“保有客户”营销方案教学提纲.ppt

蚌埠恒泰“保有客户”营销方案,目录,一、充分推广（客户都知道）二、流程简捷（客户很方便）三、利益诱导（客户有奖励）四、情感维系（客户感受好）五、前期执行方案,2,一、充分推广,3,店头物料,信息传递,客户知道,一、充分推广,4,店内物料,店头物料主要目的是为了让客户进入4S店范围后，随时随地的了解到专营店的常态或当期活动政策店头物料布置包括常用物料和补充物料。增加老客户转介绍政策物料，让客户了解转介绍活动事项，并加入进来。赠送礼品，增加仪式感！,增加保有客户推广物料,一、充分推广,5,店内物料,店头物料漏出注意要点：1、物料展示内容必须有详细保有客户销售政策；2、物料展示内容须有客户推荐方式；3、物料展示内容带有安徽汽贸LOGO体现集团品质；,一、充分推广,6,推广保有客户销售必须做到3个100%,销售顾问在新车交付时100%向客户宣传并介绍推荐购车政策服务顾问在客户回厂时100%向客户宣传并介绍推荐购车政策客服经理在客户回访时100%向客户宣传并介绍推荐购车政策,二、流程简捷,7,1、给客户带来便捷的通道，来完成推荐行为。2、保证客户推荐流程畅通无阻，以确保及时跟踪。3、流程设置同坐四个渠道,店头渠道,短信发送,电话沟通,网络渠道,客户方便,二、流程简捷,8,店头渠道,刷车店洗车工,售后服务人员,前台接待人员,维修人员,销售顾问,除销售顾问外其他岗位人员；1、准确的想顾问介绍保有客户销售政策，2、迅速反馈给销售部准确信息,二、流程简捷,9,店头渠道,店头推荐要点：1、保证全体员工参加保有客户销售政策培训专营店上下各部门收必须清楚活动政策。确保客户问及店内任何人，都能准确、清晰、满意的答复。2、制定员工内促政策由其他员工引荐的保有客户推荐专属奖励成功轿车后可获得交车奖励,统一联系方式直达专人进行讲解,汽车媒体垂直网站,安徽汽贸集团网站,二、流程简捷,10,网络渠道,其它媒体网站,客户呼入,二、流程简捷,电话渠道,售前/售后热线/、客服/网销移动电话,相关人员做好电话记录；客服与网销跟进邀约,热线统一设置推荐人专用号，专人接听登记、回访、邀约,专营店给客户发送活动宣传短信！（市场部编辑）,二、流程简捷,短信渠道,客户转发给朋友、同事、亲戚,，客户朋友到店；出示短信客服做好相关登记录入，跟进接待。,三、利益诱导,专营店、销售顾问保有客户群体在推荐活动中扮演的角色关系。,4S专营店,销售顾问,保有客户,客户有奖励,参与量,成功推荐量,利益诱导,推动力,三、利益诱导,保有客户利益诱导,按集团要求赠送成功推荐的保有客户500元+保养一次,核心要素以一年为单位，凡参与者可获得奖励数量越多，奖励越丰富（赏金叠加）奖励必须立即转账100%执行到位。,根据公司要求选择性的增加奖励额度,三、利益诱导,保有客户利益诱导,按集团要求赠送成功推荐的保有客户500元+保养一次,核心要素指定车型指定阶段性促销活动数量越多，奖励越丰富（赏金叠加）执行指定推出的车型（滞销车、库存车、等）专属奖励。,根据公司要求选择性的阶段性奖励,三、利益诱导,专营店销售顾问利益诱导,利益诱导行为必须是长期、持续稳定转介绍必须区分店面普通零售，指定KPI指标；设定完成量（对销售顾问、全店人员）采用排名制奖励延续性（奖励持久性）销售顾问、客服、售后服务人员必须长期坚持客户关系的维护，从客户满意到客户被感动，是需要长期坚持的过程。,四、感情维系,保有客户转介绍店内接待；站在推荐人和被推荐人的立场为客户着想和推介人一样，把被推荐人也当做自己的亲人与朋友对待接待的情感是发至内心而不是因为制度要求推荐人陪同朋友到店；帮推介人免费洗车做免费车辆检查强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待闲聊车辆以外的话题获得推荐人的认可,四、感情维系,保有客户转介绍注意事项；不要频繁要求客户帮你推荐好的老客户活动邀请客户参加平时与老客户保持联系，当做朋友，真诚对待,五、前期执行方案,数据采集,保有客户基础数据采集,采集内容,基本资料；年龄、性别、职业等车辆资料；车龄、车型、会场记录等其他资料；客户级别、参与活动等,作用,客服部门DMS保有客户信息导出与售后进场客户信息进行更新，了解客户基盘最基本状况，提供服务与对策，采用保有客户营销策略。客户关系部：针对已推荐成功购车的用户对客户信息完善。销售顾问单独登记信息录入。,成功推荐数据录入,推荐人基本资料：年龄、性别、车型、购车时间、推荐次数被推荐人：年龄、性别、车型、购车时间、推荐次数其他信息：推荐人与被推荐人关系,五、前期执行方案,数据采集确保数据有效采集必须做到2个100%销售部100%将客户推荐购车信息准确录入DMS系统内销售顾问需将每位第一次到店的客户，询问是否曾在蚌埠恒泰长安购车的朋友介绍而来，对于推荐人和被推荐人的资料，须当天录入DMS系统手机端。推荐购车信息的准确，有助于后期对保有客户的数据分析客户关系部保证保有客户销售信息100%准确客户关系部负责检核承购推荐购车的每位客户信息，确保客户数据的准确性、完整性、杜绝作假行为。对于纯在作假行为的销售顾问，制定相应的惩处措施！,五、前期执行方案,数据整理,保有客户数据分析,推荐数据分析,客户基本分析内容,客户特征分析内容,分析内容,车型客户占比,购买时间,区域客户占比,人均消费,群体消费,客户环境特征,客户流失,推荐次数,年龄,车系,性别,工作环境,活跃情况（1年内回厂次数）,推荐关系,推荐时间职业兴趣,作用,通过保有客户分析，发现最有价值的保有客户信息，了解客户群体，开展一系列的保有客户上门服务，外展活动等方便老客户推荐车辆，提高营销效率,了解推荐人的特征，信息整合,五、前期执行方案,执行过程,客户关系部部与销售部进行分析报告，得到最终老客户信息。1、销售顾问与客户关系部进行日常回访，告知老客户转介绍推荐政策。销售顾问专人接待、客户关系部收到呼入电话下发至专职销售顾问，进行一对一客户邀约。1/1网销部门进行日常网推软文发送，网络部门专人负责老客户电话呼入接听咨询，并完善客户信息登记，网络销售人员进行客户邀约到店接待。2、接待转介绍客户情况后信息录入完毕，上转至销售经理DMS端口审批，执行日常回访计划，销售经销监督。成交与战败必须反馈至客户关系部进行登记。客户关系部必须确认。3、全店其他部门推介老客户信息及时转入到客户关系部，客户关系部登记信息后下发至销售部，进行客户回访。4、市场部：日常老客户转介绍展厅物料制