酒店前台部门工作总结

酒店前台部门工作总结1 .接到外线电话后，请马上和酒店的中英文名字打招呼，仔细听对方的要求后，最快最准确地转发，不要弄错。 特别是深夜，更加应对之后交给客人，不要打扰客人休息。 没有想接的客人的情况下，要询问对方是否需要留言，写下留言的内容，留给谁，时间和联系方式等，通话结束后要说“谢谢”，在对方断电之前必须结束2 .接续生应该使用专业术语，比如“对不起，没有电话”、“请稍等”、“我帮你查一下”、“我很忙”、“听不见”、“什么”等失礼的语言，自己的口头禅不能用专业的语言，说话速度也不要太快或太慢，对方会很烦躁3 .熟悉世界主要国家和城市的工程编号和国家编号，以及国内大城市的区号4 .熟悉并了解各主要及区域收费情况5 .了解世界主要城市和必要的时差，制作咨询资料6 .每个接线台都要准备好笔、纸、内线表和留言表等，电话资料要放在特别的地方，以便大家随时都可以使用7 .记住当地所有紧急事故联系电话号码，如“医院、消防队、公安局”等一、加强业务培训，提高员工素质大厅部作为酒店门户，员工直接面对客户，员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平，因此对员工的培训是我们工作的重点，今年对5个分部制定了详细的培训：对总公司， 我们对电话应对技术培训的行李处行李运输和寄存服务的接待员礼仪和销售技术培训特别是今年7月对大厅部全体员工进行了一个月的外语培训，为今年的明星评审奠定了一定的基础，通过培训使员工进一步提高业务知识和服务技能，为客户二、向员工灌输“节约开源、节约增收”的意识，控制了成本“节约开源、增收节约支出”是企业不确定的追求，大厅的员工积极响应宾馆的号召，开展节约、节约活动，控制成本。 为了节省费用，前厅部自己购买塑料篮子，装入队伍的钥匙，减少钥匙袋和房卡的使用量，节省了旅馆的费用(原本是队伍还是客人，每个房间都要填写房卡和钥匙袋，不要在队伍里使用房卡和钥匙袋大幅节省费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/张，每日队室100多个房间，年节省大量费用)。 商务中心管理办公用品，以便使用旧报告印刷原稿纸张的住宿员工节约自来水，每张纸、每支笔。 通过这些控制，大厅部为酒店创造收益做出贡献。三、加强员工销售意识和销售技术，提高入住率大厅部根据市场情况积极推进客房销售，今年来宾馆开展了一系列客房促销活动。 在酒店优惠政策的同时，接待人员根据市场行情和当日的入住状况灵活把握房价，前台接待客人的比例明显增加。 接待员强调了“如果是前台的客人的话，想办法让客人住宿”的宗旨，获得了更多的入住率。四、重视各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中产生摩擦是不可避免的。 协调的好坏在工作中会变得极大。 大厅部是酒店整体的中枢部门，与饮食、销售、客房等部门有着密切的工作关系，遇到问题时，我们可以积极与该部门协调解决，避免事件恶化。 大家的共同目的是为了旅馆，不解决会给旅馆带来一定的负面影响。五、加强各种报告和报关数据的管理服务台按公安局规定对每名入住客户进行入住登记，输入电脑，海外客户资料通过酒店报关系迅速报关到_局出入境管理科，认真执行公安局发行_，注意登记每名住客的贵重物品。 前厅部所有报告书和数据指定负责人负责对报告书进行分类归档，每月进行统计报告。 二五年客房收入与二六年客房收入相比，住房率增加了9.46%，但收入减少了240223.07元。 主要原因是酒店行业间恶劣纷争导致平均房价下降，入住率增加，收入减少的现象，并附有客房简介。成绩是可喜的，但不同点我们也深刻意识和理解1 .服务缺乏灵活性和主导性2、总机的设备老化，线路变得不方便，客人经常抱怨3、个别新员工不习惯自己的工作操作4、商务中心复印机老化，复印机效果差，影响商务中心收入，今年商务中心复印现金收入仅2812.9元一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体指导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，赢得了广大客户和同事及各领导人的好评，*完成了领导人的工作。 同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要出现在几个方面，总结了以下工作。一、提高认识酒店行业作为服务，本质上为客人提供优质舒适的饮食休息环境。 接待员的工作是工作的第一阶段，代表旅馆的第一印象。 前台服务员要高度认识到工作的重要性，“顾客至上，服务至上”和“让顾客完全满意”的服务宗旨，要时刻保持微笑，细心接待客人。 只有在思想上不断提高对前台工作的重要认识，才能做好前台工作，立足于自己的工作，重视服务环节，保证各项工作的秩序和健康发展。二、踏实的工作一年来，我工作勤奋，严格按照前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极开展各项工作。 工作期间，本人按时值班，无迟到早退，保证接待中心正常营业秩序。 能够亲切友好地向客户展示笑容，耐心地回答问题和建议，谦虚地接受，与有关机构积极协调解决，妥善处理大小客户的投诉，赢得客户的好评。 在处理同事方面，能够团结互助，实现友好和谐，妥善处理个人生活中的各种问题。三、加强学习在踏实工作的同时，我坚持学习各种文化知识，主要在酒店管理、法律、会计等方面系统地深入学习。 一个人有多少学习能力，就能决定走多远。 只要不断学习各个方面，就能提高工作的主导性、创新性，适应不断变化发展的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也有一些缺点。 例如，全球意识和积极自主行动仍然不够，应着重于下一步。