高效沟通与冲突管理.ppt

高效沟通与冲突管理,主讲:PTT国际职业培训师,2020/6/8,2,学习公约,积极参与空杯心态相互依赖保持秩序遵纪守时,2020/6/8,3,第一章:沟通一、沟通的渠道二、透过沟通可以（沟通的功能）三、建立无障碍的沟通环境四、职场三大沟通方向及其具体技巧五、沟通时应掌握的原则与技巧六、有效倾听七、高效沟通技巧行动方案,大纲,第二章:冲突一、对冲突的认识二、冲突的层次三、冲突处理的五大策略四、冲突处理的五大步骤五、冲突处理的九大技巧六、总结,2020/6/8,4,一、让学员对沟通对良好职场关系的重要性有充分认识二、重点掌握因人而异的沟通三、掌握好如何做好有效倾听四、了解下对上沟通的具体技巧五、了解平行沟通的具体技巧六、了解上对下沟通的具体技巧七、对冲突的理解及处理有一定认识,课程价值,2020/6/8,5,信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）或情感（feeling）的传递,沟者，构筑渠道；通者，顺暢之,一、沟通的渠道,1.沟通的意义,2020/6/8,6,.,3.沟通的要领,一、沟通的渠道,2.沟通的渠道,当沟通有障碍时懂得改变渠道要能够选择运用正确渠道,行动方案当沟通不顺畅时，不妨考虑，条条大路通罗马,2020/6/8,7,使思想一致、产生共识使管理洞悉真相、排除误解减少互相猜忌、凝聚团队情感疏导人员情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少革新阻力收集资讯、使团队状况共有增进人员彼此了解、改善人际关系,二、透过沟通可以,老师点金：要愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通因为沟通而彼此了解,了解而能理解,理解便能谅解,谅解后而化解,化解最后和解,2020/6/8,8,三、建立无障碍的沟通环境,2020/6/8,9,三、建立无障碍的沟通环境,2020/6/8,10,三、建立无障碍的沟通环境,2020/6/8,11,多用开放式,少用封闭式的问题避免先入为主的发问四问:Feel感觉Experience经验Fact事实Action行动,学习问话的技巧,三、建立无的障碍沟通环境,老师点金：喝喝咖啡,聊聊是非,行动方案与部属沟通时,要做到三点:慢一点,少一点,晚一点不要说:我的门是开着的,你们可以随时来找我,而要主动走出去找员工沟通,强化个人沟通能力(表达,倾听),2020/6/8,12,上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,四、职场三大沟通的方向,2020/6/8,13,1.下对上沟通技巧,除时机场合佳,否则不要讲.如有他人在场,宜仔细顾虑.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.心中存有上司,比较好沟通.,2020/6/8,14,情景分析一,如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他沟通时经常说不到一半就被对方打断,从而造成了很大的工作困扰.,2020/6/8,15,2.平行沟通七大技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.知彼知己,创造良好形象.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.,2020/6/8,16,失败的会议沟通(案例讨论),人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规章制度。杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册,大家现在首先看一下小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断,随意地翻着手上的资料,皱着眉头）不是已经有一个了吗？为什么还要再拟一个？有这个必要吗？杨经理：（顿了顿,清清嗓子继续说道）听我说完好吗？最近,我们发现公司的迟到现象日益严重,以前的规章制度上一直没有规定严格的考勤制度,2020/6/8,17,失败的会议沟通(案例讨论续),小刘主管：（再次打断,把手里的数据往前一推）哦,原来是考勤的事情,早说嘛,其实我认为根本没有必要开这个会,私下通告一声我们就都知道了嘛！杨经理：（皱了皱眉头）你可不可以等我说完,并且把你手里的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你会一点也不支持我们的工作,我们这样做也是为了方便大家,规范管理啊。小刘主管：（满不在乎地）不至于吧,杨经理,我只是话比较多而已,你说这话可太严重了。杨经理：（不耐烦地）那好吧,你看完了我再说,好吗？这次会议两个人都彼此留下了极差的印象,此后,两个人之间不时有磕磕碰碰。,2020/6/8,18,案例思考,产生以上沟通不良的原因是什么?是否有办法消除此不良沟通的后果?,2020/6/8,19,3.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,2020/6/8,20,五.沟通时应掌握的原则与技巧,因人而异的沟通.“见人说人话，见鬼说鬼话”带给您什么沟通方面的思考.“以别人喜欢的方式去对待他们”又带给您什么沟通方面的思考?,2020/6/8,21,9,8,7,6,5,4,1,2,3,Enneagram,如何分别与九种性格的人沟通,2020/6/8,22,五.沟通时应掌握的原则与技巧,3.表达的三要素：1)遣词用字2)声音语调3)肢体语言,老师点金：口才不等于表达,表达能力强也不必然表示沟通能力强,2.企业內沟通的准则：1)迅速的2)正确的3)容易了解,2020/6/8,23,动口以前先动脑条理分明，思路清晰运用清楚、明白具体简单正确可以先说重点或目标再做描述,4.表达的原则A,五、沟通时应掌握的原则与技巧,2020/6/8,24,4.表达的原则B,善用太极的精神外圆内方圆融圆通柔能克刚围城必缺（孙子兵法）观察对方的反应，做及时必要的修正多用正面的词句要对用方听得懂的话（能够理解的话）,五、沟通时应掌握的原则与技巧,2020/6/8,25,五、沟通时应掌握的原则与技巧,老师点金:与男人沟通不要忘记他的面子与妇人沟通不要忘记她的情绪与老人沟通不要忘记他的自尊与小孩沟通不要忘记他的天真与上级沟通不要忘记他的权威与年青人沟通不要忘记他的直接,2020/6/8,26,我在:表面性的听我在听:无意会在听我在用心听:专心有效的听,1、听的层次,六、有效倾听,不专心排斥异议自以为自已了解,2、没有听的原因,没有时间环境干扰先入为主没耐性急于表达自已的观点,2020/6/8,27,六、有效倾听,全神贯注,注视对方能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪,3、倾听时应,Receive(接受)Reflect(思考)Repeat(重复),4、有效倾听的三个R,2020/6/8,28,七、高效沟通技巧行动方案,当别人始终未能了解你的意思时,应先反省是否自已的沟通方式有问题,而不先责备对方.开会或上课等正式的场合,应把手机关机,塑造一个良好的沟通环境.和他人沟通时,能够专注的看着对方,听对方的话时也能用心理解,而不左顾右盼,心有旁鹜.和别人协调沟通时,避免对对方有先入为主的负面想法.与其他部门或同事协调时,能保持客观理性的态度,谴词用句多用正面的话.,2020/6/8,29,一、对冲突的认识,冲突是沟通的不良结果冲突是人类的本性冲突是利害之争冲突是成长的过程冲突是解决问题的方式,第二章、冲突管理,2020/6/8,30,二、冲突的层次,个人内心的冲突,冲突的层次之一,个人间的冲突,冲突的层次之一,群体内部的冲突,冲突的层次之二,群体间的冲突,冲突的层次之三,部门间的冲突,冲突的层次之四,三、冲突处理的大策略,逃避,退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,冲突处理的五种策略,你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢,2020/6/8,39,四.冲突处理的五大步骤,2020/6/8,40,五.冲突处理的九大技巧,1、相互尊重2、寻求共同的基础3、共同解决问题4、关注大家都可以接受的结果5、给出多种选择，保持灵活性6、保持心胸开阔7、乐观积极8、不说“不对”、“不行”