汽车售后服务

,汽车营销,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,目录,任务1汽车售后服务的作用和流程,任务2客户关系的维持,任务3售后服务的目的及内容,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,汽车售后服务的流程,汽车售后服务的主要作用：在汽车的整个使用过程中，维护客户所期待的商品价值（性能及功能），得到车主的满意和信赖，并提高车主对本汽车企业的喜爱。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,1.预约管理,（1）主动预约客户主动预约客户的时间设置在客户车辆到达保养时间的前一个星期，对通话内容做好记录，认真倾听顾客的反应，说话的声音要明快清楚。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,1.预约管理,（2）被动预约客户被动预约服务是指将电话的主动权和询问权交由对方掌握，但电话内容同样要记清，同时，重要电话结束前还应复述要点。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,2.接待服务,规范地按标准服务流程开展日常业务，正确高效地完成工作，始终让顾客得到满意。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,3.车辆问诊/诊断,仔细聆听用户对故障的描述，并将其准确、清晰地记录在问诊表上，最后确认你的理解与顾客陈述是否一致，实车确认，客户签名。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,4.费用估计,向顾客提交报价单，虚心地向客户解释维修费用的构成（维修费用=所需的零配件+油类辅料+维修工时费）。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,5.制作修理单/派工,修理单共5联：取车联估价单修理卡请求书结账单。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,6.维修作业,维修作业过程中前台接待员必须随时对车辆维修作业的进度进行跟踪，及时调整管理板的信息，确保在顾客预定时间内完成维修项目。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,7.费用结算,制作结账单交财务人员审核，通知、引领客户交款，并向客户说明费用情况，尽量做到精确、迅速、清楚，收费后对顾客表示感谢。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,8.交车/送客,向顾客说明维修作业状况；旧件出示，说明维修费用构成。提示下次保养时间，里程数，交车；目送客户离开服务站。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务一汽车售后服务的作用及流程,9.跟踪服务,交车一周后打电话给客户，感谢客户并询问车况、维修时间、费用等是否满意。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务二客户关系的维护,客户关系的维护,汽车售后服务的真正目的是汽车客户关系的维系。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务二客户关系的维护,1.客户关系维系的方法,（1）拜访（2）书信、电话联络（3）赠送纪念品,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务二客户关系的维护,2.客户关系维系的目的,（1）了解客户背景找一个共同话题，逐渐拉近与客户的距离。（2）实现连锁销售老客户可以成为销售员的义务“宣传员”。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务三售后服务的目的及内容,售后服务的目的,售后服务的目的是更好地维系顾客的热情与满意度，提升客户服务掌握率，建立长期的业务关系。,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务三售后服务的目的及内容,售后服务的内容,新车交付后24小时内致关怀电话交车后3日内电话致谢，询问车辆使用情况回访员在一周内电话回访,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务三售后服务的目的及内容,售后服务的内容,客服部门每3个月做一次售后跟踪联系不定期关怀客户车辆使用情况定期给顾客邮寄资料,汽车售后服务,探寻一汽车售后服务,+,任务三售后服务的目的及内