酒店前台接待的礼仪

三、酒店接待礼仪(1) gfd1.描述外观：指的是外观，是员工自身素质的体现，反映了企业的管理水平，让客人满意。这种需求也反映了我们员工的自尊。仪表：指一个人的外貌，包括衣着和姿势，这是他的精神面貌的外在表现。2.要求整体：整洁、干净、自然、得体、充满活力。头发(1)定期清洁和保养头发，避免头皮屑脱落，保持头发清洁干燥。(2)男性员工不应在头发前戴眉毛或太阳穴。不要染头发或梳怪异的发型。(3)女员工前额的头发不宜过长，以免遮挡视线，影响工作；不要染奇怪的发型或长发。如果业务部门的女性员工留长发，她们必须把头发卷起来。脸(1)充满活力，微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。(2)男性员工不允许留胡须。他们在上岗前必须每天刮脸。(3)女性员工在上岗前应化好妆。不允许浓妆或不化妆。穿衣(1)工作时必须穿工作服，保持工作服干净、直、完好，并及时更换和清洗。(2)注意制服的衣领、袖口、口袋和边线是否损坏。(3)穿衣时不要拉袖口和裤腿，系好衣领和袖口，以免露出内衣。(4)男员工衬衫的下摆应放在裤子里。穿西装时要打领带和穿皮鞋。(5)工作时必须佩戴铭牌(铭牌必须直线佩戴在工作服左胸正上方：不要倾斜)。(6)不要在客人面前或公共场合穿衣服。附件：(1)不要佩戴太多引人注目的珍贵饰品。(2)你可以戴结婚戒指或订婚戒指(业务部员工不能戴任何戒指)。(3)项链应保持统一，不得外露。(4)建议以简单、简单和不引人注目的方式佩戴手表。牙齿：(1)每天早晚刷牙两次。(2)饭后漱口。(3)定期清洁和保养牙齿。(4)不要饮酒或吃有异味的食物(如洋葱、大蒜等)。)上班前。手：(1)保持双手干净整洁。(2)指甲应定期修剪，不得留长指甲(指甲应修剪成椭圆形，比手指头短约2mm)。鞋类：(1)工作时必须检查工作鞋。(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。(3)每天更换布鞋，避免异味。(4)穿鞋时，如果有鞋带要系，不要拖在脚上。(5)男员工应穿深色袜子。(6)女员工应穿酒店指定颜色的袜子。袜口不得露出裙脚，不得有孔洞。(7)袜子应该每天更换。3.注意事项：员工应该做好整理gfd和维护自己“幕后”形象的所有工作。他们不应该打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、涂口红等等。在客人面前，这会给人一种没受过教育和不尊重他人的印象。对于抠鼻孔、抠牙齿、检查裤子拉链拉得是否合适、拉直滑落的袜子等不雅修饰，要注意避免被客人看到，而且要在无人的地方进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。(二)言语礼仪礼貌语言是接待人员用来表达愿望、交流思想和感情以及向客人传达信息的重要交流工具。这是一种向客人表达友谊和尊重的语言。1、礼貌语言要求态度应该真诚和亲切。使用谦逊温和的语言。声音应该是美丽和愉快的表达应该灵活恰当2.常见礼貌术语称呼语：老师、小姐、女士等。欢迎，你好，请进来，欢迎，再见，请走好，再次欢迎，祝你一路平安。问候：你好，(男)老师/小姐；早上好，(m)老师/小姐；谢谢你，谢谢你的合作，谢谢你的帮助，谢谢你的宝贵意见致谢条款：不客气。很荣幸为您服务。这是我们应该做的。抱歉打扰你。很抱歉给您带来了麻烦。请稍等。抱歉让你久等了。请原谅我。问：我能帮你吗？你需要帮助吗？如果你需要帮助，请打电话到前台找我。3.预防措施不要讲不敬的话，如“讨厌”、“烦躁”等；不要说讽刺或讽刺的话；不要说夸大和不真实的话；督促，责备话不要说；不与客人发生争执或争吵。平等对待客人，不管他们的级别、年龄、美丽、丑陋等。即使客人不在场，在邮件中也会恭敬地称呼客人。