销售中心物业服务培训PPT课件

DTZ戴德梁行销售中心物业管理服务April.2010,2010年度物业管理部培训课程,Localpassion,globalteam,目录,1销售中心综合概述,销售中心,销售中心主体功能,管理服务之作用,管理服务概述,专业建议与培训,产品市场销售与推广展示产品平台与窗口,营造国际化服务形象未来管理服务之缩影客户讯息收集与反馈建立客户对物业服务之信心将作为日后管理服务之延伸,解答客户询问收集客户意见与建议客户接待、推介联谊活动大堂水吧服务环境清洁及园艺绿化停车场管理安防控制及突发事件处理综合工程维修,接待服务流程建议清洁、安防、客服人员配置拟定各项管理制度编制样板间管理建议针对销售代表物业知识培训：DTZ戴德梁行简介物业管理服务费构成物业管理综合服务内容,1销售中心管理区域范围划分,销售中心,销售大厅,样板间,发展商及销售团队,停车场及绿化示范区,前台接待沙盘展示区水吧卫生间洽谈区贵宾室休闲及儿童区域,不同户型现楼、现房,自用办公区物业管理办公区保洁及保安休息区及库房,停车场各访客车位贵宾车位看房班车及电瓶车,DTZ戴德梁行将根据项目销售中心规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求，从物业管理专业服务角度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理服务：,A,B,C,前期物业管理顾问服务产品选址、产品初步方案设计平面布局满足使用管理要求产品扩初、施工图纸设计产品电气、设备专业设计论证产品施工、建设安装阶段产品推广与销售阶段拟定产品管理服务方案产品竣工验收阶段,物业管理启动期阶段交付使用前1个月物业管理团队进驻项目现场,物业管理服务综合性专业客务服务安防管理服务环境园艺保洁服务工程设施设备运行维护,D,项目交付使用开始延伸完善提升优化,1.1物业管理阶段服务划分,编订接管验收方案计划设施设备单机联动调试设施设备托管服务工程遗漏问题跟进解决工程技术图纸资料整理落实及配合成品保护制定工程维护流程,工程管理专业,落实物业保险运作表单准备及印刷保洁保安管理委托协议制定客务服务运作手册落实公共标识导向系统建立与政府机构联系,客务管理服务专业,准备停车场系统设备安防管理设施设备系统应急预案建议拟订安防管理服务方案协助跟进成品保护措施工地出入口管理与施工总包交接管理,安防管理服务专业,2启动期阶段,物业管理费预算案启动费预算案物料及易耗品运采购,财务及人事专业,拟订清洁园艺绿化基准选聘外判保洁园艺公司开荒清洁,园艺环境管理专业,2启动期阶段,按照管理区域范围内陈设逐一清点样板间各户型分类各户型空间内陈设物品办公设备保安设备保洁设备形成表格建立数码档案,接管验收清单,2启动期阶段,室内陈设风格建立数码档案,A185户型次卧室,B386户型餐厅,C125户型客厅,A185户型书房,C386户型客厅,C125户型厨房,C125户型卫生间,C125户型卧室,2启动期阶段,室内陈设物品清单,2启动期阶段,室内陈设物品清单,物业管理直接成本预算案,DTZ.Adifferentview.,Vision,管理人员薪金、福利与保险保洁、园艺绿化、保安、室内外植物租摆综合行政办公开支（与销售团队共享）公共保险工程维修保养能源开支水吧消耗品备用金,2启动期阶段,3物业管理服务阶段组织架构,物业管理处经理主任(客务服务),环境控制园艺绿化全面保洁,设施设备日常运行,设施设备周期维护,机电及楼宇系统维护分包服务企业,安防控制停车场全面巡视,保洁园艺部外判公司驻场代表,秩序维护部外判公司驻场代表,水电综合维修,部分维修由分包施工方承担,礼宾接待员,水吧服务员,物业管理处副主任管家(客务服务),秩序安防公司,保洁园艺公司,各专业岗位根据职责范围及分管要求制订检查表格检查表格应当全面覆盖无盲点检查表的优点将起到指引作用避免漏项可以责任到人确保营业中营业后的运作顺畅及时发现问题并及时解决对交接班工作起到辅助作用,营业前及营业后检查,室外停车场,所有保洁园艺区域,工程设施设备运行,安防秩序,3物业管理服务阶段,水吧区域,各专业各岗位负责人应随时发现问题随时补正避免扩大事端将管理风险降到最低为交接班作好准备运作正常状态的延续确保优质的服务有效杜绝意外突发事件,营业中检查,室外停车场,所有保洁园艺区域,工程设施设备运行,安防秩序,3物业管理服务阶段,水吧区域,样板间应做到每周一盘点,及时掌握