华为企业呼叫中心平台结构介绍1

华为企业呼叫中心平台结构介绍,参考资料,华为企业呼叫中心设备介绍华为呼叫中心产品概述,培训目标,学完本课程后，您应该能：了解UAP2100/3300产品的组网和应用场景描述UAP2100/3300产品的硬件构成和功能描述UAP2100/3300产品的软件结构描述UAP2100/3300产品的功能特性,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能企业呼叫中心产品组网和应用场景企业呼叫中心产品功能特性,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能企业呼叫中心产品组网和应用场景企业呼叫中心产品功能特性,企业呼叫中心产品概述,UAP2100/UAP3300是华为公司为中小型企业、行业用户、政府机构等提供的企业呼叫中心接入设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。它支持与CTI对接，提供客服领域的人工业务和IVR自动业务。UAP2100/3300在VP/CP/FP台的支持下，能提供更加丰富的媒体资源功能。,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构2.1UAP2100硬件结构2.2UAP3300硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能企业呼叫中心产品组网和应用场景,UAP2100硬件结构,UAP2100为机架式设备，2U高。机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm345mm89mmUAP2100具有四个插槽。,UAP2100硬件结构,结构组成提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口提供1个CONSOLE控制串口提供8个AT0接口和8个语音POTS接口提供4个UEP接口，每个接口可接32个POTS用户，32*4=128提供4个插槽，可选插卡如下：UAP-1ETU卡UAP-2ETU卡UAP-8AT0卡,UAP2100硬件结构,MCU,AT0,E1,POTS,MRU,业务,处理,接口,协议,处理,媒体,转换,TDM,TDM,TDM,媒体流,IP媒体流,WAN,PSTN,UAP2100硬件结构,UAP-1ETU/UAP-2ETU,UAP-1ETU低密度数字中继板，提供1个E1接口。UAP-2ETU高密度数字中继板，提供2个E1接口。,ALM,RUN,LOS,RFA,1,0,TX0,RX0,TX1,RX1,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构2.1UAP2100硬件结构2.2UAP3300硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能企业呼叫中心产品组网和应用场景,UAP3300为机架式设备，6U高。机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm436mm267mmUAP3300具有8个业务板插槽。,UAP3300硬件结构,01是主控板槽位29是业务板槽位主控板槽位只能插MCU主控单元业务板槽位可以混插其它所有的模块,UAP3300硬件结构,MCU：主控单元，各业务模块的控制管理，对外提供2个FE接口，完成MGCP/H.248/H.323/SIP/No.7/No.1/DSS1等协议处理、系统计费、IP接口的安全/防攻击、软交换、TDM交换等功能；MRU：媒体资源单元：完成VoIP的处理功能，支持G.711、G.729、G.723编解码，T.38/T.30传真；DTU：数字中继单元，提供E1接口，支持PRI/No.1/No.7，有2E1和4E1两种规格；ATU：模拟中继单元，提供模拟环路中继接口，每块插卡提供8路AT0接口。,UAP3300硬件结构,UAP3300设备基于统一的硬件技术平台;背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起。,UAP3300硬件结构,MCU,AT0,E1,POTS,MRU,业务,处理,接口,协议,处理,媒体,转换,TDM,TDM,TDM,媒体流,IP媒体流,WAN,PSTN,UAP3300硬件结构,UAP-MCU,ALM,RUN,0,1,MCU,ON,OFF,ETHERNET,RS-232,CONSOLE,10/100BASE,UAP-2MRU,ALM,RUN,MRU,RS-232,CONSOLE,ETHERNET,UAP-2MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理64路语音信号从TDM到IP的相互转换。,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入。