创新金融服务-增强家庭财富管理效用

创新金融服务 增强家庭财富管理效用 进入 21 世纪，以家庭财富管理业务为主要代表的金融服务产品、服务方式创新，已经成为广大金融机构调整结构、加快转型的主攻方向。从国际情况看，金融市场日渐成熟，金融创新日趋活跃，投资方式和投资工具不断增多，商业银行经营模式开始向客户主导型转变，风险小、投入低、收益高、见效快的私人或家庭财富管理业务快速发展。目前，此项业务已经成为了金融机构重要的收入来源。从国内情况看，家庭财富管理已经成为促进金融机构深化改革创新，转变传统单一盈利模式，提高综合竞争力的“重要抓手”。尤其是改革开放以来，中国 GDP 年均增长速度居世界第一，全体国民创造了巨大的社会财富，成为了世界经济发展历史的一个伟大奇迹。 一、家庭财富管理的发展历程。 家庭财富管理是国际上成熟的财富管理业务的延续与升华，是以家庭为单位，了解和发掘客户需求，分析客户财务状况，通过一系列的财务规划程序，制定家庭财务管理目标和计划，帮助以家庭为单位的客户将不同形式的财富，予以科学化管理的过程，实现家庭财务自由化为目标的家庭财务安排。家庭财富管理就是居民个人理财的核心，主要涉及单身期、家庭形成期、家庭成长期、子女教育期、家庭成熟期、退休期 6 个成长历程，包括资产投资管理、房产规划管理、教育投资管理、家庭风险管理、家庭税务筹划、退休计划管理、遗产规划管理等7 个方面的内容。目前，国外的家庭财富管理业务已经发展到相当成熟的程度。家庭客户只要将自己的财产规模、生活质量、预期目标和风险承受能力等有关情况告诉专业财富管理师，对方就能度身订做一套符合每个人特点的财富管理方案，代理操作，同时跟踪、评估财富管理绩效，并不断修正。长期以来，国内对个人的金融理财服务仅仅局限于储蓄、代收代付等简单业务。但随着个人财富的增长和金融市场的发展，个人或家庭财富管理在 20 世纪 90 年代开始出现，并获得了快速发展，至2006 年，经历了起初萌芽（19951999年）、概念形成（19992004年）、产品创新（2005年以后）三个明显的发展阶段。尤其是进入三阶段时期，最显着的快速发展特点是金融机构开始尝试为客户提供产品，且产品逐步丰富，开始为客户进行投资理财服务，开始重视理财品牌打造，但总体上较多还停留在品牌包装和概念推广阶段，以家庭为单位的财富管理在个别商业银行中出现，开始了有益的尝试，但整体上与国外真正意义上的个人或家庭财富管理服务还有相当大的差距。 从2005年开始，以家庭为单位的财富管理逐步在兴业银行等个别国内商业银行中出现，并逐步形成或正在朝着成熟的运作模式前进。中国商业银行家庭财富管理业务在实践中探索，在探索中前进，并借鉴国际银行成功经验，尤其是个别商业银行加大市场拓展力度，加快家庭财富管理业务发展取得了良好效果，为国内商业银行财富管理业务的发展积累了经验。二、中国家庭财富管理金融服务创新有利于提高居民家庭幸福指数。幸福指数指标体系由知足充裕、家庭氛围、心理健康、成长发展、社会信心、目标价值、自我接受、人际适应、身体健康、心态平衡等十个次级指标构成，它包含了吃、穿、住、行、工作、交往、婚姻、健康、安全等各个方面。其中，十项次级指标首项就是“知足充裕”体验指数，反映了人们对自身所拥有客观物质条件的心理体验。高分者的典型特征是：对个人及家庭客观物质条件感到满意；对生活保持一种合理的期待；不会因经济条件而感受到某种压力。也就是说，通过家庭财富管理，使家庭财富实现“充裕”，对于一个家庭的幸福指数提高至关重要。一项调查也表明，就国内现在经济发展水平而言，家庭幸福的最大压力来自于生活压力，而生活压力又来自于经济压力，最突出的是房价上涨以及医疗保障带来的压力。 