物品损耗遗失水吧盘点控制成本，掌握日常消耗更有效保持原设计与装饰风格为交割作好准备对照原接管验收清单及档案其他管理区域设施设备每月末清点,盘点,室外停车场,所有保洁园艺区域,工程设施设备运行,安防秩序,3物业管理服务阶段,水吧区域,统一口径、避免说法不统一影响项目形象品质所有表述与宣传品及展示品、法律文件一致对不确定的情况描述应当专业、具有规范性需要请供应商对精装修配置进行详细针对性培训发展商、销售团队、物业管理应当密切配合,了解产品展示情况,园艺绿化景观,工程设施设备系统,安防智能化系统,3物业管理服务阶段,交付条件精装修标准,建筑设计风格特点,配套设施,物业管理,专业管家一站式,专业管家,国际星级酒店服务运作,专业管家,专属单元客户,接收单元二次装修搬迁入伙跟踪各项服务需求,专业管家,专属单元客户,专属单元客户,ButlerService,3物业管理服务阶段,了解售后服务展示说明,受理客户服务需求与投诉服务质量跟踪与定期客户意见征询园区内周界防范公共区域安全监控、消防监控公共区域安全与秩序的维护房屋公共区域的日常维修保养公共部位的维护保养公共设施设备的日常运行、维护与保养公共区域保洁公共绿地园林养护公共区域杀虫、灭鼠信报分送房屋二次装修的申请与审批及装修的全程监控,常规性服务,综合客务服务,保洁园艺,工程技术,安防秩序维护,3物业管理服务阶段,了解售后服务展示说明,餐饮、娱乐、演艺、赛事信息咨询购物信息咨询交通信息咨询旅游及旅行社信息咨询教育文化信息咨询运动、健身、美容美发场馆信息咨询保洁护理咨询室内装饰装修咨询推荐植物装饰服务访客接待为残疾人仕提供特殊服务24小时医疗急救箱搬迁服务保险查询早晚天气预报及财经消息,咨询性服务,包含在物业管理费中,3物业管理服务阶段,了解售后服务展示说明,演出、赛事门票预订餐馆订座、代叫外卖代叫出租车订送鲜花预约运动场馆预约家庭就医代订酒店客房代聘家教代订飞机、车、船票代推荐佣工代推荐家用小时工代联系家电维修代联系速递服务失物认领服务、婴儿车借用、手推车借用小型工程工具租用,代办性服务,包含在物业管理费中,3物业管理服务阶段,了解售后服务展示说明,有偿性服务,个性化专属性服务需求：入室清洁服务：基本性保洁精度性保洁入室维修服务：基本性维修专项性维修配套设施所提供之各项服务,未含在物业管理费中,3物业管理服务阶段,了解售后服务展示说明,全体业主享有物业共用部位、共用设施设备所有权共有部位包括：建筑物之承重结构、主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、消防通道、户外墙面、绿化带、景观水系、围墙、井池、道路、等共用设施设备包括：给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖及照明设施、供电设施、消防设施、避雷设施、电视天线接收系统、路灯中央监控管理系统、工程设施设备机房、物业管理用房等,物业管理服务基础范围,物业公共区域,销售人员接受物业管理常识培训,3物业管理服务阶段,物业服务人员之薪金、福利与保险物业共用部位、共用设施设备运行维护费物业区域内环境清洁卫生费物业区域内绿化养护费物业区域内秩序维护费物业管理企业行政办公费企业固定资产折旧费物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费物业管理企业酬金税金,物业服务费涵盖内容,物业服务企业资金来源,销售人员接受物业管理常识培训,3物业管理服务阶段,物业服务行为规范及礼仪礼貌,行为规范准则塑造专业形象建立职业习惯掌握沟通技巧,课程目标,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势,最初印象取决于最初的7秒2分钟32%的口语68%的态势语,物业服务行为规范及礼仪礼貌,仪容仪表,干净简洁,大方得体,物业服务行为规范及礼仪礼貌,穿着制服的原因穿着制服需注意的问题忌脏忌皱忌破忌乱,制服的穿着,物业服务行为规范及礼仪礼貌,头发干净整洁，不染不烫、鬓角不宜过长、短发最佳发型应适合自身的年龄、身份、脸型面部洁清，应每日剃胡须无口气、无体味不留长指甲,发型与化妆（男士篇）,物业服务行为规范及礼仪礼貌,男性服饰,领带,鞋袜,衬衣,西装,皮带,物业服务行为规范及礼仪礼貌,头发保持清洁，没有头屑发型力求简洁、流畅。