能力影响因素论文关于组织固有物流服务能力影响因素论文范文参考资料

能力影响因素论文关于组织固有物流服务能力影响因素论文范文参考资料 摘要随着市场竞争加剧，组织为了提升竞争力开始将注意力转移到其物流服务能力上来。本文从人员、设备设施、业务流程、管理体系及环境适应能力五个角度来分析影响组织固有物流服务能力的因素。 关键字 物流服务能力 服务质量 影响因素 全球经济一体化背景下，产品差异减小、价格优势削弱，组织将关注重点转移到物流领域，希望通过提升物流服务能力创造更多的增值服务，从而提升企业竞争力。国内外学者对物流能力也较为重视：国外学者主要是从企业核心竞争力角度出发，认为物流能力是企业核心竞争力的外延；国内学者对物流能力的研究起步较晚，研究内容集中在宏观物流能力和微观物流能力两个方面，从供方角度出发强调物流服务能力。 组织物流服务能力是体现组织物流水平的综合指标，探讨影响组织固有物流服务能力的因素，有助于挖掘组织的自身潜力、提升其竞争力。组织固有物流服务能力是指顾客无法直接感受的，却对服务质量有支撑性作用的内部体系。美国服务业管理学家阿尔布瑞契特指出，任何服务组织要想获得成功必须具备三大要素：完善的服务策略、良好素质的服务人员、符合市场需求且管理严格的服务系统。组织的物流能力是建立在组织现有资源基础之上的，组织拥有的资源及运营的状况体现了其物流能力。对于组织固有物流服务能力的研究，有助于全面把握物流服务质量形成的机理，发现其薄弱环节。 1、人员因素 随着机械化程度不断加深，劳动力被解救出来，但提供劳务仍是服务组织的重要职责，服务组织的生产经营活动离不开人的参与，并对人员素质提出更高要求。服务=组织内部员工的服务态度和方式等会对顾客满意产生影响，服务人员对服务流程、技术手段的辅助是形成高质量服务的基础，因此服务业往往把提高员工素质作为质量保证的一种手段。在供应商评审及企业管理体系构建过程中，人员因素都是评价企业能力水平的重要因素之一。对于人员的评价主要是指对组织中员工的意识、能力状况以及培训情况的评价。总之，人员是物流服务能力的主要载体，服务业员工素质对于提高服务质量非常关键。 2、设备设施 组织在提供物流服务的过程中需要各种各样的设备设施，这些有形设施和资源的使用形成一定水平的服务能力，也是影响和限制组织物流能力的重要因素，对于服务质量的形成起到支撑作用，是产生优质物流服务的必要前提。物流系统包括流通加工系统、运输系统、仓储系统、装卸搬运系统、包装系统、配送系统以及信息系统，所有这些环节都需要相应的设备设施作为支持。物流专业设备与企业生产的匹配程度、设备设施的有效工作时间及工作效率等都会影响其物流能力。 3、业务流程 格罗鲁斯指出服务是由一系列具有无形性的活动组成的有序的过程，物流服务是以物流服务作业流程为依据的，要按照物流服务质量的需求设计物流运作流程，以实现物流对象在各作业环节的有效流动。组织的物流能力内含于其业务流程中，业务流程是企业物流服务能力的体现。物流服务过程是一个特殊的过程，输出后的监视和测量十分困难，需要事先设计好服务的流程，包括制作业务流程图、编写标准操作程序和作业指导书等。一个良好的业务流程既要确保通过满足内、外部顾客需求来预防质量理由的发生，同时也要能够帮助实现规定的质量水平。合理的服务流程对于组织获得竞争优势越来越重要，组织对于服务流程的执行情况、组织内部积极改善服务流程的意愿也是组织物流服务能力的重要体现。 4、管理系统 组织的管理者通过一定的技术及管理理论和策略，计划、组织、协调和制约整个物流活动，充分利用组织现有资源，提高综合服务能力及服务效率。组织管理体系建设是属于行政管理层面的理由，但其规范程度对于组织提升服务能力具有重要影响。组织的管理系统主要体现在组织结构的设置、规章制度的制定与执行监管、企业或组织的服务文化和价值观、服务战略等。管理系统因素对物流过程中的质量制约能否有效执行起着决定性作用，并且制约着人员、设备设施及策略技术等发挥其作用，大型零售企业尤其是跨国集团都要求其供应商建立完善的管理体系，并定期组织独立的第三方机构对其供应商管理系统运作情况进行审核，从而物流服务质量制约的系统性、全面性和动态性。 5、环境适应能力 不论是生产型组织还是服务型组织，保持组织持久盈利的关键是持续提供高质量的产品。在组织运营过程中，影响产品质量的因素有许多，如人员、设备设施、管理体系、工艺流程及企业经营环境等。物流系统是一个建设投资较大、技术要求较高的系统，要求各个环节之间具有很强的协调性，组织在提供物流服务时要综合考虑生产加工、运输及配送、销售、经济及技术等要素，协调各要素之间的关系，以确保物流对象保质增值。物流系统追求的目标是快速、准确、低成本的将物流对象送至客户手中，多大程度上根据客户的需求实现物流对象高效率、低成本的流转，体现了企业的物流能力。因此，从资源因素的角度分析物流能力的构成要素具有很重要的作用。