上的态度和举止。专注于行为。站立是餐饮服务的基本技能。站立时，身体应直立，挺胸，收腹，眼睛向上看，嘴巴微闭，面带微笑，手臂自然下垂或交叉在腹部前面，或双手交叉在后面，右手放在左手上，以保持提供服务的姿势。注意：手不在臀部、胸部或口袋上。女人站着时是V形的，她的膝盖和脚跟应该靠在一起，而男人站着时双脚和门一样宽，他的身体不应该摇晃。当你累了，你的脚可以向前或向后伸展半步或移动一点，但是你的上身应该保持直立。不要伸展太多，靠着墙站着。站立姿势，正确的站立姿势，错误的站立姿势，坐着姿势，坐着姿势，即一个人坐着后呈现的姿势。正确的坐姿可以体现个人修养和对客人的尊重。坐姿的要求是“像钟一样坐着”，即像钟一样坐直。标准坐姿：坐下时，你应该坐在左侧，走到座位前，转过身，将左脚向后移半步，然后轻轻地稳稳地坐下。当一个女人坐着的时候，她应该把手放在裙子后面。离开座位时，将右脚向后移动半步，轻轻地站起来，从左边离开座位。坐下后，你应该保持上半身直立，身体略微前倾，只坐在椅子的一半或三分之二的位置，双腿自然弯曲，双膝并拢，双手平放在膝盖上，胸部略微挺直，腰部挺直，眼睛向上看，嘴巴微微闭上，脸带微笑。坐得太久而感到累可以改为坐在一边，即向左(右)45度，脚和膝盖靠在一起，手臂也可以轻轻靠在椅背上。无论什么样的坐姿，你都应该表现出优雅的举止。出于礼貌，当有必要与客人坐下时，应该邀请客人先坐下，而不是先坐下。当女服务员穿着裙子时，她的腿应该是直的或斜的。服务人员的坐姿要求正确、庄重、优雅。坐姿的四个禁忌：1)避免跌倒和坐在有声音的地方。坐着的时候，应该避免与椅子碰撞，以免发出噪音，显示出良好的修养。2)避免前后倾斜。坐着的时候，头不应该放在椅背上，上身也不应该趴在前面或两边以保持上身直立。3)、避免手位置不当。坐着的时候，不要用手握住你的胳膊，不要把你的手肘放在桌子上，不要把你的手压在大腿下面或大腿之间。4)、避免不雅的腿部动作。坐姿，双腿分开太宽，摇晃双脚，伸展双腿，踮着脚尖向上，踩踏其他物体，等等。是不雅的姿势。正确，错误，姿势，具体要求是：上身完整，身体重心在脚底前部，头微微抬起，眼睛向上看，微笑。从头到脚。两英尺的轨迹是一条直线或两条彼此相邻的平行线。我们之间的距离服务中的行走姿势要求：注意服务中的行走速度，让客人感觉稳定。走得太慢，东张西望，会显得懒散、随意，降低工作效率；走得太快会让客人紧张，增加工作中出错的几率。当许多人一起走路时，不要交叉成一排或交叉肩膀。一般来说，女服务员应该以轻柔的步伐行走。(1)避免不雅步态。走路时“八字脚”或“八字脚”左右摇摆、跳跃或把手伸进裤兜，都是不雅的姿势。2)、避免制造噪音。走路时，脚太重，声音太大。穿钉有金属鞋的鞋子或拖着脚会发出无聊的声音，应该尽可能避免。3)、避免混乱。横冲直撞、抢劫他人、堵塞道路等。都违反公共秩序，妨碍他人行走，损害自己的形象。表达是一个人思想和感情的自然流露。一个人的快乐、愤怒、悲伤和幸福可以通过表达来展现。在服务接待中，服务员必须正确掌握和使用自己的表达方式。基本要求：温柔有礼；稳重、端庄、高傲；微笑总是开放的，和蔼的，不做作的。表情，微笑保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交流的润滑剂，也是给客人留下深刻印象的最美丽的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑可以充分展现服务员真诚好客的内心感受，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度最基本的标准，也是优质服务的重要内容之一，对于提高餐馆的声誉，获得最佳的经济和社会效益起着非常重要的作用。微笑的练习：在工作中，一个人应该注意修饰自己的微笑以表示对客人的尊重。练习微笑可以分为四个步骤：第一步是说“一”，抬起脸颊肌肉，嘴里说“一”；第二步是嘴巴和眼睛的结合。