班组沟通培训教材(PPT 59页).ppt

1,班组沟通,2,70%,70%,人醒着的时候，70%的时间都在沟通。,组织里的工作，70%都是沟通。,组织里的问题，人与人之间的问题，70%都是因为沟通不良引起的。,为什么要学会沟通,70%,3,为什么要学会沟通,4,为什么要学会沟通,5,有效的沟通可以让您：,提高办事效率增强自信心建立好的人际关系提高解决问题的能力有益于自身职业的发展,6,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。,沟通的定义,讯息,回馈,7,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,8,沟通的种类,沟通种类,在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通80的口头沟通。,沟通方式,管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。,11,沟通的八大作用,12,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,13,沟通应具备的能力,+,聆听,发问,区分,回应,回应,14,聆听的三个层次,表面聆听：表面上是在听对方说话，实际上在分心想其它东西，比如想着该如何响应，下一步应该问什么问题或告诉对方什么等.专注聆听：将焦点投放在对方说话的内容和估计对方说话背后的隐藏的意思。全面聆听：留心对方说话的情绪、肢体语言及其细微的变化，以全面了解沟通的意思。,15,头脑体操,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸、夹子,16,17,18,造成沟通困难的七大因素,19,与不同层级人员沟通,相关部门,班组长,员工,20,与上级沟通,支持,尽责，尤其上级弱项,执行指令,聆听、询问、响应,汇报情况,定期汇报，严格自己,分忧,理解上级，挑重担,提供信息,及时反馈，提建议,充分全面准备,尊重但不奉承,表达明确互动,诚意表达,双方确认,21,案例分析：该谁主动,史班长：“最近这批活不好干，花色品种多，每批数量少。咱们的原料都是木桶装的，用不完就挥发了，这样下去成本够呛。”林班长：“你没找车间反映反映？”史班长：“这事当主任的接活时就应该想到，就不该接。到今天这地步，让领导瞧着办吧，我这人不爱往头儿跟前凑，他不找我，我才不找他。”,假如你是班长，你会怎么做？,22,案例分析：,班长往往认为，事情是干出来的，干得好，领导总能看得到。在同领导的沟通中往往非常被动，有什么问题都自己想办法；当领导来找时，又准备不足，不知道该说什么。因此失去很多上级指点、帮助、争取资源和获得信息的机会。正因为跟领导交往少，不了解领导的脾气秉性，领导交代的话没搞明白，结果事情做了不少，领导不满意，自己委屈，觉得领导办事不公。,23,平级间的沟通,平等、互利、信用,耐心倾听、明确表达,创造良好的沟通环境,交流信息,换位思维、推己及人,原则,沟通过程,辅助,合作,理解,24,案例：谁该给谁送？,模具工段做好了模具，通知使用模具的梁班长来领：“模具做好了你们来拿吧。”“给我们送过来吧！”“我们凭什么给你们送，自己不会来拿！”谁也不让步，车间主任很生气，问梁班长：“你们不会去取吗？”得到的回答是：“他们是辅助工序，应该为我们服务。”问模具工段：“你们不能给人家送一趟吗？”“送一趟行，可这样把他们惯坏了，以后就成了我们的事了，凭什么啊！”请你谈谈对这起案例的看法。,25,案例分析：,同级之间由于工作上比较独立，不像上下级一样有直接的隶属关系，因此，相互间缺乏制约，了解也少，当遇到需要互相配合的工作时，往往都从自己或者小团体的利益出发而引发了矛盾。班组长在处理同事之间的关系时应具备大局观，应该学会换位思考，理解其他同事的难处，积极协助他们解决问题。车间职责不清。,26,与下级的沟通,清楚交待5W2H请对方复述一遍：了解对方的理解状况双方确认：表示责任与信任及时跟踪：了解进程效果确认：完成的结果状态,任务内容、谁来做、完成时间、地点区域、如何做、消耗。,27,案例：发奖金的风波,维修车间的张虎发奖金时发现被扣了100元，便去问班长。班长告诉他：“你上个月早上迟到了。”张虎反驳道：“谁看见的？”班长脱口说：“大李告诉我的。”张虎非常生气：“大李算老几？他看见不算。再说平时迟到都不只我一人，为什么单扣我的？要给我补上。”接着张虎找到大李骂他多管闲事。这下班长麻烦了，首先大李怨他不该说出来，其次张虎不干活了，要求补奖金。,请对本起案例说说你们的看法？,28,案例分析：,班长平时要注意观察和记录员工的表现，遇到事情要能用道理说服员工，否则就会像案例中的班长一样，到发奖金的时候因为没有依据而显得被动。