沟通技能培训.ppt

2010-6,1,人与人之间最需要做的是沟通的工作,2010-6,2,销售就是沟通,营销就是沟通,服务就是沟通,管理就是沟通,2010-6,3,这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通冷战时期结束了；透过沟通不流血的民主达到了；透过沟通人际的冲突能平和的化解。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，伙计员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，大好前程自己葬送！,人的一生就是沟通,2010-6,4,沟通的好处,增加市场的开拓机会提高工作的效节约时间减小压力增加利润保证信誉明确目标相互理解达成共识解决问题增进感情避免失误集思广益传递信息提高工作的满意度促进人员的稳定保证事情有条不紊的进行增加利润,2010-6,5,沟通的种类,2010-6,6,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,2010-6,7,培训是一种团体沟通,2010-6,8,你是一个优秀的培训师,无论什么工作,都会因积累了很多经验而变得熟悉；无论什么工作,都有使工作顺利的诀窍(Know-How)；你完全可以胜任积极地接受不要推辞；既然是工作的一部分,就积极爽快的接受和准备吧!,2010-6,9,内训师的角色与定位,研讨目标之一分析培训师在学习过程中的定位内训师的素养和提升主要内容培训与教育的差异培训形式内训师的角色定位内训师的影响内训师应具备的条件,2010-6,10,重要概念培训是为了帮助学员建立内在的对成长、发展的渴望，唤醒其内在潜能，而不仅仅是传授知识培训不是帮学员解决所有问题，而是帮其自己从问题中走出来学员参与是最快速而最有效的方法不易被拿走的奶酪培训是福利也是投资，培训投资同样有风险,2010-6,11,重要概念培训是企业挖掘自身资源的手段有奖励的培训更有效培训是持续、循序渐进的过程培训方法多样全员培训与重点培训相结合培训不是万能的，不培训是万万不能的,2010-6,12,培训与教育差异比较表,2010-6,13,培训形式1)按培训的目的分：适应性培训（入行、应知应会、提高）、知识、技能提升与更新培训、前瞻性培训2）按培训对象分：终端用户培训（A/B/C）、经销商培训（专职经销、养殖兼经销)3）按培训内容分：知识、技能、思维、观念、心理,2010-6,14,内训师的角色知识技能传递者指导者学习促进者领导者、专家学习评估者资源协调者沟通者,2010-6,15,内训师的影响,对自己多扮演一种角色，付出也多些有助于自身营销工作的开展提升在企业里的地位增进工作满足感扩大人际网络,2010-6,16,内训师的影响,对企业六和企业形象的代表比外聘讲师更能发挥影响力是企业管理中的重要环节帮助用户提升经营管理能力提高企业价值链的综合竞争力形成学习的文化,2010-6,17,内训师应具备的条件,态度：自信、热心、敬业、负责、开放、分享知识：行业或产业的知识培训的知识企业及行业知识心理学知识技能：课程设计与规划能力应变能力沟通与表达能力记忆、分析及整合能力经验：行业工作经验演讲经验会议主持经验,2010-6,18,内训师工作特征,目标清晰段落完整头尾分明过程刺激回馈及时独立自主发挥才能教学相长提升表达能力，有益工作有助于人际交往，成为一个风趣的人,2010-6,19,内训师素养,专业技能的养成自修有关成人学习的知识阅读培训专业的书刊教学经验的积累与整理技术的钻研与改进参加专业会议及各类学习活动讲授技巧的改进不断寻找讲课的机会珍惜听课的机会与有经验的讲师交流,2010-6,20,内训师素养,信心的培养从简单的任务开始主动从学员那里获取及时、正面的反馈培训组织单位客观的观察与主动的协助从错误中学习，逐项改善主管的认同与鼓励,2010-6,21,总结,学员学到了什么胜过你教了什么扮演好帮助学员学习的角色内训师应充分利用本身的资源知识、能力、技巧性格、体态语言、经验客观的认知自己很难有完美的培训师好的培训师了解自身的短处和局限性是一个不断完善的过程应以自身的意志力结合外部的资源来提升自己,2010-6,22,成人学习的特点,研讨目标之二：了解成年人学习的特点与原则研讨有效的教学原则以运用于培训的过程主要内容：未成年人与成年人学习的比较成人学习者的特点影响成人参与学习的因素基本学习的过程成人学习的原则有