不留怪异的发型，或各色染发不可不化淡妆，也不可浓妆艳抹指甲经常修剪，不长、不怪，指甲油不可太艳香水的正确使用不可公开化妆，当众梳头,发型与化妆（女士篇）,物业服务行为规范及礼仪礼貌,胸卡、徽章佩带端正；不要佩带与工作无关的胸饰；胸部不宜袒露；服装整洁无皱；穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,胸饰与女性服装,物业服务行为规范及礼仪礼貌,仪态,坐,站立,蹲,注视,手势,物业服务行为规范及礼仪礼貌,站姿,文件放在身侧双手轻扶,物业服务行为规范及礼仪礼貌,站立,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,女性站姿,双脚平行打开，双手握于小腹前当下列人员走来时应起立,男性站姿,物业服务行为规范及礼仪礼貌,坐姿,物业服务行为规范及礼仪礼貌,一般从椅子的左侧入座，挺直端正不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度坐在深而软的沙发上时应该注意的坐姿忌讳,物业服务行为规范及礼仪礼貌,男性坐姿,双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭，面带微笑两眼凝视说话对象,女性坐姿,物业服务行为规范及礼仪礼貌,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,物业服务行为规范及礼仪礼貌,物业服务行为规范及礼仪礼貌,1米至1米5,距离,物业服务行为规范及礼仪礼貌,物业服务行为规范及礼仪礼貌,握手手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手35秒左右；与多人握手时，注意先后顺序；握手时注视对方，不要旁顾他人他物；用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；,手势,物业服务行为规范及礼仪礼貌,与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,手势,物业服务行为规范及礼仪礼貌,行走,男士抬头挺胸，步履稳健、自信；避免八字步。,女士背脊挺直，双脚平行前进步履轻柔自然，避免做作可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,物业服务行为规范及礼仪礼貌,在走廊引路时，应走在客人左前侧约2、3步的距离要与客人的步伐保持一致引路时要注意客人，适当地做些介绍在楼梯间引路时，上楼时让客人先行，下楼时让客人后行。途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引导陪同,物业服务行为规范及礼仪礼貌,交换名片的礼仪,名片的存放,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分，使对方好接拿以弧状的方式递交于对方的胸前,递交接拿名片,双手接拿，认真过目然后放入自己名片夹的上端同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片,交换名片的礼仪,电话铃响第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，客户部转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话,接听电话,电话礼仪,请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给*如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。尽可能避免厌烦神情及语调,电话礼仪,如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理：,接听电话,电话礼仪,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人；如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,接听电话,电话礼仪,接听电话对话比较,4.业绩分享二线城市发展,唐山梧桐大道（物业驻场顾问服务）190,000平方米住宅,唐山帝景豪庭（物业管理顾问服务）58,000平方米住宅,唐山天泽别墅（物业管