班长作为规章制度的实施者，应该以身作则，照章办事，赏罚分明。只有善于和下级沟通的领导才能有效地管理员工，才能使制度发挥应有的作用。,29,沟通的障碍,30,障碍类型,研究表明：我们工作中70%的错误是由于不良沟通造成的。,31,案例：信息传达,据说某部队1986年的一次命令传达是这样的:营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有的士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将军将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿好野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那”彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。,32,避开阻碍有效沟通的路障,不公平的比较不要在员工之间进行比较，而应用他或她的岗位标准作参照。成见消除成见，应更加关注于每一名员工的长处。好情绪、坏情绪效应将您的个人情感与工作发生的一切区分开来。光环或草叉效应应更深入的了解每一位员工，而不是仅凭第一印象定终生。,33,有效沟通的原则,有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性,34,沟通的禁忌身为班组长，应注意克服沟通障碍，注意下列禁忌：只要别人听你的；只听自己想听的；不好的口头禅；语句威胁；不好的沟通环境；不稳定的情绪。,35,沟通的共识与人沟通应建立下列共识：欢迎别人的不同意见。感谢别人的建议。不要自我推祟。先听后说；中间不作情绪的直接反应(非理性情绪)。态度诚恳，说话实际。沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。,36,有效沟通的方法,步骤一,沟通前的准备,步骤二,正确理解确认对方需求,步骤三,阐述自己观点,步骤四,处理对方的异议,步骤五,达成协议,步骤六,共同实施,37,沟通前的准备,确定沟通目标制定沟通计划明确沟通的5W2H预知可能的争执对策,38,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”请分析失败的原因。如果你是经理如何为员工争取呢？,案例：说服的技巧,沟通失败原因*只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。,39,部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,40,正确理解并确定对方需求,有效的提问,积极地聆听,及时的反馈,明确的总结,获得需求,41,分析阐述,处理异议,达成共识,共同实施,确定需求,正确分析并解决需求,42,如何与不同风格的人沟通,表现型支配型友善型分析型,43,表现型,优点,轻松活泼有想像力做决定快步调快速,弱点,缺乏耐心经常变化不重细节不善倾听,表现型的人呈现时，可能显得肤浅，缺乏深度。他们的热情自然流露，他们喜欢使用最高级的形容词，这种做法可能会引起别人反感。,44,沟通方式,保持积极正面的气氛询问他对事情的直观看法让他有表现的机会多一些热情进行直接的目光交流在会谈之中，允许有闲谈的时间先专注于大方向，再讨论细节,45,支配型,优点,独立果断结果取向说话直率务实自律,弱点,要求过高不善合作短视近利出言伤人,支配型的呈现者往往过多地谈论好处、过分激烈地对抗反对意见而得罪了其他类型的人。他们倾向于提前结束演讲，对犹豫不决表现得不耐烦。,46,直接些，尽快进入主题提供可选择方案确保他赢给予立即回馈集中在主题和后果表现出兴趣，目光交流守时，不要拖沓,沟通方式,47,友善型,优点,弱点,不积极主动逃避冲突抗拒改变顺从默许,老练圆融态度随和为人着想支援度高,和蔼型的人呈现时，经常会把好处讲透，在回答反对意见时没有说服力。,48,让其有家的感觉，不要施加过大压力让他们做决定问特定的问题，找出其真正的需求安全可靠稳妥的环境鼓励其参与、提意见表现出高度合作和支持的态度和其合作要注意公平、正义,沟通方式,49,分析型,优点,弱点,行为刻板优柔寡断吹毛求疵略显冷漠,谨言慎行注意细节讲究系统任务导向,分析型的呈现者往往提供细节太多，以致把大家都弄糊涂了。他们希望用数据来说服别人，往往列举了产品的特点，而没有强调他们的好处。,50,注意倾听镇定谨慎、声音不要太大、语速不要太快方案要周全，要事实清楚、逻辑严密、讲求精确找出关键问题，并专注在上面给其时间充分思考他犹豫不决时，要鼓励他们做决定