800TS-运营高级管理人员资质介绍

Benjamin Ma COO营运总裁800 TeleServices Limited Chief Operating Officer： Jan 2009 - Present Promoted from Vice President, Customer Relations：Aug 2006 Dec 2008 Promoted from Manager/ Senior Manager, Customer Relations： Oct 2001 Jul 2006 Hutchison IntraPage Ptd Ltd, Singapore (A member of Hutchison Whampoa & Intraco) General Manager/ Senior Manager, Sales & Marketing： Jul 2000 Feb 2001 Promoted from Manager, Sales & Marketing： Mar 1999 Jun 2000 In-charged of sales & marketing within which consisted of 6 functional teams, namely channel sales, direct sales, corporate sales, retail operation, advertising & promotion, & sales support. Sales Force Management: Led over 30 sales & support staffs. Sales Performance Accountability: Achieved peak penetration of 90,000 subscribers, representing 10% of total market share. Product & Service Development: Rolled out the first usage-based paging service in 2000. Marketing Programme: Launched branding & tactical campaigns e.g. Subscribe to An Attitude & Tatto Girl. Business Development: Explored co-operation with telcos & service providers. Manager, Customer Service： May 1996 Feb 1999 Established & managed the customer service department comprising of a contact center, a fulfillment center & four walk-in centers. Organization Setup: Pioneered in the setup of organization in 1996. Process Design: Established policies & procedures for the operation center. System Deployment: Worked with vendors on setting up of the billing system & other contact center applications. Service Management: Managed over 40 Customer Services Associates. Education：University of Hong Kong Bachelor of Social Sciences, Hons (1991) Majored in Social Sciences, minored in Business Studies & Statistics 陈泽黎 (Sam Chen) 助理副总裁2009.11-现在上海华泛信息服务有限公司客户关系营运部助理副总裁- 负责公司部分项目的营运和客户关系管理- 协调所负责项目的人员和资源的有效利用- 提升项目管理团队营运水平和质量管理控制- 深化项目营运管理中的流程控制和改进- 支持销售部门2006.8-2009.6维音企业管理有限公司营运副总裁 负责公司在上海的两个呼叫中心的所有外包项目的日常营运管理 负责公司培训部，质量管理部，系统维护部， 电子商务部的营运管理工作 负责与公司其他部门协调以确保所有外包项目的成功营运来达到外包客户的期望 计划，制订并实施营运策略来支持公司业务的持续发展和不断增长 在日常营运管理工作中寻求业务扩展机会并不断提高营运管理团队的管理能力和管理潜力 建立并实施营运统一规范标准以提高管理效率和降低营运管理成本 建立知识传承流程以确保管理团队中的人员流失不会影响公司业务， 同时建立后备人才培养机制以确保有足够的人才来支持公司业务的持续增长2004.11-2006.8维音企业管理有限公司营运总监 负责公司三个呼叫中心的所有外包项目的日常营运管理 负责公司系统维护部的营运管理工作 与公司的销售， 客户关系管理等部门一起参与新的外包项目的准备和谈判工作 计划，制订并实施营运策略来支持公司业务的持续发展和增长 指导所有外包项目管理团队负责人员和其他相关支持部门负责人的思维转变来达成“以客为尊， 以客户发展战略为先”的统一认识， 以确保与外包客户建立起长期的双赢战略合作关系 指导和培训所有项目负责管理人员来提高营运管理水平 确保所有外包项目的各项关键指标值达到或超过外包客户方的期望和要求 激励项目营运管理团队来达到各项业务目标并不断寻求提高和改进的机会 研究并制订公司营运的统一标准 通过利用技术手段或技术方案来提高项目营运管理的质量和效率 制订并监督各外包项目的财务预算以确保所有的资源和预算被合理分配和利用来达到资源利用最大化 关注所有外包项目的财务状况以确保健康良好的财务状况和赢利能力 不断寻求各种业务机会来增加项目的收入和降低营运管理成本，同时保持外包客户的满意度 寻求各种机会来给外包客户增加服务附加值 建立和维护与外包客户的长期和良好的合作关系 