(3)礼仪1.标准化姿态正确、自然、亲切、稳定上半身完整，正面朝上，笑脸迎人，挺胸，收腹，腰直，肩平，手臂自然下垂，双腿直立。当一个人站着的时候，他的腿可以稍微分开。这位女士必须折叠她的腿。2.优雅的坐姿轻轻地走到座位前，坐下。当一个女人坐着的时候，她应该用手向前抚摸她的裙子。坐下后，他的上身是直立的，他的头是直的，他的脸是微笑的，他的腰和背稍微靠在椅背上。把手放在腹部或腿上，或者放在两侧座椅的扶手上。男人膝盖之间的距离应该是一拳。女人的膝盖靠得很近，不能分开。坐下来与客人交谈时，不时将身体转向左右客人。谈话结束时，你应该慢慢站起来，然后从左边走出去。避免以下几种错误的坐姿：盘腿坐姿；双腿分开的坐姿；“呵”的坐姿；不要前后倾斜，也不要摇晃你的腿和脚。这是缺乏教育和傲慢的表现。3.正确的行走姿势上身直立不动，肩膀平而不动，眼睛平，手臂自然摆动，腿直而不僵硬，步幅适中均匀，步幅笔直向前。这个人走路时，脚后跟交替地在绳子上向前移动，脚趾微微张开。当一个女人走路时，她的脚应该在一条直线上，脚趾朝向前方，这被称为“一步”以示优雅。步伐适中，通常男性每分钟走100步，女性每分钟走120步，步幅约为70-80厘米。在紧急情况下，加快速度，但不要跑。不要害怕“内八字”和“外八字”；不要弯腰，大摇大摆，一瘸一拐地走来走去。不要扔掉你的手，左顾右盼。走路时不要把手放在口袋里。4.恰当的手势自然优雅、适度规范、表现力强的“肢体语言”保持五指并拢，手掌向上倾斜，手与前臂成一直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度角。与客人交谈时，手势不应太多，动作不应太大，更不用说跳舞了。手势应该和表情一致。你不能用一根手指指着一个客人或一个客人。5.微笑的表情表情是一种特殊的“情感语言”，它可以与口头语言和行动相结合，传达人们的心声，架起友谊的桥梁，给人们以美的享受。微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表达，是真诚欢迎的象征。这是“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人的情感需求。微笑是友谊的象征。它会让客人觉得在出去的路上到处都是“亲戚”。它可以消除异乡的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生安全感、亲切感和愉悦感。微笑符合标准，如下：l口眼结合，微微微笑，自然亲切；微笑结合了精神、情感和气质；微笑与语言相结合；微笑与外表和行为相结合；微笑贯穿服务的整个过程和每一个环节。我发自内心的微笑，温柔友好，恰到好处；微笑接待是家庭热情服务的具体体现。6.真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心和体贴。主动问候、问候、介绍、服务和请求o对待每一位客人，就像对待他的亲戚朋友一样，微笑着，亲切地说话。国内的客人和国外的客人是一样的，男人和女人是一样的，老的和年轻的，消费是一样的，多的和少的，住的和不住的是一样的，使得客人总是感到温暖和亲切。当服务繁忙时，不要不耐烦或厌烦。当客人不礼貌时，不要争吵，保持冷静，通情达理，机智地解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。我们应该善于观察情况，从客人的表情中理解他们的意图，并保持灵活性。不要把客人提出的任何问题或困难强加于人，尽力帮助解决它们。(4)服务礼仪1.电话礼仪A.接听电话：如果电话响了4次以上，你应该首先向对方道歉：“抱歉让你久等了。”简单的问候。例如：“你好！”云顶嘉园商务酒店前台，”；语气柔和友好，报告酒店名称、部门和个人姓名。