黄山市景区(点)讲解员星级的划分与评定(地方标准)

DB3410/T 2009前 言为加强黄山市景区（点）讲解员的队伍建设，提高其素质和接待水平，调动其钻研业务和努力工作的积极性，创建服务品牌，依据导游人员管理条例、景区（点）讲解员职业等级标准、导游人员管理实施办法等，结合黄山市旅游发展实际，特制定本标准。本标准附录A、附录B为规范性附录。本标准由黄山市旅游委员会提出并归口。本标准由黄山市旅游委员会负责起草。本标准主要起草人：余国辉、朱国兴、周冰、蒋振华、姚李忠、张春芬、王文锋、王纳本标准为首次发布。I黄山市景区（点）讲解员星级的划分与评定1 范围本标准规定了黄山市景区（点）讲解员星级的划分条件、评定规则和要求。本标准适用于黄山市范围内景区（点）景点从事讲解服务工作的人员。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 16766 旅游服务基础术语中华人民共和国导游人员管理条例3 术语和定义除GB/T 16766规定者外,以下术语和定义适用于本标准。3.1景区（点）讲解员是指依照规定取得景区（点）讲解员上岗证，接受景区（点）经营单位、旅游公司委派，在景区（点）为旅游者进行导游和讲解的人员。4 黄山市景区（点）讲解员星级的划分与依据4.1 景区（点）讲解员星级的划分黄山市景区（点）讲解员划分为五个星级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。4.2 景区（点）讲解员星级的评定星级的评定以景区（点）讲解员的讲解水平、服务能力和旅游者满意程度为依据，具体的评定办法按照本标准第5章及附录A的综合得分数和有关条件确定。4.3 景区（点）讲解员星级的确定各等级规定得分（指总分）为：五星级100分以上，四星级90分（含）以上，三星级80分（含）以上，二星级70分（含）以上，一星级60分（含）以上。5 黄山市景区（点）讲解员星级划分条件5.1 星级讲解员的基本条件5.1.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国。5.1.2 遵纪守法，遵守职业道德，积极传播社会主义精神文明，信誉良好，身心健康。5.1.3 了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。5.1.4 了解景区（点）导游知识和与业务有关方面的基本知识。5.1.5 熟悉讲解工作规范和导游业务技能。5.1.6 无服务质量方面的投诉，无违反旅游法律法规和管理规定的行为。5.2 一星级5.2.1 具备星级讲解员基本条件。5.2.2 胜任景区（点）导游工作，掌握旅游景区（点）及游览线路的基本知识。5.2.3 热爱旅游事业，有敬业精神，身体健康，普通话流利。5.2.4 导游服务中能做到自尊自强、敬业爱岗、热情友好、宾客至上、服务周到。5.3 二星级5.3.1 具备一星级景区（点）讲解员所有条件。5.3.2 遵守景区（点）讲解员职业道德规范。5.3.3 能简单的处理服务过程中的突发事件。5.3.4 熟悉景区（点）讲解员的服务行为规范，能做到细致、耐心、周到的服务。5.3.5 讲解得体，语言准确、生动形象。5.4 三星级5.4.1 具备二星级景区（点）讲解员所有条件。5.4.2 有比较宽广的知识面，在对客服务中能够形成自己一定的讲解风格。5.4.3 能接待不同类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能，并具有良好的沟通协调能力。5.4.4 能使用简单的外语与客人交流，工作成绩明显。5.4.5 具有一年以上的景区（点）讲解工作经历。5.5 四星级5.5.1 具备三星级景区（点）讲解员所有条件。5.5.2 综合素质高，掌握多种讲解技能。5.5.3 有宽广的知识面。5.5.4 能为游客提供优质服务且事迹突出。5.5.5 能用外语进行对客讲解，且具有高中及其以上学历。5.5.6 具有两年以上的景区（点）讲解工作经历。5.6 五星级5.6.1 具备四星级景区（点）讲解员所有条件。5.6.2 具有精湛的业务能力，并有所创新。5.6.3 有娴熟的景点导游技能，形成个人风格。5.6.4 工作成绩优异，在同行中有突出影响。5.6.5 能熟练地运用外语进行对客交流，具有大专及其以上学历。5.6.6 具有三年以上的景点讲解工作经历。