效的成人教学原则,2010-6,23,重要概念,教学一种深入而复杂的经验寂寞、焦虑、有趣、受虐、满足、挫折感、成就感等,2010-6,24,重要概念,成人教学一种挑战与冒险的活动挑战既有的价值、观念、知识冒险：抗拒、盲目采信一种教学相长的过程“予”“取”兼用从学员的经验受益师生平等与传统教学不同不应有上、下、高、低之分强调平等、合作、坦诚,2010-6,25,重要概念,学习一种系统化的活动目的在于引起观念、行为上较长久的改变学习的成效受到许多因素的影响,2010-6,26,未成年者与成人学习的比较学习特质与差异,2010-6,27,未成年者与成人学习的比较学习活动的差异,2010-6,28,成人学习者的特点,特点,学习过程与成效,学习因素,教材,教学方法,学习环境,细心筹划,2010-6,29,成人学习者的特点,生理特征视力18岁后开始减退，4055岁快速衰退增加照明度，避免面对强光注意对比，避免用黄、绿色字体鼓励互换座位听力减退：男32岁，女37岁放低音调，放慢速度发音清楚，重述问题直接面对(非背对)学员讲解提供视觉线索,感官能力消退,2010-6,30,成人学习者的特点,反应中、老年人反应速度缓慢影响单位时间内的学习量放慢学习步调增加学习时间让学员以自己的速度学习不要一次给太多、太复杂的材料分开练习代替整体练习课外作业多，课堂作业少,反应时间增长,2010-6,31,成人学习者的特点,心理特性智力(Intelligence)推论、领悟、判断、生活应等多方面的能力学习、抽象思考、处理新情境的能力流质智力(FluidIntelligence)来自遗传包括：短期记忆、知觉抽象关系、形成观念、抽象推理能力青少年期达到高峰，成年期后逐渐下降,2010-6,32,成人学习者的特点,晶质智力(CrystallizedIntelligence)来自后天的教育与文化经验包括：一般常识，语文能力，数学能力，应对社会问题能力自兒童期逐渐成长至成年期若不限制反应时间，则55岁后的表现仍如20岁一样60岁后，若继续增进知识和从事教育活动，晶质仍将持续成长,2010-6,33,成人学习者的特点,成年期流质与晶质互为消长，造成认知能力与学习能力的相当稳定教学活动中应多发展成人的晶智多用案例分析、小组讨论等学习应建立在成人以往的经验上,2010-6,34,成人学习者的特点,记忆力衰退随年龄而下降运用记忆策略意义化图文联想法心像术分类整理笔记本、备忘录运用多重感官眼看、耳听、手写、口诵并用分次、分段学习/练习,2010-6,35,社会特点成人扮演多重角色常感时间不够用多重需要造成多重学习目标角色常改变，压力大不断学习以胜任新角色对时间的看法青少年：积累，延后使用成人：剩余，立即使用重视教材内容与现实生活的联接鼓励活到老，学到老,成人学习者的特点,2010-6,36,成人学习者的特点,面子问题对事物已形成看法常常维护自己的价值观与看法固有看法受到挑战时，感到人身受到攻击尊重、接纳地对待合理观点有技巧地引导接受新观点,2010-6,37,成人学习的特点有学习动机时，才会学得好记忆力差，理解力佳喜欢双向沟通重趣味,但需与训练目标相结合看重信任与尊重的氛围不能持久学习自我防卫心理较强,2010-6,38,影响成人参与学习的因素,个人因素身心的变化精神体力不足缺乏信心学习的动机目标导向：利用学习以达到其它目标(如逃避刑事，专业发展等)活动导向：以参加学习活动为目的(建立社会关系等)学习导向：为学习而学习(对认知产生兴趣)动机多元化，但常以学习为主,2010-6,39,影响成人参与学习的因素,学习的经验以往愉快/不愉快的学习经验情境因素缺少资源(金钱或时间)工作负担亲友反对缺乏资讯制度因素学习规章过严手续繁琐修习时间过长,2010-6,40,培训六步法,创造一个学习的氛围(CreateaLearningClimate)舒适有利的物理环境及心理环境激起学习的愿望(CreateDesire)说明必须学习的理由引起学习的兴趣解释(Explain)对关键部分的详细解释,2010-6,41,培训六步法,示范(Demonstration)您尽可能将所教的技能/过程加以解释以实例说明抽象的概念提供练习时间(ProvideTimeforPractice)让学员有时间以练习/运用所学到的A.S.K.