utdAAA绩效作业：战略地图——Starbucks

战略地图平衡计分卡Starbucks 我们有个使命：教育全美的消费者什么是极品咖啡。我们有一个憧憬：为咖啡馆创造迷人气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。我们有一个梦想：希望星巴克跳出传统公司的窠臼。管理品牌是一项终身的事业。品牌其实是很脆弱的。你不得不承认，星巴克或任何一种品牌的成功不是一种一次性授予的封号和爵位，它必须以每天的努力来保持和维护。霍华德舒尔茨l 企业简介对于爱喝咖啡的人来说，星巴克(Starbucks)是一个耳熟能详的名字，它最早来源于19世纪美国文坛杰出大师赫尔曼梅尔维尔的经典著作白鲸莫比迪克的主人公。星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业”。星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。2005年底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。 星巴克(Starbucks)最早来源于19世纪美国文坛杰出大师赫尔曼梅尔维尔的经典著作白鲸莫比迪克的主人公。1971年，杰拉德鲍德温和戈登波克在美国西雅图开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。1987年，霍华德舒尔茨（Howard Schultz）斥资400万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。从1971年西雅图的一间咖啡零售店，发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌，星巴克创造了一个企业扩张的奇迹。星巴克迅速成长差不多同时运用了这三个战略-星巴克在产品和服务上的精益求精可以看作递加，不断在不同的区域增开咖啡店就是复制；从同时出售产品和服务转向以提供服务和体验，这实际上是粒化战略。星巴克开创了一种不依赖于广告的品牌创立方式,在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造星巴克体验为特点的咖啡宗教。星巴克的价值主张之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。这令人想起了东方人的茶道、茶艺。茶道与茶艺的价值诉求不是解渴，而是获得某种独特的文化体验。著名作家董桥说过，有身份的人不饮不无道之茶，茶有茶道，但咖啡自己的道。而星巴克的成功在于它创造出咖啡之道，让有身份的人喝有道之咖啡。星巴克分别在产品、服务和体验上营造自己的咖啡之道。5l SWOT分析SWOT矩阵分析星巴克内部因素外部因素优势（Strengh）劣势（Weakness）1、经营模式的灵活选择2、品牌优势 3、咖啡技术优势4、新产品的研发与创新5、细致周到的顾客服务6、门店位置优势l 组织结构的效率不够 l 供应链的管理压力l 资金链管理的压力l 体验淡化、服务水平下降l 价格偏高机会（Opportunity）SO（利用）WO（改进）1、市场进入的空缺2、时代大背景的契机3、中国咖啡市场潜力巨大（1）市场占有率扩大战略（2）品牌延伸（1）直营策略（2）品牌危机扭转战略（3）差异化政策威胁（Threat）ST（监视）WT（消除）1、竞争对手众多2、替代品的丰富和提升3、原料成本的上升4、地区发展的不平衡性5、金融风暴的冲击（1）差异化战略（2）公关策略（3）提价策略（4）弹性价格体系（1）产品线收缩策略（2）关掉不盈利或亏损的店面（3）寻找更低价格的供应商（一） 星巴克竞争优势（1）经营模式的灵活选择： 星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。（2）品牌优势：充分运用“第三生活空间”式的体验。在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。（3）咖啡技术优势：星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。（4）新产品的研发与创新：星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。星巴克还在国际化与本土化之间寻求一个自然的融合，2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。（5）细致周到的顾客服务：星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。在顾客细品咖啡的同时，可以和店员进行深层互动，一起探讨有关咖啡的各类知识。在服务过程中，星巴克实行一种“定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。（6）门店位置优势：充分占据有利的商圈。