可见，家庭财富管理对于每个家庭的意义在于，它所针对的是客户一生而不是某个阶段的规划，它包括家庭生命周期每个阶段的资产和负债分析、现金流量预算和管理、家庭及成员风险管理与保险规划、投资目标确立与实现、职业生涯规划、子女养育及教育规划、居住规划、退休计划、个人税务筹划及遗产规划等各方面，实现家庭的“财务自由”，起到提高每个家庭幸福指数，帮助每个家庭拥有丰富的生活内容和美好的人生体验。 三、中国家庭财富管理金融服务创新有利于居民家庭财产实现最优。家庭行为受货币和时间两个因素限制，决策代价要用时间和货币来衡量。当一个家庭的时间和货币为既定时，为了使家庭行为最大化，家庭成员就在户主的组织下，对有限的资源进行最合理的配置，进行家庭生产。同时，家庭成员之间彼此了解、相互信赖，这就大大减少了监督和管理费用。可以说，家庭就是一个有效率的经济单位，家庭之所以会亘古已有、绵延长存，其原因在于，家庭生产以明确、细致的分工协作为基础，家庭成员的彼此结合，扬长补短，能使家庭产出最大化。 因此，一个完全家庭的效率要比不完全家庭的效率高。基于此，以家庭为单位的财富管理要比以个人为单位的财富管理效率高，有利于统筹安排家庭的财产，实现家庭财富的效用最大化。而家庭中普遍存在的利他主义可以提高家庭成员的产出水平，产生的效率也较高，这样以家庭为单位的财富管理也就更加有利于保证家庭成员抵御各种各样的不测事件，实现了家庭风险有效管理，保证了家庭生活和财务的安全。 四、建立健全完善客户关系管理，提高财富管理金融服务水平。 客户关系管理以及 20 世纪 90 年代国际商业银行在提高客户反应效率方面普遍推行的客户经理制，实际上是一种银行作业整合的典型方式。客户经理对客户的全部金融市场需求进行整合处理，实施以客户为目标的增值服务。建立健全完善客户关系管理。 一是要细分客户市场，确定目标客户群体。要按照顾客价值差异性、顾客需求异质性、企业资源有效性的理论依据，银行必须集中大部分资源，重点为 20%的客户提供优质服务。商业银行要在掌握足够客户信息的基础上，依据客户年龄层次、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、资产收入水平、存款流量和对银行经营利润贡献程度等指标进行客户市场细分，从中选出发展家庭财富管理业务的目标客户。在拥有足够优质家庭客户资源的基础上，按照四个层次（一是基本的、必不可少的服务；二是一般服务，在基本服务基础上增加一些不是对所有客户都提供的服务；三是高级服务，包括一些可以不提供但提供了客户会很高兴的服务；四是全面服务，包括一些客户本身都没有想到的，为客户特定提供的服务）认真区分客户市场，分别提供不同等级增值服务。二是分析客户需求，确定业务方向和重点。三是与客户保持“连续关系”。为了提升客户忠诚度，商业银行应选派高素质员工加强与客户联系；高层管理人员也应抽出时间拜访客户；通过各种活动和客户进行交流。例如，为了加强与客户联系，可以通过举办招待酒会、理财沙龙、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等办法，努力在客户心中形成细致、周到、温馨良好印象，不断提高家庭客户对银行的认知度、满意度、忠诚度。 五、加强服务渠道整合建设，有效形成财富管理业务平台。突出无形网络渠道建设。 对日益激烈的市场竞争形势和落后局面，商业银行必须超常规发展电子银行业务，从网上银行服务平台、服务流程与服务安全等方面着手，为客户提供随时、随地、随意、随身的服务。一是改善服务，丰富功能。