中国信托ERPpps---工业工程与管理系所

中國信託電子化服務之探討ACaseStudyofE-ServiceinChinaTrustCommerceBank,組員：林永錤38906150劉家君14彭貴賢28李峻成36蔡雅琦50指導老師：黃昭貴老師,目錄摘要,研究背景與動機.林永錤公司簡介.林永錤中國信託e化分析與探討e化四階段.劉家君公司內部方面.蔡雅琦e化成效.彭貴賢個案模擬與結論.李峻成,研究背景與動機,因應全球化產業競爭，建構數位化台灣。加入WTO後政府以e化建立環境為優先。金融業在過去政府推動銀行自動化的過程中，相較於國內其它產業，奠定了較好的e化基礎。,公司簡介(1),中國信託前身為中華證券投資股份有限公司，成立於民國五十五年。民國六十年改組為中國信託投資股份有限公司。民國八十一年改制為中國信託商業銀行股份有限公司。民國九十一年，成立中國信託金融控股股份有限公司。,公司簡介(2),正派經營、親切服務的經營理念，中國信託首要經營目標是成為客戶的主力銀行本著取之於社會，用之於社會的理念，致力推動各項回饋活動。,中國信託服務項目,金融服務1個人金融服務.2法人金融服務3信託服務.4.保險服務網路服務1.個人網路銀行.2.企業網路銀行,中國信託e化分析與探討,中國信託從1997年開始新銀行系統的導入工程，並在2001年1月正式上線。共可分為四階段分述如下,e化四階段,1：e化前先規劃未來企業藍圖（歷時8個月）初期委託國外的管理顧問公司，拼出了中國信託13大塊企業再造藍圖。2：做內部流程改造（歷時18個月）主要成效就是精簡各分行人事，並在各地增設分行和證券收付處。,e化四階段,3：專案團隊到海外遴選系統軟體FNS軟體個案公司選擇FNS有三大原因，就是：功能規格符合個人金融產品所需、技術結構容易擴充、支援中文化。4：正式導入系統（歷時3年）中國信託花了3年的導入時間，主要就是把這些差異的規格開出來後，針對系統做localization（在地化）的修改。,相關e化設備硬體方面,早年的IT架構，採用IBM的大型主機運算平臺。評估後變更考量如下:1.傳統IBM終端機停產。2.主機介面設計不具親和性3.客服人員訓練成本高，影響客服品質。4.微軟開放系統技術與時俱進。因此更新採用微軟平臺。,相關e化設備公司內部方面,公司高層引導使用電子郵件1994年初期引進MS-mail系統CTI系統的建置及應用1998年引進當時最先進的電腦電話整合客服話務中心（CTICallCenter）架構VeriSign伺服器數位憑證符合中華民國財政部所規範的128位元加密機制標準,相關e化設備公司內部方面,TrustPay線上付款系統單一的系統連結介面完整的交易功能支援彈性的系統整合方式付款標準的未來擴充性安全的交易平台多語言支援,e化成效,以往推出一項新產品平均要36個月的籌備時間，現在縮短為68週。因為有了新的銀行系統，可以營業到晚上10點鐘。(目前有8個據點實施)帳務流程改變，原需要約90分鐘的結帳時間，現在只要15分鐘。微軟運算平台穩定，穩定性高，減少當機。,e化成效續,相關應用開發社群資源充足，包括高技術軟體設計工程師資金成本投入等。微軟的後端VB工具再結合SQLServer架構，所開發的圖形介面（GUI）有利於操作及溝通。,e化成功因素,e化成功因素-關鍵點1：減少員工疑慮。關鍵點2：兼顧新舊系統並行。關鍵點3：隨時因應環境變化做調整。關鍵點4：主管負責督導與鼓勵員工。引進MSmail系統，提升內部訊息溝通佈達之效率。中國信託e化時是客戶導向，而非帳務導向。,個案模擬個人網路銀行進入中國信託首頁,個人金融服務,個人網路銀行服務項目,註冊頁面,登入個人網路銀行,使用項目帳戶,使用項目信用卡,使用項目理財規劃,新手常見問題,新手常見問題,未來規劃,客戶關係管理（CustomerRelationManage