学习情境九-呼叫中心压力情绪管理

呼叫中心运营管理实践，学习情况9呼叫中心压力情绪管理，学习目标，了解呼叫中心员工流失现状；明确情感和压力的定义。了解呼叫中心员工的压力。学习员工压力情绪管理。学习应付压力的基本技能。准备学习，准备培训设备：多媒体教室培训组织形式：将学生分为4-8人，部署成小组学习基础课：8点学习情况9呼叫中心压力情绪管理，项目1人损失，1，员工损失是通过实施人力资源流入、内部转移和流出的计划、组织、调整和控制，来满足企业当前和未来的员工需求和员工的职业生涯需求因此，员工的损失可以分为流入(招聘、临时聘用)、内部流动(调动、晋升、降级)和流出(自愿、非自愿、自然流出)三种形式，此处强调了人员的自愿流出(员工流失)。员工自愿外流是员工个人动机或行为的具体表现，这种泄露方式对企业是消极的。企业不希望的员工流失往往会给企业造成特殊的损失，因此也称为员工流失。项目内员工流失(a)员工流失对企业的影响损失员工对企业的影响(1)工作能力或健康状况不能胜任工作或要求辞职，可以减轻工作负担。(2)将损失人员保持在正常范围，可以促进新力量的吸收，保持员工队伍正常的新陈代谢。(3)考虑到损失人数会严重影响正常范围，特别是骨干员工、技术人员、管理人员的离职，对中心开发极为不利。项目1-员工流失(2)员工流失因素1。企业问题(1)最大限度地提高公司利润(2)忽略系统问题(3)领导问题(4)确保员工未来发展空间(5)招聘定位错误、项目1-员工流失、(b)员工流失的因素2。员工问题(1)精神问题(2)过度压力(3)呼叫中心80%的女孩(4)年龄太小(5)EQ低也是员工离职的重要因素(6)情感问题的影响，项目1的员工流失，2、员工周转减少措施使用年度人员调整率的月度统计。(2)管理指标。年度人员调整率。(3)计算方法。在规定的在职期间，每月员工流失/每年平均每月在职人数100%。(4)国际绩效水平。年损失率控制在25%以内。(5)统计注意事项。项目2情感和压力的定义，第一，情感(a)情感的意义是心理上的情感对行为的成功可能性和必然性，生理反应中的评价和经验，喜悦，愤怒，担忧，思考，悲伤，恐惧，7种。感情有20多种定义。虽然各不相同，但我承认感情是由四个要素组成的。(1)感情伴随着身体的变化，这种变化是表达感情的。(2)感情是行动的准备阶段，这可能与实际行动有关。(。(3)感情伴随着有意识的经验。(4)感情包含认知的成分，伴随着对外部事物的评价。，项目2的感情和压力的定义，(b)感情和性别、性格之间的关系人类的感情数百种，微妙的感情，(1)愤怒愤怒，愤怒，愤怒，抱怨，烦躁，敌意，暴力，(2)恐惧不安，(2)呼叫中心的工作方式单一，晋升空间有限，2 .由于部分客户的异常业务咨询，我们的工程师感到了负面情绪，3 .我们有工程师，他把个人问题引起的感情带到工作中。4.公司的软件硬件环境也会引起工程师的负面情绪。项目2，感情和压力的定义，(2)从呼叫中心感情管理的意义管理者的角度来看，强烈建议强调，座席完成服务热情，具有实际意义。因为这样做很有益。良好的工作热情是提高客户忠诚度的新Dan灵丹妙药，是公司对呼叫中心负责的要求。只有在辅导员情绪稳定的情况下，服务质量才能逐步提高，工作效率也将成倍提高，最终达到客户满意度的提高。项目2情绪和压力的定义，(3)呼叫中心情绪管理的方法，1。如何引导积极的感情，2。发挥主管的号召力，3 .聘用合适的座位代表，4 .调节“情绪周期”，5。鼓励员工，营造和谐气氛，6。创建热情的团队，项目2情绪和压力的定义，3，压力的定义(a)压力的概念压力是由心理压力源和心理压力反应组成的一种认知和行为体验过程。压力(stress)长期被公认为“紧张、压力、强调”等意思的压力会影响人们的身心健康的外来语。压力=stress=压力压力是个人面对或认识环境变化(认识、评价)，压力因素对身体有威胁或挑战时应对的过程。项目2感情和压力的定义，(2)压力的内部经验，1。双重争议，2 .避免双重纠纷，3 .解决矛盾，4 .双或多方法，项目2的感情和压力的定义，(3)压力的类型，(a)典型的单性生活压力，(b)叠加压力，(3)破坏性压力，项目2的感情和压力的定义，(4)压力的管理，(a)呼叫中心职员特定压力，繁重的工作量，2。繁重的工作量，3。无意义，4。方法和指导不足，自信心不足，5 .方法领导支持，项目2心情和压力的定义，(2)呼叫中心职员对压力的行为反应及原因分析1。职员对压力的行为反应，项目2心情和压力的定义，(2)呼叫中心职员对压力的行为反应及原因分析2。职员行为反应的原因分析，(1)座位职员的心理不成熟是职业倦怠的原因之一，(2)工作枯燥单调，顾客消极情绪累积的原因是职员压力的重要原因，(3)职员的身体问题，特别是过度对话引起的咽喉问题也是很多职员压力诱发因素，项目2心情和压力的定义，(3)应对压力的基本技能妥善处理业务，2 .保持良好的工作状态，3 .给同事留下好印象4。语言表达需要秘诀。5.宽容豁达，公正的人，项目2的感情和压力的定义，(3)应对压力的基本技能，6。注意工作和休息的结合