汽车售后服务管理C带答案

另一方面，中国政府在这个问题上也很难做出决定。班级名称学生编号2014-2015学年第一学期汽车售后服务管理试卷c标题号一个二三四五六总分得分得分人分数一、名词解释(每个词3分，共15分)1.标准零件：2.常规订单：3.保修期：4.一次性修复率：5.汽车装饰：得分人分数二、填空(每空1分，共20分)1.车辆维修质量：包括两个方面。2.接待礼仪中有一个服装的“TPO原则”，其中T；地点和场合；o .商店3和4S是一个销售商店，整合了汽车销售，汽车配件和配件。4.发行文件一般一式五份，一份给调度员，一份给财务，一份给各一份。5.汽车零部件根据其维修剂量和更换频率可分为、等。6.备件应放置在整齐的储存空间，整齐的货架上。7、每个特约销售服务站配备一名专职索赔人，专职、免费维修和工作。8.汽车厂的索赔管理部门属于汽车厂的组织。9、是客户关系管理系统的枢纽，中心的建立完成，是提高客户满意度的有效手段和必要保证。得分人分数10、中国汽车维修行业分类，按行业管理分类有维修企业和维修经营者两种。三、真假问题(每题1分，共10分)()1。丙类备件占库存的10%。()2。大幅持续降低维修率是提高客户满意度的有效途径。()3。身体越紧，身体就越安全。()4、“抱歉”是一种疏忽照顾的礼节，道歉表示有错误。()5。客户满意度与一次性维修率成反比。()6。提高维修率是提高客户满意度的有效途径。()7、在与客人交谈时，如果想给客人泡茶，注意水温、茶水的高度，避免向客人“壶嘴”。()外资股、适销配件投入较多，储备适当。()()10、“汽车美容”起源于西方发达国家，英文名称是“Car beautiful”或“Car Care Care”，指汽车的美化和保养。另一方面，中国政府在这个问题上也很难做出决定。班级名称学生编号得分人分数四、选择题(1-5题，每题1分；6-10题多项选择，每题2分，共15分)1.根据经销商岗位的设置要求，每个维修人员每天平均维修的车辆数量为()台。A.0.8 B.1.8 C .2.8 D.3.82、由()负责检查维修工作的质量。A.技术员b .服务顾问c .技术经理或质量检查员d .客户服务中心3、备案事故处罚规定，所有责任人应赔偿损失()。50%硼75%碳75%100%碘100%4.缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展改革委、商务部、海关总署联合制定，自()正式发布实施。()A.2004年3月15日，2014年10月1日B.2004年3月5日，2014年9月1日C.2004年5月15日，2014年10月10日2004年3月15日，2014年10月11日5.一般来说，4S商场的丙类备件占库存的()%。公元前10年至公元12年6.售后服务对信息管理员有什么要求？()A.了解基本的维护知识；b .熟悉核心服务流程；C.理解沟通技巧；d .接受电话应答技能培训。7、汽车维修质量包括()等方面。维修的技术质量b .服务质量c .维修速度d .材料质量8、修理分析可分为()和其他方法。A.维护流程分析b .使用流程分析C.客户对话抽样d .技术人员分析9.个人二手车交易和转让双方必须提供的信息： ()A.卖方个人身份证原件(复印件)买方单位的法人代码证原件，必须在年检有效期内(复印件)C.转让车辆的机动车登记证(需要复印件)D.车辆牌照原件(需要复印件)10、技术责任事故责任分为()。A.完全责任；b .主要责任；c .次要责任；d .某些责任。得分人分数五、简答题(每题5分，共20分)1.浅析售后服务部的部门职能，2.着装礼仪中的男士套装是什么？3.售前服务的意义是什么？4.信息管理的具体内容是什么？得分人分数另一方面，中国政府在这个问题上也很难做出决定。班级名称学生编号六、作文题(每题10分，共20分)1.