王登明-养生会所的标准化建设与探索-【中华讲师网】

养生会所的标准化建设与探索,广东金泰连锁机构总裁王登明,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,王登明国家注册营销师中国休闲健康行业资深战略专家整合营销专家、品牌实效营销的践行者中国商业联合会沐浴专业委员会副主任中国休闲健康沐浴企业星级评定委员会委员御方集团董事长开能机构发起人,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,国际注册管理咨询师CMC,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,中国商业联合会沐浴专业委员常务委员清华大学EMBA按摩高级职业经理人高级策划师高绩效管理专家,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,尊敬的国家商务部领导,卫生部足健会领导全国各省市沐浴行业协会,保健按摩协会的领导各位国际行业代表,各位专家学者各位企业家,行业的精英您们好!我向您们汇报,我们金泰连锁对标化的建设及探索,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,是响应李克强总理原商务部副部长张志刚中国商业联合会关于建立现代健康服务标准化国家技术监督局和国家标准委员会联合印发,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。简而言之，“标准化”就是一项制定“条款”的活动。标准化包括编制、发布和实施标准的过程。标准化的主要目的是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作,一,标准化的概念,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,二,起源与组织,起源:1926年,美,英,加等国标准化机构第三次代表联席会议决定成立国际标准化协会(ISA),1928年成立.1946年10月,25个国家标准化领导聚集伦敦,成立国际标准化组织,并把这个组织定名为“ISO”(Internationlorganitationforstandardization),通过了ISO章程及议事规则1947年2月23号，ISO开始运作，中央办事机构设在日内瓦，中国既是发起国又是成员国,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,三世界标准化日,从1978年起，每年10月14日为“世界标准化”日,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,四，建立标准化的基本方法,简化统一化产品的系列化通用化组合化模块化,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,五，标准化的原理,统一的原理简化的原理协调的原理最优化的原理,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,六，基本的特性,抽象性技术性经济性连续性（继承性）约束性政策性,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,七，作用及意义,企业成功的重要手段及必要条件开发产品及组织专业生产的前提是科学管理和现代化管理的基础是产品质量及卫生的保证是资源合理利用，节约，提高效能的有效途径。是推广新技术，新材料，新成果的桥梁消除贸易壁垒，进入国际贸易的通行证,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标志着新的行业标准的产生在社会生产组成部分之间进行协调，确立遵行的准则，建立良好的秩序。是科研，生产，使用者之间的桥梁促进经济发展，统一，协调，高效的作用,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,简言之：,通过标准化的建设及其相关的恶技术的实施，可以整合和吸引社会资源，激活科技要素，推动自主创新与开放创新，加速科技技术积累，科技进步，成果转换，创新扩散、产业升级以及经济、社会、环境的全面、协调、可持续发展。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标准化的实质及目的,实质,通过制定、发布和实施标准，达到统一,目的,1.战略考量,2.顾客/员工满意,3.持续改进,4.提升竞争力,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,八，标准化管理,标准化管理是一项复杂的系统工程，具有系统性、国际性、动态性、超前性、经济性。标准化管理是一套全新的管理体制，遵循PDCA戴明管理模式，建立文件化的管理体系，坚持预防为主、全过程控制、持续改进的思想，是组织的管理工作在循环往复中螺旋上升，实现公司业绩改进的目的。标准化管理的一个重要思想就是要求组织按照PDCA循环开展评价工作，周而复始的进行体系所要求的“计划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审”活动，实现持续改进的目标。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标准化管理概念：,为企业的生产经营管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规范的活动,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,第一步,第二步,第三步,制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准,标准形成体系才能发挥作用,把标准化向纵深推进,标准化管理三步曲,企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,“三步曲”具体含义,第一步管理目标要有标准,第三步标准的执行要靠定期的检查实现,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent,国家标准行业标准地方标准企业标准,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,企业里面主要落实三大标准：,技术标准（标准化的核心）管理标准（标准化的重要措施）工作标准（实现标准化的重要保证）,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十标准化的管理：,是指符合外部标准（法律，法规或其他相关规定）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。标准化是企业管理的基础和支柱是企业开展管理，创新技术的有效依据是企业提高经济效益的有力保障。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十一，企业的标准化的七个目标要求,决策程序的标准化组织系统的标准化奖罚系统的标准化业务流程的标准化管理行为的标准化权责组织的标准化目标计划的标准化措施具体的标准化控制过程的标准化,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十二，会所的标准化实践与探索,经营定位标准化系统标准服务标准化系统员工管理标准化系统现场管理标准化系统营销执行标准化系统顾客管理标准化系统会员管理标准化系统会议营销标准化系统财务管理标准化系统按摩技术标准化系统加盟管理标准化系统,安全卫生标准化系统质量管理标准化系统保障供应标准化系统形象识别标准化系统培训督导标准化系统管理执行标准化系统创新经营标准化系统品牌管理标准化系统决策管理标准化系统店长店务标准化系统新店筹备标准化系统,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十三,目前,我们金泰连锁做了,企业文化标准化手册员工手册标准化管理人员标准化手册工程维护标准化手册店运营管理标准化手册加盟手册标准化后勤保障标准化手册培训完全标准化手册按摩技术标准化手册营销标准化手册卫生及环境标准化手册人力资源标准化手册品牌服务标准化手册,服务礼仪标准化手册督导标准化手册服务技能标准化手册店长店务标准化手册安全管理标准化手册质量管理标准华手册集团总部组织运营标准化手册泰悦水疗公馆运营标准化手册岗位技能标准化手册技师话术标准手册新店筹备标准化手册部门标准化手册会所精细化管理手册,