第一章-呼叫中心行业与座席代表岗位概述

第一章呼叫中心行业与座席代表岗位概述讲师：雷姣EMAIL：,2,本章要点,呼叫中心的定义及作用中国呼叫中心产业现状以及发展趋势服务外包在中国的发展现状与前景呼叫中心座席代表职业生涯设计座席代表素质要求专业名词解释,3,一,呼叫中心行业概述,4,呼叫中心的定义,基础：电脑电话集成技术(CTI)系统,技术运用计算机信息处理数字程控交换机的电话接入和智能分配技术自动语音处理Internet技术网络通信商业智能,资源整合通讯系统计算机处理系统人工业务代表信息资源,统一、高效的服务工作平台,呼叫中心的作用,提高客户的满意度和忠诚度降低服务成本，有效地管理资源提高服务人员的工作效率保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源为企业提供市场分析数据,呼叫中心的起源,当公司开始通过电话做生意的时候呼叫中心开始发展做生意的有效方法航空公司和大型零售商开始使用“电话客房”七十年代初,中国呼叫中心产业现状,呼叫中心产业垂直行业市场构成,呼叫中心的发展趋势,Web呼叫中心基于因特网的呼叫中心,多媒体呼叫中心将互联网呼叫中心与传统呼叫中心相结合,IP呼叫中心采用了VoIP技术的呼叫中心,虚拟呼叫中心允许座席员在分散的地方工作,二,呼叫中心技术发展的历程,12,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音与人工服务的客户系统,网络多媒体客服中心,热线电话回答用户咨询,采用IVR技术满足咨询需求,采用CTI技术实现语音与数据同步,引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围,三,呼叫中心的构成及关键技术,14,呼叫中心的组成部分,ACDIVRCTICRM电话录音系统业务处理系统座席代表,关键技术,PBXACDCTICMSIVR录音系统人工座席数据库应用服务器,四,服务外包概述,17,服务外包在世界的发展现状和前景服务外包在中国的发展现状和前景,五,呼叫中心座席代表岗位概述,21,CSR客户服务代表；TSR电话服务代表；CSP,CAE,Rep处理客户接触工作以达到公司和个人目标职业等级初级（客户信息服务员、国家职业资格五级）、中级（高级客户信息服务员，国家职业资格四级）、高级（助理客户信息服务师，国家职业资格三级）、技师级（客户信息服务师、国家职业资格二级）,六,座席代表的素质要求,23,技能素质要求,良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力,品格素质要求,忍耐与宽容是优秀座席代表的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感,心理素质要求,“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态,综合素质要求,“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力,职业道德,客户至上完美服务,客户服务职业守则,爱岗敬业诚实守信办事公道服务大众奉献社会,七,呼叫中心座席代表现代职业生涯设计,30,职业生涯设计的一般原则,1.确定志向。2.自我评估。3.职业生涯机会的评估4.职业的选择。5.职业生涯路线的选择。6.设定职业生涯目标7.制定行动计划与措施。8.评估与回馈,职业生涯设计的误区,误区一：职业规划就是为了能找到一份工作。误区二：计划没有变化快，职业规划没有必要,还是走一步算一步好。误区三：职业规划是大四时才要面临的事情，大一时用不着想。误区四:把职业规划看成是梦想展示。,四只毛毛虫的故事,毛毛虫都喜欢吃苹果，有四只要好的毛毛虫，都长大了，各自去森林里找苹果吃。(1)第一只毛毛虫(2)第二只毛毛虫(3)第三只毛毛虫(4)第四只毛毛虫,33,主要岗位职能,呼叫中心经理给呼叫中心提出“行军命令”为呼叫中心设立任务和设想分配完成目标所需要的关键职位和责任创立一种支撑任务的文化确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动,35,呼叫中心主管业务方面站在帮助座席的第一线设置期望值辅导帮助管理方面驱动工作绩效方面,