电子商务网站论文关于基于QFD的电子商务网站竞争力评价论文范文参考资料VIP

电子商务网站论文关于基于QFD的电子商务网站竞争力评价论文范文参考资料 摘 要本文以顾客需求为驱动力,将质量功能展开原理应用到电子商务网站的设计中,主要叙述了质量功能展开原理的基本思想和质量屋模型,对电子商务网站消费者需求及其需求权重进行了分析,并应用质量功能展开原理对企业电子商务网站的竞争力进行了评价探讨。 关键词电子商务网站;QFD;质量屋;竞争力评估 DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.xx.07.046 A 1008-0821(xx)07-0159-03 Competitiveness Evaluation of EC Websites based on QFDLiu Keming Li Yuhai (Information Management Department,Huazhong Normal University,Wuhan 430079,China) AbstractWith the development of Inter,peoples lives are being changed by Electronic Commerce.In order to analyze the issue of how to gain petitiveness evaluation of EC websites,this paper focused on expanding to apply QFD(Quality of Deployment),based on customers demand,to EC website design.It mainly described the basic ideas of QFD and HOQ(House of Quality)model,and summarized the customers demand of EC websites.Above all,this paper mainly explored how to apply QFD to evaluate the petitiveness of EC websites,and at last,this paper presented the guidance suggestions to the development of the EC websites. KeywordsEC websites;QFD;HOQ;petitiveness evaluation 近年来,随着信息技术的迅速发展,电子商务被广泛应用在现代社会中,电子商务网站的建设逐渐成为人们关注的焦点,其中,对于一个利用网站开展网络营销的电子商务企业而言,电子商务网站的设计元素要更多地集中关注其顾客的信赖度和满意度1。 所以,以顾客需求为中心设计网站似乎是不言而喻的道理,但是目前,很多企业在电子商务网站的具体建设中缺乏有效的理论指导与营销策略,无法对顾客需求进行全面了解,体现极强的自我主体意识。有些企业往往只是追求大全新奇,或者片面地创造高点击率,难以满足顾客的需求,未被广大顾客所认同,同样无法实现网站建设的良性循环与可持续发展2。例如,网上银行提供电子邮件和个人主页空间就既不符合浏览者对网上银行网站的需求也不是银行的优势,提供这样的服务不但会削弱浏览者对网站的整体印象,还会浪费企业的资源投入,有弊无利3。此外,一个企业的人力、物力、财力是有限的,如何充分利用自身有限的资源,去给目标顾客群带来最大效用的满意度,已经成为一些企业在设计电子商务网站时迫在眉睫的理由。本文从一种新的角度将生产运作管理中用于产品设计中的质量功能展开原理运用到电子商务网站的设计中,以顾客需求为驱动力,将顾客的声音VOC(voice of customer)转化为网站建设中的质量功能要素。 1 QFD和HOQ 质量功能展开(Quality Of Deployment,简称QFD),是由日本质量专家赤尾洋二于1966年首次提出的一种面向市场的产品设计与开发的计划过程,是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析策略,达到缩短周期,降低成本,提高质量的目的。 赤尾洋二将QFD定义为:“将顾客的需求转换成代用质量特性,进而确定产品的设计质量(标准),再将这些设计质量系统地(关联地)展开到各个功能部件的质量、零件的质量和服务项目的质量上,以及制造工序各要素和服务过程各要素的相互关系上。”QFD所关心的理由可以归纳为:(1)顾客有什么样的需求。(2)为满足这些需求应该提供怎样的功能。(3)基于现有条件,如何实现这些功能。QFD原理的应用是通过质量屋(House Of Quality,简称HOQ)实行的,质量屋形象地展示了顾客需求与质量功能要素之间的相关关系,通过输入顾客需求,实现将顾客需求转化为产品设计中的质量要素。如图1是质量屋的模型,它包括以下几个部分: 2 电子商务网站消费者需求分析 在QFD的应用中,顾客需求作为HOQ的输入要素,它的确定和重要度的评定对后面的输出起着决定性的作用。但对于不同行业的企业,它们的目标用户群体不同,即使是同一行业的不同企业,它们的市场侧重点也有所不同,因此需求也不尽相同。在企业实施质量屋时,前期需要经过充分的市场调研,只有通过充分的市场调研,才能真正把握顾客的需求,从而做出正确的决策。 为了方便后文的阐述,在这里,我们以网上消费者体验的角度出发,探讨网上消费者的需求,作为质量屋的输入部分。一般情况下,当消费者登入电子商务网站进行网上购物或消费时,有如下需求: (1)网站访问速度快7; 据Websense调查公司称多达70%的上网者表示不愿意在页面读取上超过8秒钟,超过70%的人会因为“慢悠悠的网页下载速度”而放弃在线浏览和购物行为8。 (2)页面清晰,结构合理,给人一种视觉上的享受; (3)要能方便快捷地查找所需要的信息9; 进入网站后,消费者会试图从网站上了解一下企业或产品的消息,为后面的购买决策作依据。 (4)易于操作的购物流程; 在网站销售的最大好处就是直接,消费者只需要点几下鼠标或按几个键就可以找到产品并购买它。许多产品的购买是消费者冲动的决定10,而过于繁杂的购物流程会让消费者失去耐心。 (5)安全的在线支付; 安全的在线支付一直是网上消费者关注的重点。 (6)遇到理由时,能够及时获得帮助或解答; (7)要能够对所购买的产品或服务反馈意见; (8)需要个性化的服务。 3 电子商务网站消费者需求权重的确定 确定顾客需求后,将其输入质量屋的左墙,对于需求重要度的确定,可以通过应用德尔菲法(专家评价法)、客户调查法或层次分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)等策略对需求的重要度进行量化。在这里,我们按15的数字尺度来量化消费者需求的重要度。为了便于分析,这里先构建质量屋的右墙,即从网络消费者需求的角度去评价企业的市场竞争力,判断本企业和竞争对手在满足消费者需求上的竞争能力,以数字15表示消费者的满意度梯度,5表示非常满意,1表示非常不满意。然后通过分析与竞争对手的差异和消费者需求的重要度,来确定满足消费者需求的目标值和差异化程度的评估值,其