也就是说，在20xx年底，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，面对新情况下的新问题，迎接新的困难和挑战，更加严格，继续认真履行工作职责，提高业务水平，创造性地开展工作，不为接待中心的全面发展贡献自己的光和热在前台工作一周后，我对前台工作有了清晰的想法，对酒店前台相关工作也有了解，总结如下服务台是宾馆的店头，是客人给宾馆留下第一印象的地方，是最先影响客人进行服务的部门。 酒店效率和利益的创造，基本上是从这里开始的。 服务台的服务基本上涵盖了酒店能够提供的所有服务项目，因此服务台的服务人员必须充分理解酒店的各个部门，为顾客提供满意的服务。服务台的主要工作分为接待、客房销售、入住、退房、费用结算、餐厅、公司账号、团队账号支付等。 当然，这包括为客户提供问答和处理服务请求。 一般顾客的追加要求几乎一样，带吹风机，换毛巾，坐长椅等，通常都是些小事。 有时候也会有强行引起骚动的客人，“客人是上帝”“客人永远是正确的”这句是酒店业界众所周知的经营格言。在此期间，我发现酒店房卡与其他酒店不同，不是用房卡皮来装房卡，而是采用便利贴的方式，这种操作简单实用，同时节约成本，体现了酒店节约的理念。 这个值得继续发扬。在发现好处的同时，我认为旅馆也有问题。 比如，客人来宾馆开房入住时，不是宾馆的会员，而是无法享受宾馆的会员价格。 但是，此时服务员必须积极出售会员卡，让顾客处理。 但是通过这周的交流，服务员之所以不想让客人制作会员卡，是因为在制作了会员卡之后，这个会员再次入住的时候，普通客人的上升率不高。 我想这会给酒店带来客流减少、利润减少。 服务员为了自己的个人利益直接去酒店_。我个人的建议是在服务方面，必须提供个性化的服务。 客人入住的时候，我们要更加小心，问问客人。 作为外地人，我在这方面感觉很深，向他们解释了很多当地的风土人情，积极地介绍了车站、百货商店、旅游景点的位置，能让客人有亲近感。作为快餐酒店，主要出现了“快”这个词，也有客人在退房时说“快点，快点”。 这时，一个人做这些工作感觉有点慢，总是不能满足顾客的要求。 我觉得应该有专业的收银员。 这是因为工作量大的时候可以分配收银机，接待客人，缓和收银机的压力，收银机头脑清晰，没有错误，所以可以为客人加速退房，让客人不会等待。 更重要的是，这种工作方式很快就能让新人获得经验，工作量少的时候由班主任的同事指导。 工作量大时，吸收经验，可以快速成长。最后是最重要的微笑服务。 在与客人的交流中，礼貌地在与客人的对话中低下头，目不转睛地盯着客人是不礼貌的。 对客人微笑，特别是客人批评我们时，我们必须保持微笑，客人的愤怒更大，我们的微笑也给客人“灭火”，很多问题都会得到解决。 多用礼貌的语言，客人来的时候发出欢迎的声音，给客人添麻烦的时候发出道歉的声音，只要保持笑容，就能得到意想不到的效果。 我认为只有注重细节，从小事开始，从点滴开始，我们的工作才会更加出色。在工作中，每天有各种各样的客人出入，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。 让我充实，快乐，实现了自己的人生价值。 我为自己的工作感到骄傲，我真挚的爱着它，在今后的工作中，我会努力制定个人的工作计划，在这里创造自己辉煌的事物！不知不觉在这家旅馆干了半年，知道刚到前台，到现在还是一个人呆着，这里不仅是我自己的努力和努力，还相信离开旅馆给我带来的训练，老员工和领导人都支持了我。 半年来，我学到了很多东西，“客人永远是正确的”这一服务业界广为人知的经营格言，在这里得到了最大的发挥。 酒店为了实现一定的财务目标，不仅要满足顾客的物质需求，还要满足顾客的精神需求。 所以，作为酒店的经营者，客人的要求很多，只要不违反道德，让客人满意是最大化的。 所以从进公司训练开始对员工说：“客人绝对不错。 错误的只有我们”“只有诚实的服务才能改变顾客的笑容”。 我总是相信顾客是上帝的道理，尽力为自己服务。酒店服务台的工作主要分为接待客人、客房销售、入住、退房、收费结算，当然还包括为客人提供问答、处理客人服务要求、转接电话等服务。 在宾馆前台，工作分为早班、午班、通宵3班，轮流工作，其中一人是专职收银台，另外两人根据实际工作量分配了剩馀工作。 这种安排比较宽松，工作量大时可分配一个收银台，一个登记销售，另一个负责与其他服务联系的工作。 此外，还可以缓解收银机的压力，使收银机清晰明了，不出错。 最重要的是，这种工作方式很快就能让新人获得经验，工作量小时由班主任同事指导，工作量大时吸收经验，迅速成长。在这半年里我主要从事以下工作一、加强业务培训，提高自身素质大厅部作为酒店门户，员工每人直接面对客户，员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平，对员工的培训是我们酒店工作的重点。 我们定期进行接电话的语言技术训练，接待员的礼仪和销售技术训练，外语训练。 通过培训，我可以进一步提高业务知识和服务技能，为客户提供更好的服务。二、加强我的销售意识和销售技术，提高入住率大厅部根据市场情况，积极推进客房销售，今年向酒店提出一系列客房销售方案，接待员在采取酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当天的入住情况灵活掌握房价，前台客人明显增加，入住率提高，接待员说：“只要有前台客人，我们就设法住客三、重视各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中产生摩擦是不可避免的。 协调的好坏在工作中会变得极大。 大厅部是酒店整体的中枢部门，与饮食、销售、客房等部门有着密切的工作关系，遇到问题时，我们可以积极与该部门协调解决，避免事件恶化。 大家的共同目的是为了旅馆，不解决会给旅馆带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事和部门工作的失误，保证