对于咖啡零售业而言，好的地段是开店成功的一个重要因素，星巴克在店面选址上基本是选择在市中心或繁华的商业人流密集的路段，力求让顾客随时随地能找到星巴克。同时，还打破了方圆多少米不能重复开店的商业常规，一个地区会集中开设多家门店，更密集的占据空间使得竞争对手难以介入，以更好地应对竞争。（二） 星巴克竞争劣势（1）组织结构的效率不够：对中国那么多家门店进行整齐划一的高效管理，本身对任何企业都是一种挑战。更何况，星巴克是靠逐渐收购原先的代理商来统一和整合中国市场的。目前，星巴克仍然没有实现对中国门店100的股权控制，只是掌握了中国大部分地区的运营管理权。可以想象，在不同的地区面对不同的合作伙伴，在协调和统一管理上星巴克需要付出额外的努力，谨慎地调整发展战略。（2）供应链的管理压力：改变原来的供应商和运输管理，代之以星巴克统一的物流中心的管理，这对星巴克物流中心是巨大的挑战。挑战不但体现在群体管理的效率、准确性和专业性上，还来自原来各地市场不同的存货管理方式的整合压力。（3）资金链管理的压力：对于选址定位于黄金地段的星巴克来说，过快的开店速度必然会影响星巴克的资金链，从而进一步影响公司的成本控制和财务决策。再加上近年来，随着中国经济的发展，商业地产的租金价格仍然有很大的上涨压力，这将给星巴克未来的盈利空间造成较大的风险和不确定性。（4）体验淡化、服务水平下降：规模快速扩张并没有给星巴克带来业绩和品牌的同步提升，反而危及其健康发展。星巴克在扩张的同时，为了获取规模效应和达到其财务目标，接连降低成本，采用流水作业完成其服务流程，导致其核心的星巴克体验的淡化和服务水平降低等问题。（三） 星巴克竞争机会（1）市场进入的空缺：星巴克进入中国的时候，雀巢、上岛、真锅已经培育了少量的咖啡爱好者，但是人们对咖啡还是出于懵懂状态，直到星巴克进入中国，人们才发现原来咖啡也有那么好喝的。因此，星巴克进入中国的壁垒很低，而潜在用户的需求已有一定的发展。（2）时代大背景的契机：全球化给星巴克带来的契机在世界各地，包括中国都是非常显著的。全球范围内的人口流动加速，为星巴克推动国际品牌连锁带来空前的机会。全球化将使人们在各地、各国之间流动规模加大，频率加快，提高跨地区、跨国之间品牌的协同效应。（3）中国咖啡市场潜力巨大：中国目前的咖啡消费存在着巨大的商业空间，据专家分析，中国将成为全球最大的咖啡消费国，并且每年以30的速度上升，同时中国市场远未饱和，是典型的不完全竞争市场，这种市场结构有利于星巴克扩大品牌效应，增加顾客群，给星巴克带来巨大的盈利预期。（四） 星巴克竞争威胁（1）现实和潜在的竞争者众多： 目前咖啡行业竞争程度相当高，中国内地市场已有的台湾上岛咖啡、日本真锅咖啡等无不把星巴克作为其最大的竞争对手。除此之外，咖啡同业、便利商店、快餐店、定点咖啡机等竞争者也会通过价格战和模仿的方式来抢夺市场。（2） 替代品的丰富和提升： 替代品的丰富和提升让时尚和周期短的城市人拥有更多的选择。在中国咖啡的替代性产品有茶和其他的提神类功能饮料（包含咖啡因饮料），如红牛、日加满、力保健、统一、康师傅等品牌的饮料。（3）原料成本的上升： 随着近年来中国CPI的上升，尤其是咖啡原料和乳制品成本的上升直接挤压了星巴克的利润空间。此外，星巴克的提价空间也被压缩，目前市场需求主导了消费领域价格走向，价格传导已呈现CPI拉动PPI的特征。（4）地区发展的不平衡性： 地区发展的不平衡性形成了各地人们收入的差异，这对星巴克的统一价格提出了挑战，也对星巴克的管理、运营和策略提出了较大的挑战。（5）金融风暴的冲击： 星巴克分店越多的国家，遭受风暴冲击的可能性越大。因为星巴克常常开在金融中心，或是新建案附近，前来消费的也大多是白领精英。金融风暴一吹，银行倒闭，没人买房子，星巴克没有客人，只好跟着关门。（五）战略 根据 SWOT 分析，本文可以得出星巴克应该采取的战略：（1）SO 利用战略 结合星巴克内部的优势以及环境的机会，星巴克应该实行市场占有率扩大战略、品牌延伸战略。（2）ST 监视战略 结合星巴克的优势以及环境的威胁，星巴克应该实行差异化战略、公共关系策略、提价策略、弹性价格体系策略。（3）WO 改进战略结合星巴克的劣势以及环境的机会，星巴克应该实行同心多元化战略、直营策略、品牌危机扭转战略、差异化战略。（4）WT 消除战略结合星巴克的劣势以及环境的威胁，星巴克应该实行产品线收缩策略、关掉不盈利或亏损的店、寻找更低价格供应商。对以上综合分析，并进行甄别选择，可以得出星巴克的市场战略：市场占有率扩大战略、品牌延伸战略、差异化战略、品牌危机扭转战略、公共关系战略、同心多元化战略。l 战略地图星巴克的最终目标，是要在全球开设25000家连锁店，就像麦当劳快餐店（拥有30000家分店）那样，无处不在。 星巴克向各地拓展的做法是先攻下该地区的大城市，塑造良好的口碑后，再以此为中心，向周围较小的市镇进军。在拓展过程中，星巴克会先参考各地的人口结构资料，仔细进行分析，确定有合适的客户群之后，才会进入该地区。