呼叫客服坐席三项基本能力培训

,客服坐席三项基本能力培训,小游戏-锻炼你的倾听能力,商店打烊时1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达正确错误不知道TF？2、抢劫者是一男子正确错误不知道TF？3、来的那个男子没有索要钱款正确错误不知道TF？4、打开收银机的那个男子是店主正确错误不知道TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离正确错误不知道TF？,根据讲师表达的情节，回答下面的12个判断题,6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱正确错误不知道TF？7、抢劫者向店主索要钱款正确错误不知道TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开正确错误不知道TF？9、抢劫者打开了收银机正确错误不知道TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了正确错误不知道TF？,11、抢劫者没有把钱随身带走正确错误不知道TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察正确错误不知道TF？,习题二：商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。请不要耽搁时间正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？离开,请不要耽搁时间正确错误不知道9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察给大家1分钟时间整理好答案，写到白板上。,习题：商店打烊时（答案）,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,猜猜画画,游戏规则：分组对抗，限时2分钟，答中最多的为胜利队伍。游戏目的：让学员们充分体验表达准确的重要意义，以及学会综合运用多种方式来表达。,香蕉,画饼充饥,小沈阳,面粉,医疗保险,囧,如来神掌,灭火器愤怒的小鸟,K歌,五体投地,画蛇添足,数码相机,馒头,定点医院,试用期,餐巾纸,葫芦娃,微博,拖拉机,4050补贴待遇,订书机,最低工资,斗地主,手机,提取公积金,产假,蜡烛,魔术,唐伯虎,零星报销,工伤,一级伤残,缴费比例,灭火器,目不转睛,比基尼,睡美人,空调,体操,漂移,企业年金,退休,吃火锅,抛媚眼,月光女神,Apple,烟灰缸,公积金基数,失业,灵活就业人员,面包,新奇士橙汁,劳动合同法,失业待遇,异地就医,培训语录：表达时话不在多，而在于精。表达沟通时要确认重点和关键点；说不是最重要的，让别人听懂了才是目的。,提高发问能力,游戏规则：学员利用封闭式问题，向同伴询问，得知自己身后的信息，同伴只可以答“是”和“不是”，每组限时5分钟。注意：每组只会安排10个选项，不要轻易选择跳过，选项只会围绕电器、水果、人物、植物四类。游戏目的：培养学员快速准确地分析信息的能力，提高问题分析能力。,榴莲,茉莉花,爸爸,电视,冰箱,妈妈,苹果,空调,香蕉,菊花,洗衣机,火龙果,梨子,微波炉,百合,女儿,电脑,橙子,儿子,玫瑰,培训语录：发问是获取信息的重要方式，有效的发问不仅可以提高获得信息的质量，还可以提高沟通的效率；发问是客服人员了解客户心理的重要手段，巧妙的问题可以有助于收集客户的信息，从而最终分析出客户的真正需求。,提高倾听能力,游戏规则：学员分两组进行游戏，回答讲师提出的问题即可游戏目的：有效提高学员们的倾听能力和信息处理能力。,问题1：大林和小林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？,问题2：小明妈妈有四个儿子，大儿子叫大毛。二儿子叫二毛，三儿子叫三毛，那么请问四儿子叫做什么？,问题3：爷爷指着红色的牡丹花问两个小孙子：“能告诉我