6 星级的评定规则6.1 星级评定的组织机构6.1.1 黄山市景区（点）讲解员星级评定工作由黄山市旅游星级评定委员会组织开展，负责景区（点）讲解员星级评定的组织、领导和评定工作，制定评定工作的实施办法和评定细则。6.1.2 黄山市旅游星级评定委员会由旅游行政管理部门、行业协会、旅游院校单位的专家、学者及有关人员组成；下设办公室，负责日常工作。6.2 星级的申请6.2.1 黄山市范围内景区（点）从事讲解导游工作的人员均可申请星级评定。6.2.2 景区（点）讲解员提出评星申请，应填报黄山市景区（点）讲解员星级评定申请表（附录B），并提交有关证明资料：景区（点）讲解员上岗证复印件；学历证书及有关培训证书复印件；荣誉证书复印件等。6.2.3 讲解员所在景区（点）应提供申请者评星的工作情况评分表（附录A），汇总相关材料并统一提交至当地旅游行政管理部门。6.3 星级的评定程序6.3.1 黄山市景区（点）讲解员星级评定每年进行一次。（每年5月份受理评星申请，6月份组织评定）6.3.2 各区、县、黄山管委会旅游行政管理部门负责核实景区（点）讲解员的有关资料，并报送到黄山市旅游星级评定委员会办公室。6.3.3 黄山市旅游星级评定委员会办公室负责组织对受评景区（点）讲解员的考核和评分，提出其受评星级的建议意见。6.3.4 黄山市旅游星级评定委员会审定后，公布评定结果，颁发星级证书和标志。6.4 星级的复核与管理6.4.1 对已经评上星级的，每两年复核一次。6.4.2 经复核达不到相应星级标准规定的，根据不同情况降低或取消其相应的星级资质。凡被降低或者取消星级的，两年内不得参评。6.4.3 被认定为在服务过程中发生重大责任事故或有违法违规行为的，取消其星级资质。6.5 星级的证书和标志6.5.1 星级证书和标志由黄山市旅游星级评定委员会设计、制作、核发，任何单位和个人未经上述星级评定委员会授权或认可，不得擅自使用。6.5.2 取得星级资质的讲解员在服务过程中必须佩戴星级标志，不得转借。6.5.3 星级证书和标志的有效期为四年。到期后必须重新申请、评定。凡到期不继续申请的，不得继续使用证书和标志。附录A （规范性附录）黄山市景区（点）讲解员星级评分表姓 名所在景区（点）申报星级对 受 评 景 区 导 游 员 的 工 作 鉴 定景区（点）评分知识水平（14分）对我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规、当地主要游览点的导游知识、我国主要旅游景点和线路的基本知识；与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗方面的基本知识；有关主要客源市场的概况和习俗、导游工作规范等知识点：全面深入掌握14分；熟练了解掌握12分；一般了解掌握10分。导游接待(8分)导游技能娴熟8分；导游技能熟练7分；能独立完成导游接待6分。与游客的沟通(4分)能正确理解游客的服务要求，有针对性地进行导游服务4分；能与游客建立良好的人际关系3分。处理问题(4分)能妥善解决旅行中的突发事件4分；能独立处理旅行中发生的疑难问题3分；能独立处理旅行中发生的一般问题2分。合作共事(3分)能与有关业务单位及人员密切合作3分；能与有关业务单位及人员合作共事2分。导游语言(6分)语言准确、生动形象，有很高的语言表达能力6分；语言流畅生动、语音语调较优美5分；语言正确、通顺、清楚4分。促销推介(3分)能力强3分；能力一般2分。业务量(8分)上年度带团40次以上8分；20-40次6分；20次以下4分。工作效果(9分)成绩突出9分；成绩明显8分；完成工作7分。服务质量(9分)无投诉，上年度游客反映良好率不低于959分；无较大投诉，上年度游客反映良好率不低于908分；无重大投诉，上年度游客反映良好率不低于857分。工作研究成果(4分)有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果 4分；有较高水平的导游工作研究成果 3分；有一定的业务研究能力 2分。工作时间一年以上 3分二年以上 6分三年以上 9分学历高中以上 3分大专以上 6分本科以上 9分获得荣誉称号国家级 20分；省级 15分；市级 10分；县级 5分被国家、省、市、县级报刊表扬国家级 10分；省级 8分；市级 6分；县级 3分。在国家、省、市、县级大赛中获奖：国家级8分；省级 6分；市级 4分。县级 2分荣获本单位荣誉奖上年度单位年终考评优秀或获得先进称号3分。参加全省性重大接待活动情况(次数)每参加一次5分。自评分考核分(盖章) 年 月 日附录B （规范性附录