顾客心理分析销售服务活动的5S原则

顾客心理分析销售服务活动的5S原则 所谓5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵活(smart)、研究(study) 基于顾客的需求，专卖导购们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。 5S的具体做法是： 1、微笑：指适度的笑容，只要对顾客有体贴的心，才可能发出真诚的微笑，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴 2、迅速：指动作和反应快，工作时尽量快些，不要让顾客久等；你的迅速的工作也正表现出你的活力，另外，导购们诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满意感使他们不感觉等待的时间长 3、诚恳：只要心寸尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到；以真诚不虚伪的态度工作是导购们的重要心态与为人处事的基本原则 4、灵活：指“精明、整洁、利落“。以干净利落的方式来接待顾客，即是“灵活的服务” 5、研究：只有平日多多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，并在工作上取得更好的成绩 了解顾客需求的方法： 1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索 2、推荐商品法 试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求 3、询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意： 不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进 4、倾听法 耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求 FAB句式销售法： F 特性 （feature）:“因为” 特性是描述商品的一些特征： 特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到 特性就是要回答“它是什么？” A 优点 （adventage）:“所以” 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到 优点回答了“它能做到什么？” B 利益 （benefit）:“对您而言” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能给顾客带来什么好处？” 作为导购员，与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是2和3阶段，超前会引发顾客的警戒心，滞后不会产生最佳效果，因而，只要判断出顾客不是有目的而买的，就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品 一、 顾客类型的表现形式及应付技巧 目的明确型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的明 （理智型） 确，对商品知识掌握较多，购买中不动声色 表现形式：急匆匆的走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言 较为专业，反映迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分 认真，善于比较挑选，不急于做决定 应对技巧：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定 顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准 确的纠正，切记，不可随意的反驳她而且一定要专业，这样 才有说服力 冲动型顾客： 购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决 定，喜欢购买新商品 表现形式：主动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格 应对技巧：强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买， 针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的 意见，当其决定购买时，迅速带其付款 犹豫不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈 表现形式：反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说 出许多反面的理由，例如：没有听过这个牌子，会不会对我有 效果之类的话 应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑， 引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的 需求缺乏型顾客：品牌认知度高，缺乏购买欲望，有固有的消费习惯 表现形式：对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍， 表情自信 应对技巧：刺激其需求，创造机会，要有自信心，这样的顾客是具有 挑战性的，所以需要更加的耐心和仔细 走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目的，既无品牌认知，也无购买欲望 表现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传 看，询问时没有专业和针对性 应对技巧：以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专 业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传为主二、常见的购买动机： 购买动机取决于顾客的要求和需要 作为导购员，必须了解顾客的购买动机，只有如此，你才能帮助顾客 1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素 2、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意 3、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足 4、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑 5、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的 6、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品 7、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔 8、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点 9、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性 以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求 三、顾客购买心理： 1、年龄顾客购买心理特征： A 青年顾客的心理特征： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品； 购买具有明显的冲动因素 购买动机易受到外部因素的影响； 购买能力强，不太考虑价格因素。 是新商品的第一批购买者 对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和 理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人 愿望，满足其渴望自主的心理需求 B 中年顾客的心理特征： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新商品； 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。 对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注 中年顾客的内心需要 C 老年顾客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度； 希望购买方便舒适的商品； 对导购员的态度反应敏感； 购买心理稳定，不易受广告宣传影响。 对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、 声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人 2、不同性别顾客购买心理特征： A 男顾客的心理特征： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 目标明确，选择果断 比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小； 希望迅速成交，注重时间效率。 B 女顾客的心理特征： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理； 购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致，具有求全心理 为顾客展示商品时：顾客若反复地翻看起初那取的商品，或多次提出有关同 一种商品的问题