微笑的时候，不仅脸应该微笑，眼睛也应该保持微笑，这样眼睛和眼睛都应该微笑。第三步是微笑和语言的结合。微笑也可以用声音来表达。训练时，可以伴有各种礼貌用语。第四步是将微笑与外表和举止结合起来。当训练微笑时，应该结合各种服务姿势。餐厅服务员的眼睛对于与客人的接触非常重要，不应该被忽视。因为这表明我们想和我们的客人交流，所以对我们来说，注意他们说的话是非常重要的。当客人与服务员交谈时，如果服务员没有用眼睛看客人，客人会觉得服务员很匆忙，服务员很敷衍，不想真正与自己交流，客人会有不满。因此，在与客人交流时，眼神交流不可忽视。眼睛的使用与人交谈时，眼睛应该友好地注视对方的眼睛。如果你东张西望，心不在焉或者不抬起头继续工作，这是缺乏诚意和蔑视他人的表现。这是极其不尊重的。互相看着对方时，应该注意保持愉快的表情，以表示对客人的尊重和关心，但一般不要长时间盯着对方，更不要长时间盯着对方的某个部位。你可以看从额头到上身第二个按钮上方和肩膀之间的区域，这样就不会长时间直视对方，给别人造成尴尬和尴尬。餐厅服务员的礼貌用语，礼貌用语做“七”和“十字”，“七”即问候、咨询、感谢、道歉、回复、祝福、告别声；“十字架”的意思是你好，请，谢谢，对不起，再见。礼貌语言的基本要求是说话要有礼貌，语气要平稳。每一个对用餐客人说话的人都应该使用敬语“你”，并且应该在单词后面加上“请”这个词，例如“请坐下”和“请稍等”。客人的要求不能得到满足。应该添加诸如“抱歉”之类的抱歉词语。用平稳柔和的语调说话，让人感觉温暖。礼貌、简洁、清晰地说话，不要含糊不清。优雅意味着礼貌。简洁意味着简洁明了，说一个词清楚，而不是说礼貌而热情地说话，不要生硬而冷漠。尤其是解释事情的时候，态度应该更热情。注重语言艺术，说话要语义完整，符合语法。有时，服务员的本意是好的，但因为讲话不完整，不符合语法，会误导客人。例如，当服务员看到客人吃完饭后，他想给客人加些米饭，就问：“你还要米饭吗？”这样的话容易引起怨恨。如果你稍微修改一下，说“我再给你一些米饭”，客人会觉得舒服。与客人交谈时，注意你的举止和表情。服务员的礼貌不仅在于优美的语言，还在于他们的举止和表情。例如，当客人去餐馆吃饭时，服务员会说“你好！“请坐，但是脸上没有笑容，而且很随意，这会引起客人的不满。由此，我们可以看到，我们不仅应该使用语言，还应该使用表达和行动来合作。礼貌用语注意事项，注意客人，面带微笑，目光停留在客人的眼鼻三角处，不能左顾右盼，心不在焉；你应该站直，双手向下，身体微微前倾，双手交叉放在腹部。距离一般应该在一米左右，不要靠在其他东西上。要有礼貌和友善，说话要清晰，尽量不要用手势，有条不紊地前进和后退，一步一步地后退，然后转身离开，以示对客人的尊重，不要转身离开。讲普通话，英语是主要的外语，无污言秽语，语气热情诚恳，无粗声粗气或做作，讲话清晰流畅，意思表达准确，受制于对方的听力，讲话速度应低于客人，且语言效果不应受个人不良情绪的影响。不要打扰客人之间的谈话。如果你需要打扰，你可以在两者之间说“抱歉打扰”。谈话结束后，请说谢谢。餐饮服务礼仪，宴会及鸡尾酒会礼仪服务操作礼仪，宴会及鸡尾酒会礼仪，服务态度应热情、周到、细致、无歧视、敏捷、巧妙。熟悉各种食物和酒的特点，如客人询问时应实事求是地给出简明的回答。宴会前，服务员应进行自我卫生检查，不要吃葱、蒜等食物。在主人和客人就座后，他们可以从主人的右侧向主人倒酒和饮料，并在八分钟内倒满酒和水。菜肴应由副主人的左侧或陪同客人和翻译的一侧端上。所有发球点都应该面向主位，视野最好。当主宾敬酒发言时，服务员应停止一切活动，精力充沛地站在适当的位置，在发言结束时，要迅速摆放主宾的酒，斟满所有客人的酒，为主宾敬酒。当客人们吃完饭起身离开大厅时，他们会看着或跟着他们到餐厅门口礼貌地道别。客人离开后，餐馆应该完成工作。收账单时，你应该站在客人的左边，把算好的账单放在客人面前，使用收银机，不要直接递给客人。你应该说：“这是你的账单元”。