,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,FXO,UAP-2DTU/UAP-4DTU,DTU-2E1低密度数字中继板，提供2个E1接口。DTU-4E1高密度数字中继板，提供4个E1接口。,ALM,RUN,DTU-2E1,LOS,RFA,TX0,RX0,RX1,RS-232,CONSOLE,TX1,0,1,ALM,RUN,DTU-4E1,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,2,3,1,0,TX0,RX0,TX1,RX1,TX2,RX2,TX3,RX3,LANSWITCH,背,板,以,太,网,会,聚,网片,（TDM交换）,HW,HW,HW,HW,背,板,窄,带,时,隙,会,聚,.,.,RS232,CPU小系统,（内存、,Bios、逻辑）,南桥,硬盘,PHY,通讯处理器,（82559）,PCI,背板,串口,FE,外网口,安全逻辑,MCU单板介绍,LocalBus,网片,（TDM交换）,编解码DSP,编解码DSP,编解码DSP,编解码DSP,通用DSP,HW,HW,HW,HW,HW,HW,860小系统,（内存、,BIOS、逻辑）,HPI,HPI,HPI,HPI,HPI,背,板,窄,带,时,隙,背,板,以,太,网,LANSWITCH,MRU单板介绍,MCU,网片,（TDM交换）,CPU小系统,（内存、,Bios、逻辑）,PHY,背,板,以,太,网,E1接口,E1,E1,E1,E1,外,部,E1,接,口,HW,HW,背,板,窄,带,时,隙,HDLC信令链路,LocalBus,LocalBus,DTU单板介绍,MCU,AT0接口,AT0接口,AT0接口,AT0接口,AT0接口,AT0接口,AT0接口,AT0接口,Codec,Codec,CPU,4线接口,4线接口,4线接口,4线接口,4线接口,4线接口,4线接口,4线接口,双绞线,双绞线,双绞线,双绞线,双绞线,双绞线,双绞线,双绞线,外部,RJ11,接口,背板,串口,HW,背,板,窄,带,时,隙,控制,控制,ATU单板介绍,MCU,上行设备接口,UAP2100/3300提供的上行设备接口有：E1接口：和传统的PSTN网络的LE交换机连接，支持PRI、CNO1、NO.7等信令。通过DTU板实现；AT0接口：和传统的PSTN网络的LE交换机连接。通过ATU板实现，每块ATU接入8条外线；IP接口（FE）：通过路由器或以太网交换机和广域的IP网络连接，支持基于VoIP的远程通信。设备支持SIP、H.323、MGCP/H.248等协议。,下行设备接口,UAP2100提供的下行设备接口有：POTS接口：和原有的客户内部电话网络的连接，可直接连接电话、传统PBX。通过UAP2100默认自带的8个FXS口实现或通过UEP用户盒扩展实现；IP接口：直接和客户的内部LAN连接，作为AG、ARG、IAD的数据接入。接入的IP数据可由UAP设备控制传送到其他VoIP网关设备上，也可由MRU板转化为TDM信号传送到PSTN网络。,下行设备接口,UAP3300提供的下行设备接口有：IP接口：直接和客户的内部LAN连接，作为AG、ARG、IAD的数据接入。接入的IP数据可由UAP设备控制传送到其他VoIP网关设备上，也可由MRU板转化为TDM信号传送到PSTN网络。,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能3.1UAP2100/3300介绍3.2IVR设备介绍3.3CTI基本功能介绍4.企业呼叫中心产品组网和应用场景5.企业呼叫中心产品功能特性,UAP2100/3300软件结构,VPCPFP资源台及分用模块,丰富的业务,支持IVR业务提供IVR自动业务系统支持排队机业务提供多种排队策略,提高服务个性化提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能支持与第三方的CTI对接。,灵活的组网能力,支持PRI和中国一号信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。支持MML接口，可集中网管。支持外置VRS（VoiceResourceSystem）、FP、TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。当网络演进到NGN后，可与其他软交换实现互通。支持INTESS协议，可以与CTI进行对接。,高处理能力,单台UAP2100BHCA（BusyHourCallAttempt）：28.8k。单台UAP3300BHCA（BusyHourCallAttempt）：54k。30路同时起呼，平均呼叫接通时间1.5s。平均语音编码动态切换时间99.96（10端口发起呼叫）系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。