一方面，要充分体现以客户为中心的经营宗旨，进行人性化设计，精雕细刻，精益求精，使电子银行渠道服务界面更加友好，做到申办简便、使用方便、操作快捷、交易迅速、安全可靠，切实解决“好用”问题；另一方面，要增加在电子银行渠道上的业务品种，大力开拓市场，找准业务支撑点和突破口，以实际应用项目带动增加客户群，吸引广大个人客户使用电子银行产品，提高电子银行渠道的使用效率，为广大个人客户提供具体、实用的银行服务，真正解决“实用”问题。二是向电子银行渠道转移业务。 统筹规划，合理安排，将全行现有的各种业务除现金和实物单证以外，有计划、快节奏地由机构网点向电子银行渠道转移，转移业务产品及服务、转移客户、转移交易；各个机构部门对于新开展的业务种类，要科学合理设计受理渠道，首先考虑通过电子银行渠道办理，以节约成本，为客户提供方便周到服务，或者是设计电子银行渠道与机构网点同步办理，有关业务系统同步开发，营销业务时同步向客户推介电子银行渠道。 三是建立理财业务平台，实现家庭财富管理电子化。要通过统一的金融服务平台，实现银行、证券、保险等机构资源整合，坚持以商业银行为资金流和信息流的核心，构建各类金融机构理财服务的深层次合作；要建立内部客户数据信息管理系统，对客户进行财富管理需求进行深层次分析，根据客户需求差异提供不同财富管理方案，并利用零售客户综合账户以及理财品种分账户实现差异服务；要建立家庭财富管理业务支持系统，该系统的主要功能是要根据客户需求提供相应的经济、金融及政策信息和财富管理建议，根据财富管理顾问分析提供相应的方案和计划，并通过金融平台进行集合金融业务交易。 六、建立家庭财富管理业务操作平台。 借助内部客户数据信息系统，银行可对客户财富管理需求进行深层次分析，根据客户资产变化情况和交易记录，分析客户需求差异，提供不同的财富管理方案，并利用客户综合账户以及不同的理财品种实现服务差异，实现对客户进行自动化管理，并给银行带来收益的量化考核。同时，在财富管理操作平台上实现对家庭财富管理客户经理的业务考核和营销服务跟踪，并使未来新开发的家庭财富管理系统也融入到现有理财业务操作平台上，实行一个数据来源，实现家庭财富管理业务的电子化管理。 七、建立家庭财富管理业务信息系统。 家庭财富管理业务信息系统就是能通过手机、网络、电话、传真、短信、信函、客户服务中心等渠道为客户提供各种信息的系统，主要包括最新的银行业务知识、相关生活理财知识、实时动态的股市汇市行情、社会政治经济、财富管理中心为客户设计的互动指导、客户个性化点播等信息资源。建立客户自助财富管理系统。商业银行可以根据客户不同的资产规模、理财目的、风险偏好，结合现有理财产品功能特点，预先设计出不同理财方案。客户一旦提出理财需求，系统会根据客户要求，代客户从己有理财模型中，迅速确立若干可行方案以备客户选择，提高理财业务的效率。要通过技术手段，协助客户解决家庭理财、资产管理、金融私人业务系列等日常财富管理中出现的问题，从而为居民参加商业银行家庭财富管理提供信息技术服务支撑。 八、高度重视信用风险管理。 商业银行要尽快完善商业银行内部的征信系统，便于商业银行选择优质的目标客户，减少融资性业务的风险；要建立完善的个人及其家庭信用管理体制；要建立个人及其家庭信用风险控制系统。商业银行要严格注意家庭财富管理业务创新中蕴涵的风险，在经济全球化的背景下，首先将市场风险的监管对象延伸到由本币到外币、由境内到境外、由简单产品到复杂的衍生产品。其次，在自营与代理、前中后台之间建立有效的风险隔离带。特别要将商业银行开立在中央结算公司的自营资金账户和代客理财资金账户实行严格的分离，建立风险防火墙。此外，还要建立严格的信息披露制度，及时、准确地向客户披露财富管理业务中各项创新产品可能发生的风险，不要误导客户，不能只谈收益、不谈风险。家庭财富管理业务的风险管理除了在业务操作办法和制度中予以防范外，还需要从风险总量上予以控制，制定家庭财富管理