当改变零钱时，你应该说：“这是你的元”，并说：“谢谢”和“欢迎下次光临！”服务礼仪，当客人进入餐厅时，迎宾员应主动打招呼。当领导客人时，女客人的顺序在男客人之前，第一个客人在客人之后，如果是更高级别的宴会，餐厅经理应该带领一定数量的服务人员在客人到达之前站在餐厅门口迎接他们。遇到年老体弱的客人应主动帮助；如遇雨天，主动存放和发放客人的雨具。为客人服务时，眼睛应该集中，问题必须得到回答，永远不要厌倦提问。提供酒和食物时，应遵循客人、主人和一般客人的顺序。当有两个服务员时，一个从主客人顺时针方向走，另一个从副客人顺时针方向走。当用餐时上菜时，新菜应该放在主宾面前，上一道菜应该移到主宾面前。当主人和客人敬酒或讲话时，他们应该立即倒酒当客人请求帮助，而服务员正在为其他客人服务时，客人应该点头、微笑或用手势表示他或她已经知道他或她将能够立即服务，以便客人可以安全地继续他们的谈话。一、接待服务人员礼仪，接待服务人员包括：门卫礼仪服务人员和领服务人员。前台服务人员必须在开业前了解店铺的总体情况和当天预定的客人情况，并在外观、外观和精神上做好准备。在开门之前，他们应该站在餐厅门的两边或里面，以便环顾四周，等待客人。当客人到达时，他们应该热情地迎接他们，主动地迎接他们。当引导客人时，他们应该询问他们是否有预约以及有多少，然后引导客人到合适的座位。这主要基于客人的身份、年龄等。当客人吃完饭离开时，他们应该礼貌地说再见，看着客人离开。值班服务人员的礼仪和值班人员的服务礼仪主要包括开菜、点菜、倒酒、派菜和分菜的服务礼仪。当客人被带到餐桌前时，他们应该主动打招呼，给客人让座，并递上香巾。递香巾时，你可以用双手握住香巾，递给客人。你也可以用不锈钢夹子夹起香巾，递给客人。如果客人点了饮料，饮料应该放在客人的右边，然后打开饮料的盖子。同时，要注意用右手握住瓶子，露出商标，用左手握住瓶子的顶部，慢慢地将饮料倒入饮料杯中。它不应该倒得太满或太快。打开易拉罐时，不要将易拉罐的开口冲向客人。如果客人没有点饮料，他必须端上茶。杯子应该放在茶托上，轻轻地放在桌子上，杯子的把手应该转向客人的右手。如果客人没有提前点菜，前台服务员应该站在主宾的左边，弯腰把菜单递过来，让客人点菜。点菜时，我们可以适当地向好客人推荐我们的名菜。菜单通常交给主宾，女客或长者。点的菜的名字应该准确快速地记录在菜单上，一式两份，一份给厨房柜台，一份给付款柜台。当桌子要被打开时，服务员要从水痕中取出客人和主人的口器，并递给他们。从第一道菜开始，服务员要给客人倒第一杯酒。倒酒的顺序和分类是：男主宾和女主宾从主主题的左侧顺时针依次倒酒，然后倒主主题。当主人和客人敬酒和说话时，服务员应该停止一切活动，并采取适当的姿势。倒酒时，先倒烈性酒，然后是果酒、啤酒和软饮料。当供应酒、食物和蔬菜时，服务人员应该在左臂上放一块干净的餐巾，用来擦拭酒滴和饮料滴，而不是他们的手。倒酒时，瓶子通常握在右手，杯子慢慢倒在左手，尤其是啤酒。倾倒时，瓶口应放在杯子的中央，并迅速倾倒。倒酒时，瓶口应慢慢移至杯边，倒酒速度也应由快变慢，以防止溢出的泡沫溢出杯口。啤酒通常用7份液体和2份泡沫来倒。送餐服务人员礼仪送餐主要指上菜、上菜、更换餐具。(1)上菜，通常在十分钟内送上冷盘，20分钟内送上热盘。快速上菜，尤其是午餐时。服务员用右手将主菜放在客人的左边。最后一道菜是汤，饭后喝茶。上菜时，动作要轻而稳，方向要确定，食物摆放要平稳，杯子和餐具不要碰倒。艺术在提供食物方面也很重要。服务员会根据不同的颜色将菜肴排列成协调的图案。所有别致的冷盘，如孔雀、凤梨如果蔬菜汤不小心洒在了同性客人身上，要善良干净。如果洒在异性客人身上，只能递上毛巾，并表达歉意。收银台工作人员的礼仪主要包括收款、付款和转账的礼仪。当客人用餐的详细信息被送到收银台时，收银台的工作人员必须准确、快速地标记出食物的单价，并合计出要使用的总金额。金额补足后，当客人端上主餐茶时，前台服务员会将账单放在客人的托盘上，并站在负责付账的客人的