建立与公司内部各部门的广泛联系来支持所有业务项目的营运管理需求2004.6-2004.11维音企业管理有限公司营运副总监 负责公司所有呼入外包项目的日常营运管理 参与公司所有新的外包项目的准备和谈判工作 确保所有呼入外包项目的各项关键指标值达到或超过外包客户的期望和要求 统一规范营运管理流程 计划足够的预算来支持项目的营运 提高项目营运管理团队的业务知识并借鉴最佳操作规范 关注所有呼入外包项目的财务状况 建立和维护与外包客户的长期和良好的合作关系 建立与公司内部各部门的广泛联系来支持所有业务项目的营运管理需求2004.2-2004.6维音企业管理有限公司美国签证和信息咨询服务中心项目营运经理 负责公司美国签证和信息咨询服务中心项目的所有营运和管理工作 确保项目的各项关键指标值达到或超过客户的期望和要求并确保项目的赢利能力 提高项目的营运质量和效率 制订项目管理指南 制订项目操作流程和规范 制订项目人员奖惩制度 制订项目中主管，组长和客户服务代表的绩效考核标准 优化各项操作流程来最大化各项资源的利用率 建立并优化项目的人员组织架构 建立并维护与外包客户的良好的沟通渠道 协调与公司内部各部门的关系来支持项目的营运发展2003.1-2004.2上海育碧软件有限公司客户服务经理 为公司营运的网络游戏的管理员制订操作流程和规范并确保这些流程和规范被正确执行 激励员工达成公司的营运目标 计划并实施针对游戏管理员的培训计划 管理外包的客户服务中心的各项关键指标值 制订并实施不同的管理措施以降低营运成本 确保质量管理标准的实施来达成客户满意度的提高 与公司其他部门密切合作来支持项目的长期发展2002.5-2003.1上海百胜集团客户服务经理 建立必胜宅急送呼叫中心的管理体制来支持日常营运管理工作 建立衡量呼叫中心工作的各项关键指标值 寻求提高呼叫中心效率和质量的各项机会 制订呼叫中心的发展策略来支持未来的业务持续增长 制订人员规划模型来最大程度利用人力资源 同公司其他相关部门人员共同合作进行系统的升级来准备客户关系管理系统的实施2001.4-2002.4大田-联邦快递公司代理高级客户服务经理 管理联邦快递在中国的三个客户服务呼叫中心 制定联邦快递中国客户服务部门的战略规划 制订足够的预算来支持客户服务部门的持续发展 有效地利用各项资源来获得最大的投入产出回报 同所有客户服务部门的员工保持良好的沟通并激励他们来完成公司的目标 负责完成客户服务部门的ISO标准的准备和更新， 并完成公司内部和外部的相关审核 同公司其他部门紧密合作来支持公司的战略目标和业务目标的实施2000.1-2001.3大田-联邦快递公司客户服务经理 管理联邦快递上海客户服务呼叫中心 管理团队确保达成公司的期望目标 激励团队员工在公司的职业发展 确保呼叫中心的客户满意度并针对不足之处及时采取改进措施以确保100%客户满意度 建立客户服务代表的绩效考核标准 同其他相关部门协调以改进或规范操作流程来降低营运成本和提高管理效率 有效地利用各种资源Cliff To 助理副总裁MBA, University of WalesProfessional Qualifications The Call Center Industry Advisory Council (CIAC), Certified Operations Manager Hong Kong Insurance Intermediaries Qualifying Examination Paper 1, 2 and 3OWTEL Asia Limited January 2007 - December 2008 (2 years) Call Center Manager Job responsibility: Plan, direct, manage and develop the Telesales operations of up to 300 agents in the Philippines. Achieve sales target in new acquisition of telecommunication products (post paid IDD and Direct Dial) for US, Canada, and Hong Kong markets. Manage and maintain the delivery of sales performance, quality and efficiency. Design CRM concept, administrate the development and control the delivery and quality. Lead a project team to pursue ISO 9001:2000 QMS certification for the call center operations with a total 600 employees in 9 months. Create training and development strategy, formulate procedures, and manage implementation, evaluation, and review. Design people capability and performance evaluation processes, formulate procedures and manage implementation, and review.Teledirect Hong Kong LimitedApril 2006-September 2006 Project Manager Job responsibility: Posted to establish a new life insurance telemarketing team and implement telemarketing strategy with new operations for the new market development of Aegon, one of the worlds largest life insurance and pension companies for Hong