以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案PPT幻灯片.ppt

以客户价值为中心,构建客户忠诚度,课题专家：君学书院叶建国,1,2,3,课程大纲,4,5,课程内容,客户出于对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的程度。,情感偏爱、长期、重复购买,6,7,8,课程内容,因在情感上对品牌的认可和信任而对品牌有着长期购买行为的客户,9,10,CompanyLogo,11,忠诚的客户带来更多利润,年数,1,2,3,4,5,6,0,销售成本,基本利润,营收增长,成本节约,口碑效应,价格优惠,年客户利润,12,客户忠诚度带来的利润,13,低忠诚度的代价,14,忠诚度对竞争的影响,15,16,17,18,课程内容,19,课程内容,认为只有成绩跟不上时才需要学习,对于培训学校的服务内容缺乏深度认知,认为发现更好的学习选择与解决方案,认为平时孩子不应该那么累,认为学习英语不用太早,认为把学校的课程学好就可以,20,课程内容,21,课程内容,22,课程内容,23,课程内容,24,课程内容,老师流失带走学员,外部竞争,25,课程内容,26,课程内容,27,课程内容,员工忠诚度差,产品与服务质量缺失控制机制,品牌认知度差,产品差异化程度低,28,课程内容,29,课程内容,教师既是影响客户忠诚度的重要因素，也成为决定客户忠诚度的唯一因素。结果导致学校风险无限大，教师压力无限大。,问题与反思,违背客观规律，追求100%的极端客户忠诚，要求教师对客户忠诚度的绝对结果负责。,缺失全方位客户忠诚度提升计划,切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。,30,课程内容,移动集团短号计划：移动为集团客户提供一种优惠服务，为集团内部员工的手机组建集团网，集团网内的手机通话享受一定的优惠,31,课程内容,讨论：移动公司是用何种策略来实现客户忠诚度的？,启迪：设计家长依赖型课程，产品的不可替代性同样会带来持久的客户忠诚,32,课程内容,护舒宝少女体验计划：为参加活动的学校免费提供护舒宝卫生巾少女体验装，每个女中学生在校期间只要有需要，就可以随时到班主任老师那里免费取用护舒宝少女体验装。,33,课程内容,讨论：护舒宝是用何种策略来实现客户忠诚度的？,启迪：在起点年级之前，我们是否设置了全方位的学员体验计划，来培养未来的忠诚客户？,34,课程内容,支付宝卡通：不再需要开通网上银行，同时还享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。,35,课程内容,讨论：阿里巴巴是用何种策略来实现客户忠诚度的？,启迪：我们能为客户提供哪些便捷服务来提升客户忠诚度？,36,课程内容,乐购（Tesco）超市“俱乐部卡”：客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。,37,课程内容,讨论：乐购俱乐部计划是用何种方式来提升客户忠诚度？,启迪：如何在培训行业中引入会员制管理？,38,课程内容,星巴克迷人的五种感觉：提供了一种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推行时髦的快餐文化的手法，灌输了另类咖啡文化的现代品牌,39,课程内容,讨论：请问星巴克用何种策略来提升客户忠诚度的？,启迪：学校环境与氛围重要吗？我们为孩子们设计了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？,40,课程内容,美国在线公司加强服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客,41,课程内容,讨论：美国在线运用何种策略来提升顾客忠诚度的？,启迪：我们还可以为孩子和家长提供了哪些增值服务，紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？,42,课程内容,两位长途大巴主推出不同方式的乘车优惠卡,43,课程内容,讨论：私营大巴主A用何种策略来提升顾客忠诚度？为何私营大巴主B的策略会失败？,启迪：优惠计划已经开始，但是还未完成，这会促使旅客珍惜并尽快完成计划,44,课程内容,生日来临之时客户公司和不同企业纷纷发来生日祝福短信,45,课程内容,讨论：从这个案例中你学会了什么？,启迪：在培训学校如何做好客户关怀呢？,46,课程内容,小区超市推出免费送货上门的服务,47,课程内容,讨论：小区超市是用什么方法来提升顾客忠诚度的？,启迪：对于我们培训学校的顾客忠诚度提升有何启迪呢？,48,课程内容,49,课程内容,客户在购买产品或服务时，总希望以较小的成本获取更多的实际利益。,50,课程内容,51,课程内容,52,课程内容,客户忠诚度解决方案,53,课程内容,构建忠诚客户体系留住忠诚客户,企业用于对会员进行有效管理的IT系统，是企业经营不可或缺的一个有利工具,54,课程内容,55,课程内容,会员管理系统的三大基本规则设计,56,课程内容,57,课程内容,建立培训学校客服管理系统,做到服务为王,承诺,学习服务手册，承诺我们的优质服务,58,课程内容,59,课程内容,60,课程内容,改进,构建客户满意度调查系统,过硬的质量,真诚的态度,忠诚的员工,高效的服务,客户满意度战略,61,课程内容,62,课程内容,优化,建立客户投诉处理系统,教学水平还不够过硬,出现工作疏忽在所难免,客户永远无法得到100%的满足,客户既要结果，更在乎过程,服务还不够专业和高效,无法提供100%完美的客户服务,63,课程内容,不学了！,64,课程内容,建立投诉处理标准,预胜于治,设立投诉处理部门,抱怨处理的基本要点,精神补偿心理慰藉,65,课程内容,改进课程产品形制,我们的期望,我们的现况,客户的现况,1.能坚持学习,2.忠诚周期以年为单位,3.90%以上参加年学习计划,4.80%以上参加3年制以上计划,5.6年以上提供终身荣誉学员待遇,1.提供短期学习产品,2.学费优惠政策常变换,3.学员混合编制,4.短期学员影响长期学员,5.无差异化产品,1.无系统学习规划,2.完整学习的意识淡薄,3.习惯一期缴纳学费,4.弃学因素多,5.短期学习需求意识强,66,课程内容,学年制课程,会员积分专享奖励课程,尖子生特训课程,67,课程内容,按照学习时间和期次作为课程单位,引导家长尽量进行长期课程选择与学习,68,课程内容,学年制课程设置明细表,69,课程内容,非学员系统课程,课时短,单课时费用低,滚动开班,非周末晚间开班,区分不同会员课程价格,非会员可按正常价报班,70,课程内容,71,课程内容,72,课程内容,通过严格生源