,易扩展性,系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板支持堆叠功能，多台UAP设备通过AM连接在一起，达到扩容和资源共享的目的,易维护性,管理方式灵活多样提供GUI（GraphicUserInterface）、CLI（CommandLineInterface）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络形象化的图形界面采用独特的导航树技术的操作维护界面，发挥GUI形象细致，减少记忆难度的优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高,易维护性,跟踪功能提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能故障管理提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务数据库升级用户可通过OMU客户端实现UAP主机数据库的升级。数据库升级时会在OMU客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的版本,低功耗,UAP产品广泛采用超大规模集成电路技术，用户电路采用智能化的供电技术，使得公共部件的功耗与每个用户电路的功耗都非常低UAP3300满配时，整机功耗约150W，按3000个用户计算，每用户功耗仅为0.05WUAP2100满配时，整机功耗约100W，按500个用户计算，每用户功耗小于0.2W,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能3.1UAP2100/3300介绍3.2IVR设备介绍3.3CTI基本功能介绍4.企业呼叫中心产品组网和应用场景5.企业呼叫中心产品功能特性,IVR设备介绍,全面支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务提供放音、收号、座席录音、会议、传真收发等功能提供TTS、ASR功能，完善的自动业务功能支撑资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理,TTS,ASR,IVR控制模块,资源层,控制层,IVRS,VXML,支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活,VoiceXML：发起者包括AT&T、IBM、Lucent和Motorola，网址是：WWW.VOICEXML.ORG华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员支持最新的VoiceXML2.0版本,VXML开发,IVR业务开发工具,分析需求,使用SCE开发业务,在线测试调试,加载并运行IVR,交互式语音应答系统,对资源按需分配，负载均衡资源模块平滑叠加，可平滑扩容实现与人工业务的无缝切换外置VP放音收号资源通过E1与排队机相连，支持ASR和TTS功能,IVR平台采用先进的资源与控制分离的设计思想,VP,E1,TTS,ASR,平台IVR软件,支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活,VP卡,E1线,E1转换盒,网线,E1连接,VP台,UAP设备,当VP台支持ASR功能时，一台机器上最多只能提供60路通道，即最多插两块Dialogc600JCT语音卡。当VP台不支持ASR功能时，一台机器上最多可提供240路通道，即最多插四块PCI-E1语音卡。,集中式数字录音系统,CP,E1,语音文件服务器,存储阵列,磁带库,平台录音软件,请求录音,指示开始录音,保存录音文件,1、提供座席全台全程录音2、数字录音的相关呼叫信息保存在数据库中3、文件的索引存放于数据库完成，提高查询效率4、语音文件分级存储和管理，降低设备成本5、在CP会场台中最多可控制4块PCIE1卡，以提供240路通道的资源。,集中式传真收发系统,FP,E1,传真文件服务器,存储阵列,磁带库,平台传真软件,传真收发,指示开始传真,保存传真文件,1、提供传真接收和发送功能2、传真相关的呼叫信息保存在数据库中3、文件的索引存放于数据库完成，提高查询效率4、传真文件分级存储和管理，降低设备成本5、一台FP最多支持两块PCI-E1卡，以提供120路通道的资源。,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能3.1UAP2100/3300介绍3.2IVR设备介绍3.3CTI基本功能介绍4.企业呼叫中心产品组网和应用场景5.