在课堂上和工作上都要提供提供反馈(ProvideFeedback)对学员的学习进展提供反馈在课堂上或工作上加以辅导(Coaching),2010-6,42,成人学习的原则,近期效应(RecentEffect)最近事件影响最深教材中应结合最近发生的事情适宜性(Appropriateness)教材是否合宜教法是否符合学员的需求动机(Motivation)学习的欲望较复杂，常要达成多种目的,2010-6,43,成人学习的原则,先期效应(PrimacyEffect)第一印象十分重要第一堂课很重要双向沟通及早了解双方的期望、要求与学员的互动十分重要及时反馈(Feedback)学员离校多年，重新学习，希望得到肯定培训师也应及早得到学员的反馈：口音、速度,2010-6,44,成人学习的原则,7、主动学习提供投入与参与的机会可分享经验与看法8、多感官学习运用越多越好克服视、听、记忆退化的现象9、练习提供练习的机会,2010-6,45,有效的成人教学原则,利用对话了解学员的需求谁是学员？背景如何？经验如何？想学什么？访谈或电话10%样本侧面打听,2010-6,46,有效的成人教学原则,提供安全感课程内容：要符合学员的程度学习氛围：友好、尊重、安全、肯定学习团体：宜小国外：8-15国内：10-20学习活动：自简入繁，从易到难适时鼓励：说出希望或害怕的事情,2010-6,47,有效的成人教学原则,与学员建立良好的关系安全、互敬、友好、开放、互动专业：超越个人喜欢或不喜欢的层次把对方看成同事、同学、同辈接受、认可对方,2010-6,48,有效的成人教学原则,重视实践与体验实做，省思，归纳，演绎，行动(新做法)由特殊归纳到一般的原则由一般原则推演到个别事项培训师应问：发生什么事？(描述)为何发生？(分析)如果发生在你的工作团队中，将会有什么结果？(应用)你将如何处理？(执行),2010-6,49,有效的成人教学原则,尊重学员成人在生活中决定大多数事项应把学员当做学习活动的主人讲师应“建议”而非“决定”学员能做的事，不要帮他们做学员可以决定的事，不要帮他们决定,2010-6,50,有效的成人教学原则,强调实用成人偏好：即学即用学习结果有立即效应能改善目前的状况即使谈理论，也要点出其用途,2010-6,51,有效的成人教学原则,讲求团队合作的学习经验可提供安全、有效的学习经验彼此分担责任，提供切磋、分享的机会讲师应引导、促成团队的合作,2010-6,52,有效的成人教学原则,增加学员的参与感学员参与越多，效果越好学员深入参与，能体会学习活动的乐趣可分享经验，发挥主动性,2010-6,53,有效的成人教学原则,让学员负起学习的责任内容与要求必须合理但不能放水要获得的知识，必须在语言及行动上显示出来要具有的态度，学员必须拥有要获得的技能，要确实能学到,2010-6,54,有效的成人教学原则,采用适合的评估方法应重视平时的考核、观察、问答、作业、参与等多用评语，少用分数，以鼓励学习，避免损及自尊心多评量综合、分析、比较的能力少评量判断、零碎的知识与机械的记忆鼓励自我评估,2010-6,55,有效的成人教学原则,营造有利的学习环境心理：提供温暖、接纳、亲切、愉快的学习氛围物质适度的照明注意通风，保持清醒控制噪音，避免分心座位安排便于交流与分享让学员能看到对方半圆形、圆形、方形、U形、V形等,2010-6,56,总结,培训是成人教学的重要一环成人学习者与未成年学习者的差异颇大成人学习者具有特别的需求培训活动的设计应针对成人学习的动机与重心成人教学应针对成人学习者的特点而设计教学环境，教材，教学方法，评估方法教导成人学习一项挑战风险大，回报高培训课程设计,2010-6,57,培训课程的结构课程引言开场课程主体内容课程总结,2010-6,58,开场要求：微笑上台，静止3-5秒钟合理站位目光与学员接触自我介绍破冰,2010-6,59,课程主体*将内容细分，逐一讲解*确保学员领会*双向沟通*经常小结,2010-6,60,课程总结*要点回顾*应用指导*致谢,2010-6,61,紧张情绪产生的原因是什么？准备不足缺少经验害怕评估期望过高身体原因,2010-6,62,控制紧张的方法有备而来提前到场身体训练自信的举动积极的具像化,2010-6,63,声音的应用音量大小与学员人数配合重点词句应用不同音调/速度声音清晰抑扬顿挫，不要用聊天的声调语速不要太快用停顿代替非单词,2010-6,64,非语言呈现,姿态站位移动：不宜太多表情：自然，亲切感外观：仪表手势：与语言协调配合眼神：互动,2010-6,65,目光接触的要点学员人数不多时，自然地与每位学员保持目光接触若学员人数较多，每个区域选一个点与学员目光接触时间一般为几秒钟即可避免向上、向下或窗外看避免眼神闪烁不定紧张时多注视熟悉的学员,2