仔细听对方的电话。如果你需要打电话给别人，请让他们等一会儿，然后轻轻地放下电话打给别人。如果对方通知或询问某事，应根据对方的要求1，2，3，复述或回答对方。写下或询问对方通知或信息的原因、时间、地点和名称。简单地重复一遍。谢谢你打电话来。“(m)再见，老师/小姐，”谢谢您的来电。对方放下电话后，又轻轻放下。B.接收规格：如果在你接电话时另一部电话响了，你应该对打电话的人说“对不起，请等一会儿”，然后盖上你的麦克风，拿起另一部电话。电话响了三次，但没有及时接听。拿起话筒，顾客应该立即道歉：“抱歉让你久等了。”你必须用普通话接电话。如果对方说英语，你可以用对方的语言和客人交谈。如果你想知道对方是谁，你应该礼貌地问：“对不起，我可以知道你的名字吗？”如果你放下电话检查数据，你应该告诉对方检查数据需要多长时间，你可以建议离开电话，稍后再打过来。或者让对方稍后再打过来。通话结束后，你不能匆忙挂断电话。你应该听到打电话的人挂断电话，然后轻轻地挂断。接到找客人的电话后，如果客人不在，询问客人是否要留言。如果打电话的人拨错了号码，他应该礼貌地通知对方：“对不起，小姐/老师，这里是云鼎嘉园商务酒店，您可能拨错了号码”，并且要友好。C.呼叫：用左手拿起电话，用右手拨号。电话接通后，礼貌地问候对方，并立即报告酒店或部门的名称以及你自己的姓名。简单明了地表达你的意图，注意语言和速度。打完电话后，告别信息：“谢谢，(m)老师/小姐，再见”要求对方先挂断电话，然后轻轻放下。笔记方便记录的纸和笔必须放在电话旁边。2.问候接待当客人到达前台大约1.5米时，他应该微笑着看着客人并问候：“你好，小姐/老师”。要知道客人要用姓来称呼客人。当更多的客人到达并且工作繁忙时，他们将被依次处理。先处理，问候一个，点头一个，注意每个客人。当你知道客人的姓时，你应该用这个姓称呼客人，以示尊敬和友善。如果当天客房客满，请耐心向客人解释，热情向客人推荐同城其他分店，并在得到客人同意后，帮助客人联系预订和实施，并指明方向。与客人交谈时，他们之间的距离是0.6-1米。你应该看着对方的脸、眼睛、鼻子、三角形，认真倾听，并做出回应以示尊重和真诚。与客人交谈时，态度要和蔼，语言要亲切，语气要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，要让对方听得清楚。请礼貌地要求客人重复他没有听清楚的话。与客人交谈时，如果其他客人有事情要做，他们应该点头打招呼，并请客人稍等。与此同时，他们应该尽快结束谈话，迎接客人。要回答客人的询问，必须回答每一个问题，永远不要厌倦问，使用正确的词语，使简短的介绍清楚，不要使用不确定或模糊的词语，如“可能”、“也许”和“可能”来搪塞。当客人对某项服务的要求暂时不能得到满足时，我们应该主动向客人解释原因并向客人道歉，同时，我们应该给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系和解决问题。在原则和敏感性问题上，态度应该明确，但说话方式应该委婉灵活，既不违反酒店规定，也不伤害顾客的自尊心。与客人交谈时，当你突然打喷嚏或咳嗽时，你应该用手捂住嘴和鼻子，背对着客人，然后向客人道歉。3.物品交付无论物体有多大或多小，都必须用双手递给客人，以保持良好的姿势。上交物品时，微笑着迎接客人，看着客人：“老师/小姐，这是你的.请保重，谢谢！”对于大件物品，应从前台侧门取出，不要从柜台交给客人，以免影响其他客人。提交房卡时，你应该说：“老师/小姐，你的房间在地板上。这是房卡的钥匙。请保留它。”(并指示电梯位置)不要把货物扔给客人或者用一只手把它们递给客人。4.方向指示为客人指示方向时，拇指弯曲，其他四个手指并拢并伸直，手臂伸直，指尖指向指示的方向。方向应该是左或右或转弯，而不是北或南。对于更复杂的方向，应该给客