电话接听培训

1、何谓电话礼仪：一种电话行为规范；一种标准化的做法；一种尊敬他人一种行为 。员工的个人形象代表公司的形象；也代表产品服务形象电话礼仪三要素：1、时间空间的选择。电话在什么时间打，在那里打。 2、通话的态度。你的语言；你的动作；你的表情。 3、谈话的内容。你要说什么；怎么去说。 那么以上三点构成了一个乃至整个公司的电话形象。 2、接电话的礼仪：铃响不超三声-超过5声以上要说对不起，让你久等了。为什么第一声不接呢？ 1、因为现在的电话灵敏度很高是瞬间接通的。接太快了会吓着对方了。 2、或者还会认为你无所事事就等着接电话。标准化的做法：电话响了，是手先放在电话上面响二到三声之后再接，这样不慌不忙。然后自报家门 。不允许以下开头作为“见面礼” “喂，喂” “你找谁呀” 讲话啊？ 毫不客气地查对方“户口”，一个劲儿地问人家 “你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀？ 3、公司文化不同说法不同针对顾客可以再加一句：您好公司！有什么可以帮到您的！总公司打到市场部可以说：您好，xx市场再报职位名称。 4、要礼貌性的结束电话：谢谢你的电话，有不清楚的欢迎来电话；或者说强调品牌，购买时请认准牌。 5、接电话打电话要养成一种习惯： 用左手接打电话，右手可以用来记录。这叫做规范动作加省工原怎么暗示对方终止通话标准化做法：重复要点，然后致谢。 6、由谁先挂电话？地位高者先挂，顾客先挂。让顾观客先挂也可避免突然还有话要说的一种举动。那如果是朋友之间。 地位相当的呢? 由谁先挂呢？电话销售之特殊礼仪 电话只闻其声，不见其人声音感染力来自三个方面：1、声音特性：微笑、热情、节奏、语气、语调和音量2、你的措辞：语言的组织3、肢体语言彼此看不到，并不等于说我们的肢体语言不会影响感染力，有时你的身体语言是会影响到你声音的感染力。（1）微笑：看不见但客户在电话中能够感受得到的。标准的微笑：露出8个牙齿。 微笑的作用：可以感染在电话线另一端的客户。让你充满自信，也将欢乐带给了客户。除了微笑外，你的肢体语言也很重要如坐姿、手势！ （2）热情：热情作用：感染客户；产生热情并不太难，难就难在时刻都保持高度的热情！ 如何始终保持高度的热情呢? 打一段时间电话，休息几分钟；喝一杯自己喜欢的饮料；四处走走，活动活动；做深呼吸。 碰到态度很恶劣的电话？你还会热情吗？ （2）节奏1、指自己讲话的语速2、也指对客户所讲问题的反应速度 语速太快客户听不太清楚客户失去兴趣 语速太慢又会缺乏激情客户失去兴趣（3）语气 ：语气代表着你的态度也表现气势；所以呢有时同样一句话说出来效果会不同？与客户通电时：语气要不卑不亢。要用一种专业的语气；当然，也不要客户让感觉到我们有股盛气凌人的架势（4）语调：女声不能太高太刺耳；太过平淡注意力分散，产生厌倦。 男声低沉、雄厚、有力切忌娘娘腔。讲话时语调要抑扬顿挫。值得注意的细节：重要的词句上，要用重音。例如：“长期饮用能减少乃至停用西药” （5）音量：宜大不宜小要适当提高音量。针对行业不同有所调整。 （6）专业： 1、 产品知识 ；2、竟品等方面的了解；3、专业知识；（要注意的是在电话中可尽能不要使用太技术性专业词汇） （7）如何才能提高我们的专业性？自信专业高的人不一定自信，自信和谦虚又不同 自信体现：对产品，对公司，对个人 保持自信：语气、措辞上要用肯定的，不应该是否定的或是模糊 （8）停顿：很重要 1、吸引客户的注意力。 2、让你的客户有机会思考。3、判断客户是否在听你讲话 。 顾客的停顿 ： 一：如果客户只是暂停下来整理思绪，避免打断他说话的风险。 二：停顿沉默表示你对客户所说的话非常重视。 三：给自己留下思考的空间，可以准备如何应对客户的发话。 最后当你向客户提出成交后此时一定要停顿沉默（9）赞美是沟通的一种润滑济哈佛心理学家威廉詹姆斯：“人类基本的相同点，渴望被别人欣赏” （渴望得到他人的赞美是人的一种天性。） 谨记：你不习惯赞美不代表别人不习惯听赞美；别人不习惯听赞美不代表别人不要听赞美 赞美注意点：要赞美确实存在的、真实的、具体的东西。 （10）同理心同理心：站在客户的立场考虑问题。（让客户感觉到我们理解他、关心他）注意：不要急于表达，声音和表情，动作要一致。（11）提问提问的能力跟销售的能力成对比提问有两个目的：探询客户需求( ，发展销售机会。提问之前要注意到三点： 1、问句要达到你的目的。 2、自然地提问，问句不要问得很拗口，要顺畅自然。 3、不要提出使客户无法回答的问题。还要注意前奏。 前奏：表明在顾客回答问题后，对顾客的利益在哪里提问时要注意二点： 提问的内容、提问的方式。 1、问兴趣。在回访的时候会问的比较多 2、问需求。了解对方的需求与购买价值观 3、问痛苦。问清楚客户的痛苦，再将这种痛苦地扩大 4、问快乐。购买我们的产品能带给他的快乐，再扩大 5、敢于问成交 提问方式 1开放型的问题： 一、收集资料；二、找出原因，了解事实；三、减少提问的次数。 提开放式问题的时机： 1 、初次见面不太了解顾客情况 。2 、当你希望客户能提供更多有用信息的时候 。 2、特定型的问题： 必须有特定性答案的问题。 能更深入了解顾客的情况。 3、选择式的问题：限定顾客的注意力，让顾客在限定范围内做出选择，让自己掌握主动权。 例如：今天上午给你送过去还是下午呢？ 顾客说“任何时间都可以。” 我问了她二选一的问题，她给我回答表示任何一个时间都可以。我现在可以继续追问她一个问题：“那就今天下午吧？” 提问问题时绝不能让对方的回答产生对自己不利的后果。例如：您对这种商品有兴趣吗? 您要不要买一些吗? 您是否现在就可以做出决定呢?4、引导性的问题：“陈述一个事实，用一种话术，做一个预先的框式把你框住。” 引导顾客做出我想要的目的。（12）电话营销和销售的区别 利用电话的功能与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。广义上的电话营销主要包括以下5大职能： 1、建立和维护营销数据库 2、获取各种信息 3、寻找销售线索 4、销售产品、交叉销售，使你销售更多不同的产品、扩大销售，提高你单个产品的价值 。 5、售后服务。 前面3种是营销功能。第4种是销售功能。最后一种是服务功能。 电话销售：交易型还是顾问型交易型销售：纯粹的产品买卖，他往往很熟悉自己的需求。特征：价格低和购买方便是交易型销售的两个显著。 顾问型销售： 客户并不太清楚自己的需求。而价格也较贵。 例如：购买一个自己不太懂的产品时，顾客需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助