多媒体视频呼叫中心建设方案课件

3G视频呼叫中心建设方案2011.10,目录,一、项目理解及需求分析,1.1前言,在当前，移动电话应用日益多样化时,移动视频业务却一直受限于通信网络的数据承载能力而未能得到用户的广泛青睐。而开发者往往因为国内多制式（TD-SCDMA、WCDMA、CDMA2000）以及3G接口、信令等因素制约难以开发一个面向更广泛用户的一款3G视频应用软件。,不同的3G接口,不同的信令,迥异的3G制式,一、项目理解及需求分析,1.1前言,IVVR系统：信息一直致力于新一代电信级媒体处理产品与技术研发，为提供先进的多媒体增值业务平台与开发工具，帮助电信运营商和业务开发商应对复杂的移动网络环境，而提供的完整的基于移动视频应用的平台解决方案。,IVVR系统特点：一体化开发平台；不受3G制式、3G接口、3G信令、3G视频编解码限制；升级平滑、快速；,一、项目理解及需求分析,1.23G视频呼叫中心概述,基于3G-324M协议的3G视频呼叫中心,基于3G-324M协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度。通过视频通话技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性。,视频客服,视频体验,获取企业资料,IVR点播,一、项目理解及需求分析,1.33G视频呼叫中心定位,“3G客服”依托现有语音呼叫中心的基础上增加的3G视频服务功能。在已有2G系统上叠加3G视频设备，利用原有系统设备、坐席等资源，充分利用现有系统，扩展3G视频功能。,3G视频客服,2G客服系统,3G视频设备,一、项目理解及需求分析,1.43G视频服务对象、内容,建立视频交互服务,通过3G视频呼叫系统，为3G手机用户提供面对面的视频交互客服服务，从而提高企业服务形象。,话务员,一、项目理解及需求分析,1.53G视频服务建设目标,提高3G服务水平引导用户3G消费习惯提升品牌形象及竞争力,一、项目理解及需求分析,1.6系统建设规模,系统刚投入运行，建设规模不用很大，在市场推广不断加大、运营逐步顺畅、系统逐步完善成熟后，再逐步扩大系统规模。让系统规模伴随业务发展而逐步增加。,目录,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-IVVR概述,IVVR（InteractiveVoiceandVideoResponse）即交互式语音及视频应答。IVVR是一种全新的无线语音及视频应答增值服务，视频电话用户通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。IVVR借助视频和语音的特色，突出“互动”型功能。,二、系统技术解决方案,系统支持PCM、G.729和G.723.1及EVRC、AMR、CDMA等宽带和3G语音的编解码；视频处理通道支持H.264、H.263、MPEG4、编码转换、帧率适配视频编解码；音视频流媒体支持3GP、MP4、ASF、AVI。开发平台还支持Logo插入、字幕叠加等高级功能。,2.1系统概述-IVVR概述,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-产品逻辑结构图,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-产品特性,真正VISIO风格的流程设计器；Linux系统下运行，安全稳定；支持万线并发接入的超大容量；支持任意数量的IVR流程；内置数据库中间件，支持多个数据库共存访问;支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口与系统系统对接;CTI引擎主机与语言控制逻辑分离;大容量座席支持，可以提供1000座席的在线并发;支持远程VOIP座席，VOIP座席功能和本地座席完全相同；,二、系统技术解决方案,产品特性,终端通话设备支持VOIP内置软终端、第3方软终端、VOIP话机、VOIP网关；用声卡作为终端设备，无需第3方终端软件或VOIP话机；支持3G视频座席；ACD支持多种负荷分担的排队规则、支持首接责任制规则、支持技能组溢出排队；多ACD技能分组；支持SS7、PRIISDN、SS7、SIP、模拟中继、H324M3G视频等多种接入；支持H324M、SIP的3G视频应用；支持多种开发语言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等。,二、系统技术解决方案,系统扩展能力,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-系统性能指标,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-呼叫中心系统硬件构成,ISX系列智能多媒体交换机,录音文件服务器,数据库服务器,CTI服务器,IVVR,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-呼叫中心系统软件构成,系统软件构成主要是HesongIPSC3.0多媒体联络中心平台集成CTI服务（CTIServer）、交互式语音应答服务（IVRServer）、排队路由服务（ACDServer）、录音服务（RecordServer）、报表服务（ReportServer）、实时统计服务（RTSServer）、外呼服务（OutBoundServer）、短信服务（SmsServer）、E-mail等功能。,二、系统技术解决方案,2.1系统概述-系统功能,IVVR系统支持更加强大的媒体服务功能：更高的视频能力；视频会议功能（后期支持）；文件和视频合成；背景音和视频合成；流媒体的转发；语音、传真能力；,Video模块简单示意图,二、系统技术解决方案,2.2服务展现,二、系统技术解决方案,2.3呼叫流程,目录,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-视频查询账户信息,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-视频查询账户信息,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-视频缴费充值,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-视频点播直播,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-视频信箱,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答视频信箱,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-视频监控,登陆选择监控源查看或管理操作,三、业务功能,3.1IVVR交互式语音视频应答-其他更多功能,内含可沟通互动的短信内容，并以视频的方式进行表达，形成的集影、音、文字于一体，下载后即可以通过手机点对点发送的应用性手机视频短信息。,VT用户可以将相关视频信息附加上特定的祝福送给相关的亲朋好友。,用3G手机随时抓拍身边的新闻，实时记录在3G服务系统中，可有偿提供给新闻机构。,通过视频元素更加丰富博客文化的展现和传播方式。,通过3G手机视频报警，让警察直接看到现场情况，更可将视频数据作为直接证据材料。,在音乐彩铃基础上集成视频、图片、动画等多媒体元素，让被叫用户的个性化特征得到更加清晰的传递。,三、业务功能,3.2视频呼叫中心,三、业务功能,3.3程序接口,提供应用程序开发接口（ApplicationProgrammingInterface)：API。提供了相应的范例、帮助和相关文档：ToneXSDK。,与传统的基于板卡和交换机的API不同，由于ToneX提供了性能可靠、功能强大的交换层，API提供了各种电话功能接口函数，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，API缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的