Kong market. Manage project P & L, billing and delivery of SLAs. Lead and develop a team of up to 30 licensed life insurance agents in 3 months. Build, manage and develop client relationship to continuously meet and exceed business target.September 2004-March 2006 Project Manager Job responsibility: Manage the set up of a brand new 130 seats outsourced call center in Hong Kong. Implement telemarketing strategy with new operations for the new market development of CPP UK, http:/www.cpp.co.uk/about.html, a leading international financial institution for general insurance for Hong Kong market. Formulate and revise standard operations procedures and quality assurance procedures. Manage project P & L, billing and delivery of SLAs. Lead and develop a team of up to 60 licensed insurance agents in 12 months. Build, manage and develop client relationship to continuously meet and exceed business target. The new call center was awarded a silver prize for the New Contact Center of the Year 2005 by the Hong Kong Call Centre Association. 800 TeleServices (Hong Kong) LtdMarch 2000 to August 2004 (4.5 years)Started off as Telemarketing Supervisor A pioneer in CRM outsourced service, and promoted to call center outbound Unit Manager in 5 months. Managed outbound business unit in Hong Kong. Accomplished over 30 different projects spanning banking, insurance and telecommunications and managed up to 200 call center agents over the years. A project reference is available upon request. From March 2003, posted to 800 TeleServices (Hong Kong) Ltd Shanghai center to set up and develop a new telemarketing team, transfer knowledge and experience to the local teams and represent the Company to provide consulting and training service to reputable organizations in Shanghai. Projects include Ping An Insurance, Sony, HSBC and Construction Bank. From September 2003, posted to head the 800 TeleServices (Hong Kong) Ltd Singapore call center, of which serving regional customers from South East Asia five countries, one of the many including Motorola Asia Pacific Ltd.Other Employment HistoryAugust 1996- Feb 2000Cable TVTelemarketing Supervisor Conduct training, manage telemarketing operations, perform quality control, and drive sales performance. Achieved to build and manage a team of 60 telemarketers.July 1993- January 1996Tele-Art Security Hong Kong LimitedTelemarketing Executive Broker Conduct direct telemarketing programs for security broker on U.S. stocks, securities and bonds.1983-1991D.I.R. LimitedSales and Account Servicing Manager Manage a sales team of ten members in an import and export operation, and administrate sourcing, merchandising, and handle business development.Sally Au欧秀兰拥有越过 12年客户服务、客户联络中心建立和管理, 和项目管理行业经验, 在大中华区不同行业的领导公司工作累积了丰富实战经历, 服务全球知名企业, 特别在项目策划实施、质量保证、流程改善、系统优化方面, 非常熟悉中华区众多地区间的不同商业模式及人文特性, 为客户提供最佳解决方案 。