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十四,会所精细化标准管理手册,部门工作事项目标分解岗位工作职责业务流程及管理流程工作程序与关键节点责任与执行指标及考核制度工具与模块工作分析与评估,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,部门的工作事项,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,目标分解,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,岗位工作职责,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,业务流程及管理流程,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,工作流程,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,责任与执行,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,岗位承诺,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,指标及考核,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,制度,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,工具与模块,落实表检查表报告表日报表一日流程必做项顾客问题建议表产能分析表收入成本图,模块,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,部门工作分析与评估,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十五:部门手册,部门概述：目的、作用、地位、内容、范围，工作目标部门（面积，地点，规模，功能部分，分布，设备设施，核心，联络方式，地图）管理集体，成员，分工，联络方式组织结构岗位设置、职位分工细节部分的权限划分定岗定员及上班时间岗位职责职位说明书工作流程及政策操作制度及标准管理制度：物品管理制度、服务管理制度、会议（文书档案管理、安全卫生）检查制度实施制度工作重点难点服务的差异化和盈利点礼貌语言及沟通技巧案例分析部门合作评估总结制度其他服务管理表格培训制度及培训教材服务的技能各岗位的一日每天的必做的事情员工必知必会日志本级汇报与请示计划及目标团队建设,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,灯，空调关闭的时间注意事项，及常见的问题竞赛及会议及沟通管理经营的政策或薪酬体系及福利机制指标及考核计划与执行日常管理（仪容仪表，考勤，物品配备，采购及计划，例会，清洁，卫生，工程，安全，整理，摆放，投诉，接待，服务，钟数）营销政策及客户关系管理，客户档案责任书及承诺书督导可视服务及管理，形象展示，公布宣传档固定资产管理及配品管理文件的管理宿舍及员工就餐的管理服装的管理入职离职的管理突发事件处理及应急预案总结，请示与汇报，记录巡查，与监督，引导，教练服务质量的管理员工的思想工作及管理经营状况及分析成本控制与节约流程的改进与创新企业文化员工档案的管理交接班及值班员工士气与激励心态与情绪管理扒皮会与帮助，批评以自我批评，自我捡视口才与讲演意见与建议信念与荣誉,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标准的起草过程工作组草案WD委员会草案CD国际标准草案DIS最后的国际标准草案FDIS国际标准IS（已于2000年12月15日正式发布）,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,八项质量管理原则的内容原则一以顾客为关注焦点原则二领导作用原则三全员参与原则四过程方法原则五管理的系统方法原则六持续改进原则七基于事实的决策方法原则八互利的供方关系,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,按ISO和GB/T20000.12002的定义，条款是指“规范性文件内容的表述方式，一般采用陈述、指示、推荐或要求的形式”。可见由条款组成了规范性文件。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,国家标准：GB/T年号标准顺序号推荐性国家标准代号行业标准：/T年号标准顺序号推荐性行业标准代号地方标准：DB/年号标准顺序号强制性地方标准代号企业标准：Q/年号标准顺序号企业代号企业标准代号,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,封面目次前言引言资料性附录参考文献索引名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语要求规范性附录,规范性技术要素,规范性一般要素,资料性概述要素,资料性补充要素,资料性要求,规范性要求,标准要素,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,十六:服务的标准化,是以服务活动作为标准化对象,其研究对象包括国民经济行业的全部的服务活动,开展服务标准化工作,有利于规范个服务行业市场秩序,提高服务质量,增强服务企业核心竞争力,为构建和谐社会提供有力的技术支撑!,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标准化服务,规范化服务,Text,个性化服务,定制化服务,人性化服务,服务标准化的五个梯度,组织和单位所处的位置？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,ISO9001/9004,六西格码,ISO14001,OHSAS18000,GB/T,标准化在服务业上的运用,HACCP,标准化的运用,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,运营系统,支持系统,控制系统,麦当劳的标准化管理,组织系统,麦当劳的管理体系,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,麦当劳的标准化体系,QSCV标准化核心理念品牌的标准化服务的标准化质量的标准化管理的标准化人力资源的标准化特许经营的标准化异常状况的标准化,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标准化的服务的优点及缺点,优点,更加规范,达到服务水平提高顾客的满意度是权责明晰,管理思路,发展方向更加鲜明,有利于提升统一的品牌.市场,渠道,统一售后服务.,缺点,过于格式化规范化,无形中把服务变得死板.标准化提升后,受标准的制约,失去了发现顾客特殊要求的能力,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议.,培养员工的严谨的工作态度和强烈责任心,贯彻标准化的服务.激发员工的标准化服务的积极性和对服务的创造性,以个性化的服务为有力的补充!标准化的服务是顾客满意的基本条件,只有卓越的服务,惊喜超值的服务才是我们所要的!,有了标准化的服务不等于有了一流的服务!因为服务使人对人,受很多因素的影响,不同的人会有不同的要求,即使是同一个人在不同时期,场景,有不同的要求,这就要求我们对顾客服务要灵活,在标准化服务基础上,要有个性化的服务.,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,有了标准化服务,要使顾客感到热情,感到被尊重,真正地把顾客当成有血有肉的人.真正从心里理解他们,关心他们,服务他们,才能使自己的服务更有人情味,让顾客,让顾客感到亲切,自然,被关怀!从而体会会所的服务水平,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,探索服务的标准化的理解为:,标准化服务是会所生存的基石个性化的能力是提高竞争力的重要举措标准化和个性化的协调发展,统一是会所的发展的关键所在,也是养生会所的发展趋势,处理好二者的关系可以促进会所得持续发展.个性化的服务是服务的后标准化的必要准备,即是后标准化的服务.,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,标准化好比是躯壳,个性化的服务则是灵魂两者之间存在着互相补充,互相促进个性化的服务源于标准化,又高于标准化