星巴克公司战略地图市场占有率扩大战略、品牌延伸战略、差异化战略、品牌危机扭转战略、公共关系战略、同心多元化战略企业战略提高净资产回报率财务方面提高企业盈利水平新店面的扩张l 打入新市场，获得新的市场利益提高资产利用率l 库存周转率l 项目最低预期回报率品牌效益l 利用良好口碑增加核心用户l 增加品牌价值新产品的收入l 新品咖啡的收入l 非咖啡产品的收入感性式营销l 提升忠诚度l 打造品牌文化客户方面品牌联盟l 拓展销售渠道l 扩大品牌优势环境l 让客户依赖l 拉动周边产品的销售尊重l 记住客户的需求l 亲切的待人咖啡消费教育l 优质l 舒适l 享受l 文化格调创意促销l 刺激客户消费l 增加新客户提升客户价值多维创新优异营运稳固供应链 品牌管理灵活扩张计划内部流程角度l 咖啡文化体验l “神秘客户”考察服务创新l 打造周边服务l 服务质量，理念控制l 直营l 合资拓展分销业务l 将产品放到大型超市贩卖。品牌区分度差异化管理渠道创新l 拓展超级市场与供应商关系稳定l 培养供应商l 产品品质与价格保障l 与竞争对手做出区分，强化客户忠诚。l 产品本土适应l 店面按需设计学习与成长方面打造一支用心服务的员工团队技能归属感培养管理团队l 融入管理理念与文化职能技能沟通技能l 技术评价表员工建议薪酬福利股票期权l 提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率。领导力团队二级团队 财务方面根据星巴克的战略要求，满足品牌扩张的同时需要极为关注公司的财务状况。第一、对产品做重新定义把大众商品重新定义为星巴克体验，也就是说人们社交一个场所，因此星巴克相信自己销售不是咖啡豆而是一种体验。第二、星巴克实际上从事着一个品牌和房地产的业务，而并不仅仅是一个咖啡店的业务。星巴克知道他自己的成功，自己的模式，是来自于自己所做的品牌管理和房地产的业务，而并不是说所谓的咖啡豆产品的成功。星巴克推动了一个全面战略规划的流程，尤其是在零售运作，以及星巴克所有业务部门都贯穿了这样一个全面战略规划的流程。处于金融危机的环境下，公司要想能够抗过金融危机，必须要有内功，因为我们知道在经历危机之后竞争会加剧，目前成功并不能够保证未来的成功。所以星巴克提出了一系列可行的开源节流的财务计划，尽可能的增加利润的增长。所以星巴克的财务方面提出了：增开新店，在全球范围内广泛占领市场，谋取更多利润。开发新产品，尽可能的吸引更多的客户，增加收入。品牌效益，利用良好的口碑和品牌效益来给公司创收。提高资产利用率，让每一分资本都能够发挥最大的效用。 客户方面有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。 在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。 如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。 星巴克从不做广告。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有其独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如上海举行的APEC会议，星巴克就是主要的赞助商。 星巴克一经把咖啡的消费贴上了文化的标签，就使利润倍增，获取了高额的投资回报率。 内部经营流程方面 为了支持客户角度战略目标的达成，星巴克在内部流程角度明确了三项重要流程：（1）开发新产品和新服务。（2）提升客户价值。（3）加强供应链的管理。第一个目标表明要通过客户提供新的产品和服务提升客户体验，第二个目标有意识的强调了顾客的价值，与客户角度的感性营销相对应，第三个目标对客户角度的“营造与供应商和分销商的双赢合作关系”和星巴克的财务角度目标提供支撑。 因此，星巴克意识到，一个重要的内部流程是要培训好高管，帮助他们更好地管理各地的店面。早期时的战略规划，星巴克选择一些高管，让他们参加一些辅导项目，给他们每个人都进行评估。星巴克为了加强自己的团队领导力，做了很多投资，它也注意到文化管理是自己的薄弱环节，发现团队有效性比较薄弱。通过这些有针对性的项目，使自己管理系统的薄弱环节得到了增强。公司通过规划，从定性、定量的角度进行分析。比如说，星巴克未来的5年规划，怎么样做到20亿美元的营业收入？这里有一些战略性的基础，如市场、产品、资源等，这些都推动了星巴克业务的发展，不仅能使营收增加，而且也能使公司的利润增加，投资回报得到增加。如此一来，星巴克的内部流程角度的目标和指标既支撑了客户角度的感性营销战略，又支撑了财务角度提高资产利用率和品牌管理战略。 学习与成长方面最后一个角度的战略目标是星巴克整体战略达成的基础，包括：管理团队，归属感培养，技能。 它有一个非常重要的高管团队。这里面有关键的成员CEO，他为公司贡献了愿景；还有公司零售的高级副总裁，他打造了星巴克非常成功的运作；公司首席运行执行官打造公司非常高效的系统。也就是说，星巴克的成功，不能只是看到某个人的贡献，它是一个团队的贡献。星巴克除了最优秀的领导力团队之外，还有一个非常强劲的二级管理团队。星巴克理念是“如果你表现好的话，就留在公司；