学历及专业资格n Bachelor (Hons), Marketing Management The Chinese University of Hong Kong 香港中文大学行政管理学系市场管理学学士n COPC-2000 Competency Certification (US) HPMTn Diploma of Call Center Management - HKMAn Diploma of Retail Management HKMA2007年5月 - 现在飞翱集团 (香港) 有限公司服务策划及发展部总监 参予公司层面服务发展策略方向制定, 并负责落实及定期监察符合公司发展方向的相关行动计划, 包括每年公司部门预算制定及控制; 业务发展方向及所需支持; 效率、效率、生产力及营利提高。 全权负责客户项目的实施, 包括项目策划、设计及定义、资源调动、项目组成员筹建管理、流程系统设计、质量保证等等。 针对效率、效益、生产力及公司营利, 详细定义项目实施时间表, 评估风险及准备风险处理方案, 定义系统需求, 设计服务转移计划, 设计商业流程及质量保证方案等等。 优化系统及流程, 通过有限资源, 提高项目运作的有效性。 评估潜在风险, 管理项目进程, 及时汇报客户, 以及管理客户期望, 并与客户方建立长期双赢关系。 根据市场及客户方, 发掘新的商机, 进一步达成长期双赢局面。 通过实施不同行业、不同项目的经验, 累积经验及在公司内传播最佳运营模式及标准线, 加速优化系统及流程过程, 以及进一步减低风险。2005年6月 2007年4月中旅国际投资 (香港)有限公司质量保证及客户关怀部经理 参予设计、成立及监督整个客服中心定位策略, 灾难处理及恢复方案, 业务流程以及系统平台功能需求, 直到客服中心投入服务; 并定期根据公司方向对客服中心定位策略进行调整。 带领部门员工, 设计定义符合公司及客户利益的流程, 提出系统需求, 确保服务的流畅性、合理性和效益效能。 将实际的客户声音, 转成关键的服务需求及系统流程要求, 作为服务设计的蓝本。 为客户联络中心的服务功能, 设计质量保证管理办法, 针对性提高服务的准备性、主动性、效率和准时性。 为客户的潜在不满或投诉, 提出预防和处理方案, 制定服务恢复计划, 并协调公司其它部门, 确保流程的顺利执行。 进行客户要求及竞争对手的调查, 定时跟踪客户满意程度及期望, 作为培训、服务改善及公司盈利提升的一个重要信息来源。2000年1月- 2005年5月 香港电讯盈科有限公司 客户联络中心经理 于北京及上海, 筹建新的服务外包中心及项目实施, 为国内外企业提供呼入、呼出、电话销售、客户忠诚管理、物流及后勤支持外包服务。 管理日常运营功能, 公司现有和潜在客户的跟踪, 管理层员工培训督导, 培养员工作为储备, 支持公司业务发展。 将过往大中华区内行业最佳操作经验, 融会贯通本地市场特色, 发展符合本地外包行业的操作模式, 包括员工管理办法、服务指针管理办法、业务流程、招聘培训和持续改善流程。 不断监察服务的效益效能, 提高服务指标达成程度, 以及确保员工在工作中获得发展的机会。 与内部 IT 部门以及外部的第三方系统服务供货商提出需求, 筹建系统解决方案, 并达成服务水平要求共识, 协助商业流程的执行流畅性。 与本地各相关公司、部门, 潜在及现有客户, 保持良好紧密的关系, 建立互信。 与客户定期商讨, 主动提出改善方案, 急客户所急, 想客户所想; 满足客户更深层次的需求和期望。1997年7月- 1999年12月香港流动通讯服务有限公司 客户服务中心主管 协助经理, 管理整个客户服务中心, 争取销售额、保证客户满意度及控制开支。 针对客户不满, 及时分析跟踪, 解决根本问题; 并利用有关信息, 对流程或货品管理提出相关改善建议。 定期参予公司会议, 与公司管理层探讨销售和服务的改善提升办法。 对保证提升员工工作效能效率, 合理地争取和分配资源。 直接管理40名前线员工(全职及兼职), 为客户提供贴身合适的售前、售中及售后服务。 对员工进行督导、在职培训, 确保服务质量。黄仕雄 高级经理拥有超过10年服务业从业经历， 8年以上的客户服务行业经验，拥有近5年的大型呼叫中心筹建、管理经验；除UPS中国呼叫中心外，在07至08年共成功的完成3个项目，分别为英国签证咨询中心、淘宝外包呼叫中心、UPS美国邮件外包项目；目前负责以上4个外包项目的运营工作，整个团队规模达450人以上；所有部门的运营指标都达到或超过客户期望.飞翱（上海）商务咨询有限公司- 800TeleServices2007年升为高级经理UPS呼叫中心 (中国) 120人UPS邮件回复中心 (北美) 75人英国签证信息服务中心（北亚区） 8人淘宝呼叫中心： 260人 项目立项后，参与项目报价、成本估算；与客户确立项目绩效指标(KPI)的制定； 根据公司策略或客户需求制定各部门服务、发展策略； 负责项目启动及执行阶段各方面的工作，如SOP的制定；IVR，CRM及其他系统要求的设计；内部功能部门工作配合及协调；项目培训机制的建立等； 项目运营后的绩效考核管理：项目绩效指标的达成； 人员管理：n 规划部门管理架构及员工发展规划n 设计及完善员工绩效考评机制；n 设计及完善人员奖惩、激励机制；n 对部门各层面人员提供指导及职业发展规划。 利润及成本控制：每月对项目利润进行分析，提出并负责监督改善方案；负责部门成本的控制，在完成项目绩效指标的同时获得更好的利润。