企业呼叫中心产品功能特性,IP座席,IPNetwork,用户A,INTESS/CSTA,SIP/H.248,INTESS/CSTA,双机、双网高可靠性设计,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTISERVER,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTISERVER,双机、双网设计，呼叫数据热备份，自动倒换,业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点,业务切换拥塞控制异常处理,核心控制系统采用双机热备,数据中心系统采用小型机双机,核心业务系统采用负荷分担,核心知识产权，全业务解决方案,客服基本业务,CRM系统,语音增值,核心支撑平台,客户服务业务基础平台,CTI、CCS、OutBound等中间件,TDM语音、IP语音、WEB、SMS、Email、FAX统一接入系统,华为企业呼叫中心系统结构,开放的开发环境,开放的层次化结构更有利于系统的快速构建提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发,CTIControlBar,CSRControlBar,RecordControl,Subscriber&ComingCallInformation,ServiceWorkArea,ServiceShortcutButtons,CSRStatusBar,座席界面图,实现基于座席属性的路由,基于座席技能的路由最佳分配技能少者优先平均分配基于座席工作量的路由,质检中心功能：全程质检、全台质检远程质检动态检索：按工号检索现场回顾强制操作：插入、强拆、拦截（补救措施）参数化的考评模型,质检中心,本地再生,运营商网络,LAN,WAN,LAN,网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作,CTI服务器,总部,分支机构,本地再生模块,UAP接入平台,UAP接入平台,虚拟呼叫中心,Billing,WorkFlow,OA,GolbeNet,Bank,物理呼叫中心系统,逻辑呼叫中心1,逻辑呼叫中心100,以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表VCC之间相互独立，互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理,网络呼叫中心,采用网络呼叫中心技术建设构筑双中心客户服务系统，两套中心实现负荷分担、资源共享，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。,每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。,负荷分担,资源共享,ContactCenterSite1,ContactCenterSite2,ccs,IVR,WEB,Server,ccs,IVR,WEB,Server,电话用户,CC1,CC2,NIRC,打电话,1。请求网络路由,2。根据路由策略路由到CC2,3。请求路由到CC2,4。根据路由策略，准备接收该呼叫请求,5。返回请求成功,6。记录请求成功,7。返回请求成功,8。发起媒体呼叫,9。返回转移确认,10。记录转移确认,11。转移成功响应,12。记录转移成功,网络呼叫转移,Web呼叫中心,通过在web网站嵌入FLASH控件实现WECC功能集成,Internet,WWWServerWebMediaServer,CCS/IRC,座席,用户,护航浏览,忙闲监控实时监控热点信息情况监控来电原因统计监控后台工单监控技能队列话务监控自动台话务监控人工台话务监控内部求助话务监控人工台座席监控,监控台,iWEB报表,目录,企业呼叫中心产品概述UAP2100/3300产品硬件结构企业呼叫中心产品软件结构和功能企业呼叫中心产品组网和应用场景企业呼叫中心产品功能特性,企业呼叫中心产品组网集中式组网,集中式组网应用场景,该组网适合座席集中的需求只有一个中心，无异地业务需求统一维护、管理、监控,企业呼叫中心产品组网远程座席,以太网,监控座席,数据库/应用服务器,总部,LAN,E1,座席专用终端,IP中继,人工座席,PSTN,远程座席,媒体资源系统,E1,分支机构,人工座席,远程座席,分支机构,人工座席,UAP2100/3300,CTI服务器,远程座席组网应用场景,该组网适合于座席分散部署的场合该组网座席可以利用IP网络延伸适合座席与设备距离较远的场合将座席部署在人力资源成本较低的地区可节约人力成本将当地的呼入转到当地的座席，可提供更人性化的服务总部统一维护、管理、监控,企业呼叫中心产品组网分布式IVR,分布式IVR组网应用场景,一个中心，在多个地点部属PSTN接入、IVR和人工座席降低用户的总拥有成本IVR语音流及与本地座席的交互语音流均无需上行到总部，占用带宽小本地化的接入和本地化的座席可提供更有针对性地服务,企业呼叫中心产品组网二级组网模式,LAN,IP中继,以太网,监控座席,数据库/应用服务器,总部,E1,座席专用终端,PSTN,媒体资源系统,E1,人工座席,UAP2100/3300,CTI服务器,网络路由中心,PSTN,E1,CTI服务器,人工座席,数据库,UAP2100/3300,人工座席,分支机构,E1,PSTN,UAP2100/3300,地区部,E1,二级组网模式组网应用场景,该组网适合座席数量较多业务量很多有多个呼叫中心，各个呼叫中心相互独立多点接入通过NIRC完成各个