标准加盟商的特点是什么？2.专业汽车美容的效果是什么？汽车售后服务管理试卷c一、名词解释1.标准件：根据国家标准设计和制造的具有一般互换性的零件称为标准件。2.常规订单：4S商店服务中心每周订购订单，以补充正常库存。3.保修期：所有汽车制造商一般都会给出行驶时间和里程两个保修期的限定条件，以第一个为准。4.一次修理率：对于汽车制造企业的经销商来说，一次修理率FFV是指当客户的车辆在一段时间内第一次进厂时，经销商得到满意的修理服务的车辆数量占车辆数量的百分比。5.汽车装饰汽车装饰就是添加一些配件，使原车更加豪华、美观、温馨、舒适、方便、安全。这种行为称为汽车装饰，添加的配件称为汽车装饰。第二，填空商店1和4S是一个综合汽车销售、维修、配件和信息服务的销售商店。2.在接待礼仪中有一个关于服装的“TPO原则”，其中T次；地点和场合；o目的。3.车辆维修质量：包括技术质量和服务质量。4.发行文件通常一式五份，一份给提货人、调度员、仓库保管员和财务，一份给月末。5.根据维修量和更换频率，汽车零部件可分为快速流动零部件、普通零部件和慢速流动零部件。6.备件应摆放整齐，储存量大，堆放整齐，有架子和标签。7、每个特约销售服务站配备一名专职索赔人，专职从事保修索赔、免费维修和质量信息反馈。8.汽车厂的索赔管理部门属于汽车厂的售后服务机构。9.客户服务中心是客户关系管理系统的中枢。建成中心是提高顾客满意度的有效手段和必要保证。10.在我国汽车维修行业的分类中，按照行业管理分类，有汽车维修企业和汽车专项维修经营者两种类型。第三，判断问题1、F 2、T 3、F 4、F5、F 6、T 7、T 8、T 9、T 10、T9四、选择题标题号12345678910回答CCCAAABCDAB交流电ABCDABCDV.简短回答问题1.浅析售后服务部的部门职能，根据汽车制造企业售后服务部门对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括车辆维修、修理、索赔、救援等服务工作。解决客户对服务的各种投诉，并将品牌车辆的产品质量信息和客户意见反馈给汽车制造企业的售后服务部门。维护汽车制造商和经销商的品牌形象。2.着装礼仪中的男士套装是什么？1)口袋、按钮用法；两个按钮，向上按钮和向下按钮；三个按钮，上面两个按钮或中间一个按钮。2)衬衫和领带；衬衫的颜色最好是白色，袖口和领口应露出1-2厘米，下摆应系在腰带上，不系领带时，上衣的扣子应解开。3)鞋袜的选择。与套装不相配的鞋子：布鞋、运动鞋、凉鞋。与套装不相配的袜子：肉色袜子、白色袜子、花袜子和露趾袜子。3.售前服务的意义是什么？为了保证车辆的正常使用和良好的技术状况，在车辆到达用户手中之前，消除了因质量、运输、储运等原因造成的各种故障，使车辆完全符合厂家的出厂标准，满足用户的要求，从而提高了各售前单位在各方面的知名度和美誉度。制造商对所有系列的售前产品进行售前检查。这项工作由全国各地指定的特约经销商在代理商的协助下进行。4.信息管理的具体内容是什么？1.文件和信件的管理；2.基础信息管理；3.人事信息管理；4.经销商运营月报管理(见下图)；5.服务营销信息管理；6.车辆信息反馈管理；7.技术服务手册管理。六个随笔问题1.标准加盟商的特点是什么？(1)标准、系列化的建筑风格；(二)统一规范的鉴定制度；(3)全新的管理模式；(4)现代企业微机管理和网络通讯；(5)汽车牌照、保险、售前、售中和售后一站式服务；(6)标准化接待服务；(7)先进实用的专用工具、仪器和设备；(8)专业维修；(9)原备件的国家统一价格；(10)最合理的工时收费；(11)最佳的社会和经济效益。2.专业汽车美容的效果是什么？(1)车身漆膜应达到华丽的新车效果，并能长期保持。它应该有防静电、防酸雨、防紫外线等“三防”。(2)清洁和翻新发动机可以在发动机表面形成一层光亮的