2006年1月 2007年1月运营经理UPS Call Center (China) 2005年6月 2006年1月助理经理UPS Call Center (China)2004年7月 2005年5月运营主管UPS Call Center (China)中外运敦豪（DHL）国际航空快递公司2000年9月 2004年7月 资深客户关系代表相关培训及工作成绩：l 2005年，飞翱公司“中层管理人员培训”；l 2007年UPS Call Center (CN) 被评选为UPS亚太年度最佳客服部门；l 2007年10月参加许乃威先生的“呼叫中心的数字化管理”培训；l 2008年12月参加“COPC认证师”，通过并获得COPC协调员资格;郑定国 高级经理2007 March Present 800 TeleServices (Shanghai) Marketing Consulting Co. LtdHeading different Projects with over 150 agents including dopod, HTC, NEC, Motorola, Abbott, McAfee, Logitech and Costa.To manage projects daily operation, client communications and company strategy decision.2006 July 2007 March Manpower Inc.In-source Operation Assistant Manager working in Kodak (Hong Kong) Ltd at The Hong Kong Disneyland Leading a team of photographers and sales to run The Kodak Shop locate at The Hong Kong Disneyland To manage all daily operations such as manpower allocations and sales performance. Preparing reports to top managements, and make sure the team can meet the monthly sales target.2006 Jan 2006 July 800 TeleServices Company LimitedIn-source Unit Manager working in PCCW Fixed Network Department Leading a team of executives to answer in-bounded calls of Local Telephone Services. The major scope is to deduce the churn rate of line loss and to offer attractive contract plans to those customers.2003 May 2006 January Pacific Century Insurance Ltd 盈科保险Assistant Agency Manager Leading a team of agents to promote insurance products including life-insurance, general-insurance and investment-links products1995 September 2003 May Hutchison Global Communications LtdAssistant Manager - Service development and communications Directly report to General Manager of residential market, with serving products of residential broadband service and fixed network service. The major responsibilities are driving telesales teams and sales administration teams, with good output and well relations with internal and external inclusively.The role of Tele-marketing:1) Leading 3 outbound telesales teams with around 20 salesmen each segment, which included in-house sales in HK and agencies sales in both HK and Guangzhou.2) Build outbound telesales force for HGCa.Recruited a new in-house telesales outbound team from outsider. b.Outsource telesales from Agency Company.c.Insource tele-service in Guangzhou and Kwun Tong.3) Drive the telesales role.d.Providing sales figure review and projection to senior management.e.Achieving 2,000 new acquisition orders and 50% retention rate.4) Design calling campaign.5) Design commission scheme to incentive sales6) Monitor the selling skill and techniques of tele-sales team7) Ideas for marking promotion and advertising.The role of Hotline Centre Control:1) Leading a team of 100+ to perform daily hotline enquiries and complaints2) Staff allocation, prepare enough manpower to handle the daily jobs3) Solution to customer complaint, a